格力圆桌论坛：如何迎接家庭中央空调时代？(2)

　　赵鑫：中央空调这个类目，我们京东关注是比较早的，中央空调原本，刚才几位同行业在讲，中央空调原来的市场主要是商用市场，因为它这个产品有一些壁垒，可能是家用市场无法打破的。比如产品的专业度比较强，顾客购买的流程也需要提供比较专业比较长流程的服务来达成购买。所以过去，我们在线上看到中央空调的普及度，我们的销售也是比较少的。但是京东在这方面探讨是比较早的，我们几年前就已经看到了。因为京东跟其他的渠道相比，比较优势的是我们可能在线上能够更多更广泛的接触消费群，并且线上的消费群体相对线下来讲更年轻化，更多样化，对新事物的接受程度更强一些。我们现在主流的消费群体，80后、90后，主要都是在线上进行消费的，这是社会大环境的影响。这种消费行为首先是不可逆的，那我们就要研究在线上怎样才能为顾客提供更好的服务。

　　中央空调发展到今天，尤其当中的家用中央空调，已经能够进入千家万户了。首先我们在最近三年的销售当中可以看到，实际上京东的用户对家用中央空调的认知在逐渐的提升，我们通过解决哪些问题来帮助大家敢买？原来顾客不理解，中央空调其实有很多的细分类目，我们今天讲到的一拖多多联机，只是其中的一个型号。还有的，顾客对中央空调的安装问题、设计问题是有比较大的疑惑的，谁来解决这个问题？过去如果你不能体现的话，顾客是不敢买的。还有一个痛点是我买了一台中央空调，在前台可能看到的商品价格是一万，但是后续的安装服务价格还要多少钱？实际上是不透明的。中国的顾客对于不透明的消费，是心存疑虑，是有一些恐慌的。

　　以上几点决定了他对商品的疑惑和不了解造成了他不敢买。但是现在随着国内消费升级，人民收入日益提高，首先有这个消费的能力买一台空调可以不是花三千五千，可以花一万两万，几万块钱解决整个家庭的空调解决方案，可以有更好的舒适度更好的服务，首先在意识上，我们通过前台，京东已经解决了问题。还有服务，线下的服务是比较直接的，可以面对面的沟通。在中央空调的购买流程，要比简单的家用挂机或者柜机的成本是要高的。目前京东也解决了沟通的问题，在2018年京东在中央空调的类目的推广上是不遗余力的，我们内部也提高到非常高的重视高度，目前京东可能是唯一一个把家用空调和中央空调平行独立的两个类目，我们的中央空调已经不是家用下的一个小类目，是平行于家用的大类目。今天来参加这个会，首先我觉得很兴奋，因为我觉得格力作为行业的领军人物，首先解决了中央空调顾客购买和使用过程中最大的痛点，能耗和后续使用的问题。格力站在最前方解决了这个问题，我们作为平台方，怎么在下一步把这个产品推广到千家万户当中，我们会有更大的信心。所以今天这个会，我觉得不只是来跟大家分享我们作为一个电商平台，自己在中央空调这个领域前期的探索和经验，更多的是我们看到未来可能不会很久，可能就是2018年、2019年，这个类目会在线上，或者整个内销的市场，会有一个比较大的爆发。

　　主持人：接下来再问一下胡总，您也听到了无论是渠道商还是地产大咖，他们的观点非常一致，也就是他们认可家庭中央空调的时代已经到来。他们做好他们的工作之外，我们知道家庭中央空调还涉及到很多领域，比如说我现在想改装，谁来完成呢？这个费用又是多少呢？维修大家也知道是很麻烦的，其中有一个地方坏了就要大动干戈，进行大的维修。这方面我们格力做了哪些准备？

　　胡文丰：我们首先在服务商，也就是我们服务于家庭中央空调的服务商上，会进行系统的培训，包括对用户售前、售中、售后的整体服务，来做全面的设计和指导，解决用户的后顾之忧。当然我们对于全国性的服务商的资质，我们也会进行全面的考察，包括一些系统性的培训，包括一些管理，这样的话为用户提供无忧的服务。还有就是我们，当然这也是我们格力比较大的优势，就是我们在传统渠道有大量的服务网点，我们全国包括家用空调的网点，是有一万多家。这些可以说，分布到全国各个区域，可以以最快的速度去响应客户的需求，以优质的服务来满足用户的需要。这是我们在做的事情。

　　主持人：这样的承诺可能对大家听着也是比较放心的。我也是作为一个消费者，尤其是购买到这样一个家电的时候，大概的心态就是比较，首先要比较品牌之间的质量好不好，同样的国产品牌。然后接下来还会再比较，跟国外的哪些产品的品牌相比有什么样的优势，再比较就是价格，我想在这方面，各位肯定深有体会。我们先进入这一个话题，咱们今天就说真话，当遇到买类似的家庭中央空调的家电的时候，我们更多的消费者他们首选的是国外品牌，还是国内品牌？

　　姜雪梅：在这个问题上，我觉得过去大家都认为日系的美系的家用空调技术比较先进，而且比较成熟，但是近几年，随着国家的政策，民族工业的发展，特别是像格力这样的企业，说实在的，现在的家庭的空调首选，中国老百姓首选是格力，以前可能是松下、三菱电机等等还是很强势的，现在格力的产品节能，分体式的，我说的是分体式的，从节能、美观、性价比和服务，特别是服务的渠道全覆盖，和整个产能上来说，它的支持，不管是线上线下，都是第一品牌。

　　对于家用商用空调这一块，随着技术的创新，服务又有得天独厚的优势，我想今后消费者选择更多的是选择我们自主创新的产品，这应该是很肯定的。特别是像国美，我们是一个传统的企业，前几年，十年，应该说跟格力的这种长期的紧密的合作，让我们在分体式空调里面做的是第一位的，销售的数量是第一位的。

　　现在这几年家用商用空调的异军突起，我们也随着这个潮流，包括刚才大家说网购的都是80、90甚至更年轻的人，今年我们也是向二三线市场、四五线市场去拓展，让更多的消费者亲身感受体验接触到这种家庭商用空调的优势，同时面对面的体验一对一的服务。实际上刚才大家讲的，是国产的好还是进口的好，实际上从产品质量本身没有更多，但是后期一对一的对消费者的服务、上门的安装，整个售前、售中、售后的呵护和维护，大家可能更多的考虑到信任、长期和不间断，可能对价格的敏感性反倒不是第一位的。

　　主持人：其实我们看到，可能在国外品牌和民族品牌的选择当中，有些东西除了您刚才说的之外，还有一些也是比较重要的。比如说面子，好像总是觉得大金的很高级，我是大金换格力的。还有可能真的考虑到信心的问题，有多少中国消费者对同样的产品质量的品牌，国外和国内，是持有同样信心的？我想在这方面，地产方面也是很也感触的，这个房子卖出去，人家问你空调什么牌子的，比如说你是装了格力，他们问为什么不装大金，你会有怎么样的表达？

　　陈丰：这个我也实话实说，实际上在我们地产，对于中央空调的档次的划分里面，实际上格力肯定不是排在第一位。地产公司为什么选择高端的品牌，比方说大金、三菱电机这些，因为我们最终的目标是要把房子卖给小业主，小业主就是我们的消费者，消费者实际上是目前市场上认可度最高的，还是国外的一些主流的品牌，比方说大金跟三菱电机、东芝、日立这些。我对格力是比较了解的，格力在复星集团里面已经是两年的，唯一的独家的空调的战略单位了。通过两年的跟格力的磨合，现在我们项目上推的一些楼盘的空调的使用，用格力的话，小业主的接受度也越来越高了。不像之前，以前只要说到我的定位是豪宅或者高端楼盘，那首选的品牌肯定是大金，连日立都不是。现在是逐渐在市场上被接受了。对于地产这一块，如果格力想要打破目前的这种档次划分，实际上对格力自己还有很多的事情要做，比如说对于品牌的推广，质量前面也已经通过各位专家的技术认证，实际上对合资和国产的空调差异不是很大，甚至我们还有一些技术参数更好。

　　我还是提一个希望，希望格力对自己品牌的推广和消费者的认可度能够更高，我们地产也会首选格力作为我们的高档配置这样一个定位。

　　主持人：谢谢陈总非常诚实的表达，也为我们开了一些药方。赵总，包括彭总，也是非常年轻，也在做家电的行业，毫无疑问大家经常会遇到消费者的对比。很想了解一下，经过这么多年的经营，你们有没有感受到中国的消费者对于我们中国品牌的自信的状况到底是怎么样的？我们的企业家其实都是非常努力。

　　赵鑫：我们是直接面对顾客的，实际上各个行业里面，中国的家电在全球做得是相对比较成熟的。空调里面我们也做了这么多年，各个厂家在技术研发上也投入了大量的精力。随着消费的普及，我们从市场的表现上已经看到了，其实国产品牌的空调在中国消费者的认知度上可能更高。然后中国消费者，我们中国人其实很务实的，心里想的是一回事，买到家里又是一回事。实际购买的时候，肯定是要做一个综合的考量的。因为我们毕竟买到家里面的不一定是一个高科技的产品，而是在家庭中比较使用的，而且更多的考虑，性价比一定是要的，一定是在可接受的范围之内的，不一定是最便宜的，我们讲的是价值。