汽车大国背后的质量困局：服务软肋亟待弥补

　　尽管全球汽车业萎靡不振，但一系列利好政策却使中国市场在去年下半年短暂受挫之后，出现销售井喷，屡屡打破销量纪录。然而，华丽的数字下，汽车质量却出现了令人担忧的问题。

　　“从今年年初开始，新车的投诉比例急剧上升，如今已达到了总投诉的六成以上。”一位长期监测汽车质量的人士告诉记者，今年一季度，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题“里程”有越来越短的趋势，到了第三季度，汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的59.1%，基本上是今年销售新车的总量。

　　业内人士普遍认为，投诉增多并不意味着中国汽车质量下降，但是车市井喷不能“萝卜快了不洗泥”，厂家仍需谨慎勿掉入数量升而质量降的危险陷阱。

　　消费成熟 监管加大

　　“今年以来，汽车投诉的增多一方面是汽车消费者消费理念的逐渐成熟，对于汽车质量和服务的要求严格；另一方面，是政府相关部门加大了监管力度，为汽车安全和良好的消费环境营造了良好的氛围。”一位权威人士分析了原因。

　　据了解，今年以来，除了新车投诉外，汽车厂家主动召回的次数再次增加。自2004年10月1日《缺陷汽车产品召回管理规定》实施以来，被召回车辆已经突破了300万辆。尤其近两年，随着中国新车销量的快速增加，召回频率与数量也呈几何级数增长之势。其中，由于数量庞大，国产车依然占据召回主流，国产车质量在召回制度中越来越受到考验。

　　值得注意的是，最近的召回当属华晨宝马汽车有限公司从3日起的召回：召回自今年7月13日-8月31日期间生产的部分宝马520Li/530Li系轿车，涉及数量共计1582辆。本次召回范围内的车辆，由于轿车制动总泵制造过程中存在缺陷，可能导致制动力降低，影响行车安全。

　　上述权威人士认为，大部分汽车质量问题都是由于汽车设计以及零部件质量存在一定问题，汽车安全问题已升级为生产企业所掌握的技术问题，这也日益受到各厂家的重视。

　　J.D. Power and Associates 国际业务高级副总裁John Humphrey 发表意见认为：“与欧美等成熟汽车市场相比，在中国市场上，新车质量作为一个差异化因素的作用更加显著。新车质量极大程度上影响着客户忠诚度、推荐率及满意度，从而使改善质量成为中国市场汽车制造商的首要任务。”