格力圆桌论坛：如何迎接家庭中央空调时代？(3)

　　更重要的，尤其空调这样的产品，不管是家用还是商用，我们都讲三分质量七分安装，空调商品的售后服务才是决定后期长期使用的最重要的因素。因为空调用在家里，商品的使用周期不像小家电，彩电、冰箱这种，几年就可以一换了。包括我们的手机，可能一年就要一换。而空调不是这样，空调在家里至少是要用到五到十年的。这么长的时间要跟品牌商打交道，肯定要考虑后续的服务能力是怎么样的。我相信格力不管在家用空调领域还是商用空调领域，除了技术领先、产品过硬以外，顾客更信任的是这个品牌长期服务的能力。我是这么看待这个问题的。

　　王振伟：从我们了解到的渠道数据，目前在中央空调这个行业，家用领域合资品牌占有率还是比较高的，因为介入比较早，国产是后来才进入这个领域。当然我们也看到，包括格力，发展速度很快，为什么今年这么大的家博会，格力发布的是中央空调的变频变容技术而没有发布家用的，这也是我们在推动这个行业的变化。合资品牌为什么能够在市场上做得早，并且目前还占据相当高的份额，他们的技术，这是大众普遍认可。也包括上海，华东的消费人群对于合资品牌的认同度是长期以来形成的。当然，合资品牌从另一个领域来讲，分体机，大家看到分体机的变化，现在分体机的市场里面，合资品牌基本上被边缘化，这是一个很大的变化。所以我认为中央空调这个领域，目前有一部分消费者还比较看重合资品牌，但是我想随着国产品牌技术的快速提升，也包括国产品牌更多的适合中国的营销方式，还有我们提供相对合资品牌更加便利的服务，我想未来消费者的选择，国产品牌肯定是越来越多，也从分体机的趋势来看，我也预测国产品牌的中央空调的份额也会实现快速的超越，超越外资品牌，这是我对合资和国产两个品牌对比而言的目前的现状和趋势的判断。

　　彭翱：我想先做一个现场的消费者调研，在座的每一位在买中央空调之前，有上网去，不管哪个平台上有比过价比过品牌吗？比过的请举手？突然我发现我们责任非常重大，非常有意思的一个数据，我们在谈任何好与坏之前，我们的视角是站在品牌商的角度还是站在渠道商的角度还是站在消费者的角度，决定我们这件事情能够走多远。如果站在消费者的角度，我认为我们这件事情走得非常远。所以我分享是站在消费者的角度看。

　　今天我们发现有意思的事情是，消费者不愿意去网上比较中央空调或者家用中央空调，是因为他们觉得家用中央空调在网上没有统一的标准，没有统一的服务，没有统一消费者见面的方式。这个责任应该是谁的？我认为应该在所有的渠道商，所有的平台方，和所有的，包括今天格力发布的变频变容新技术的推广上。我觉得第一件事情应该是消费者教育。格力在传统渠道的品牌占有度上，我们不用质疑。我是华东地区的人，格力占有率是很高的。

　　而核心的问题是，当你要非常着急的售后服务的时候，你真的认为中国的亲爹就是你的爹？我这个话说得有点丑，但是我们是有这种体感的。所以我觉得，反过来说，我们要让家用的中央空调进入寻常百姓家的时候，包括格力这样的技术，第一件要做的事情就是如何建立一个统一的标准，哪怕线上不卖都没有关系，关键是告诉我们的消费者，我们今天在国家响应能源节能的基础上，我们的品牌，格力有了变频变容技术，我们如何告诉他们我们怎么跟他见面，这是第一件事情。第二件事情，见面的时候我们是不是全国统一的价格，或者是说不同地区透明的价格，第二件事情。但是这个价格的基础上，我们一定要做一个标准是，绝不要中途加价。比如说今天我上门测量了，发现你要混凝土打墙，增加五十块，发现要增加导管了，要增加一百块。我们能不能一口价，四个内机多少钱。第二件事情，上门测量之前能不能跟消费者建立一个连接，是免费的上门测量而不是有价的上门测量，当然这需要我们的品牌和渠道商建立很好的利益分配机制。

　　因为很多人并不了解家用中央空调，需要我们测量设计的人上门去做心理的教育和普及。我们有更多的机会，我们的体量会从两百亿做到五百亿甚至一千亿。因为现在分体式的，挂机这个市场我觉得是在慢慢的下降和做调整。

　　第三件事情，我们在网上所有的展现以及交付的过程，包括安装的过程，能不能完全的物流交付和评价完全的电子化，让所有的消费者感知到，我们跟品牌的标准是一致的，同时消费者评价来教育我们后面更多的消费者，节能的中央空调，节能的家用中央空调选择，我们现在最好的标准是格力的变频变容，这是我对这件事情的看法。

　　主持人：非常感谢大家，让我们再次感受到，国产品牌的优秀程度跟国外的合资的品牌并不差多少，但是所差的一公里可能就是在各种服务的口碑上。在这方面可能各位都有感受，我也曾经修理过家里的一些电器，上门费就要几百块钱，就像律师一样约见就要付费。而心惊胆战的服务质量，可能已经超出了服务的含义。

　　今天的讨论很好，这样一个话题大家能够坦诚深入的讨论，刚才工作人员也已经示意时间非常紧张，我们还有最后一个话题，希望大家能够用最简短的语言给我们进行一个总结。今天我们以格力的变频变容的革命，来展示整个中国家电的创新的力量。同时我相信，我们在座的每一位，其实在骨子里都有一种让中国的民族企业，能够让我们光荣和骄傲起来。我们都会成为我们中国家电的真正的使用者，甚至是热爱者。那么各位也都是浸染在这个行业当中非常深的，能不能为我们出一个良方，我们还需要做怎样的努力才能真正的让世界爱上中国造？

　　王振伟：我先分享一下我的观点，让世界爱上中国造，我觉得还是要抓住消费者的痛点，我们以前一致认为孔不过是调节空气的工具，但是我们对这个市场，对这个产品进行深入的研究，我们觉得现在的消费人群相比以前已经发生了变化，现在的消费者更多的关注健康，更多关注跟身体有关的。我们去年花了半年时间，跟中国疾控中心发布了室内质量研究报告，我们发现目前中国的室内空气质量，大家可能没有关注到，如果是装修大家都知道要通风要晾晒，半年之后才能入住，但是入住之后还有很多室内空气的污染，这是大家没有关注到的。目前的空调，包括中央空调，包括目前的一些挂壁机，有健康功能的空调是可以实现这一点的。这个事情我们在上周三，在苏宁南京总部我们联合了中国疾控中心发布了室内空气质量报告，也邀请了专家院士，一起对室内空气，和空调行业进行了分享，也对未来空调发展趋势提了需求。我想，包括中央空调的技术，现在相比目前的分体机而言，现在的中央空调在技术上还没有达到像分体机那么极致。比如说自清洁、除霉，现在中央空调在技术这一块还没有能够像分体机这样做得那么极致。这一块还有很多的空间。

　　现在的消费者买得起这么贵的空调，其实不在乎花不花得起这个钱，电费的数据可能在其次，而更多的关注这个工具能够给我的家庭我的生活带来什么样的品质的提升。我觉得如果我们行业的人士关注这一点，尤其是格力，未来可以在这个市场占据更多的主动。

　　主持人：用工匠精神把产品做到极致。

　　姜雪梅：我也说一下，家用商用空调随着消费进步，人们追求美好生活，肯定会越来越好。作为格力，应该说做民族品牌，而且做到超过做中国造，中国智造，应该这么说。在家庭商用空调的普及上，一个是跟零售商，跟广大的消费群体多见面多接触，国美今年也深入拓展，希望格力的家庭商用空调能够一块儿下去，通过对消费者的教育、普及，我觉得反馈会更好。更多的人使用，会体会到我们更好的改进和更好的规范的东西出来，这是一个。

　　另外还有一个，在宣传和教育上，我也觉得格力是中国的大品牌，也应该在这里头起到更好的推动和引导整个市场的作用。我们作为零售商，也会不遗余力的推好产品、新产品和技术创新的产品。

　　主持人：比如说当春风又绿江南岸的时候，希望格力的空调又绿了江北江南岸，扎根中国大地飞向世界，谢谢。

　　彭翱：要让世界爱上中国造，第一件事情，本身以天猫平台的口号是理想生活上天猫，理想生活肯定是美好生活，和中央提出的是异曲同工的。同时要让世界爱上中国早，就得让中国的中产爱上中国造，首先中国得爱上中国造，才可能让世界爱上中国造。不要试图改变国外的人去爱中国，我觉得这是一个核心。因为中国的中产阶级范围扩大非常大，我今年看了看，中国人在外国买东西的能力简直超乎我的想象。为什么？可能品牌的议价、品牌的知名度，包括品牌在这个过程中带给中国人的冲击，原来没有见过。格力是我们喜闻乐见的，我们沉淀了这么多年。但是这个过程中，你刚才讲了非常重要的点，面子。

　　大家为什么使用大金为什么使用三菱？华东地区，大家觉得是面子。但是格力真不差，我自己在用格力。这个过程中，我们怎么去渗透中产，这是一个使命。

　　第二，我们平台做的另外一件事情，帮助所有的传统渠道商，帮助所有的品牌，真正的打通你的线下门店和我们平台旗舰店之间的关联。相当于你所有的门店，经销商和门店都在做自己的生意，只要那个消费者需要测量，在我的天猫，格力的商用旗舰店，去拍一个我的预约优惠券就可以上门进行测量和设计，测量设计完了之后天猫有一套整体的流程来教育这个消费者用什么东西，所以可以见到中产之外的更多想接触家用中央空调的人群进行教育，我认为我们天猫有这个使命去承担这个职责，这是第二件事。

　　第三件事是说，我们建立帮助企业来呈现企业的标准，因为格力走在最前面，我认为它的标准是最OK的，我们通过这样的方式呈现，让这些人真正能够感受到售后无忧，同时我们的门店就是我们家附近周边的门店，刚才胡总讲有一万多家门店，你的售后是完全无忧的情况下，而消费者对快速的增量，只要有快速的增量，我们的研发、投入，包括我们的口碑，迅速就会起来，那就会形成一个非常好的格局，以格力的变频变容这种新的家用中央空调的技术，带领所有的中国空调行业的新的家用中央空调新的革命和新的消费趋势，我认为这是一个核心。

　　主持人：如果让中国的品牌能够在世界大地上火起来，先要把中国大地上的中产阶级给点燃，谢谢。

　　赵鑫：我简单说，一个原则两个重点。首先一个原则，我们的商品是卖给顾客的，所以怎么样让中国造变成全球都认可的，首先我觉得这个原则是一切都是基于对人的研究，对顾客的研究。两个重点是什么？第一个重点，像京东一直在讲，我们内部所有人做事的原则就是顾客体验是第一位的。我们作为一个生产制造企业，首先产品的研发，我们很多企业其实花了大量的研发成本，在追求技术的精尖，技术的广度。但是研发不应该是在实验室里面的，应该是针对顾客的，我们要研究顾客需要的核心的技术上的竞争力是什么。

　　第二是服务，还是基于研究人的原则，商品卖给顾客之后后期的服务、体验，包括很多的售后是很重要的，第二个重点一定是服务。

　　中国是礼仪之邦，我们对人的关怀，应该是比其他的国家更专注的。所以在服务上，如果中国能做到自己服务上的极致的话，我相信我们的商品完全是可以成为全球品牌。以后我们看到的奢侈品，在全球上，应该不是外国的品牌，我希望有一天在其他国家提到家电的奢侈品，应该是中国的品牌。谢谢。

　　主持人：赵总作为女性一直对产品的软度，也就是服务的温度，一直是非常的有体会。

　　陈丰：最后就是这次的主题，有一个建议，格力对于后期实际上不是要把空调作为，好空调格力造，原来是有这样一个广告词，而是真正的以消费者的需求为导向，不断的推出新的技术新的产品，给消费者带来，消费者只要提到空调一想到的就是格力品牌，这样对于我们，我站在地产开发商的角度来说，我们也是会更愿意推格力这样的品牌作为我们的高端配置，这样也是服务于我们的项目。

　　主持人：其实我知道格力一直都在努力，大家知道文化是多元的，消费者的层次也是多层次的，格力一直在这方面做得还是比较好。

　　胡文丰：从企业自身角度来讲，简单一点来说就是创新，实际上这个创新当然不仅仅只是包括刚刚谭总说到的技术创新，格力一步步走到今天这样一个行业的地位，包括取得了很多国际领先的技术研发，实际上都是体现我们的技术创新，这种技术创新是持续的不断投入的。除了技术创新以外，我觉得实际上它应该是全面创新，包括我们的质量创新，在我们企业来说，包括在实验室我们模拟各种各样的用户的使用条件，包括进行耐久性的、稳定性的，不断提升产品质量。刚才讲到好空调格力造，这既是我们企业的广告语，实际上它能够深入人心，能够得到消费者的认可，一定是我们的产品品质能够真正的让消费者爱上格力造，才能够真正的打动人心。质量创新也是很重要的，包括销售创新，实际上在座的零售企业，包括像京东、天猫，也包括国美、苏宁，无论是线上线下的还是融合的，各种各样的销售模式的创新，实际上格力也在不断的改变我们自身，去拥抱各种各样的不同的渠道，不同的零售模式。我们去拥抱它们，也要引领我们自身的创新。

　　当然还有我们自身内部管理的创新，也就是通过这种持续不断的全面创新，让我们的产品能够真正的得到全世界的喜爱。

　　主持人：非常感谢台上的各位嘉宾，这么短的一个论坛，大家都做了精心的准备，最重要的是让我听到了每一位的肺腑之言。当然这也是最不听话的嘉宾，我让他们最后一个问题用一句话总结，他们都说得那么长，意犹未尽的感觉，让我们再找时间再展开好的交流。再次谢谢大家，谢谢。

　　刚才我们就一些问题进行了讨论，时间的关系不能深入，接下来我们还给媒体一些时间，有请一些嘉宾来回答媒体记者的提问。