2010年汽车投诉统计分析报告显示：质量问题严峻(3)

　　二、车型投诉分析

　　从图表可以看出，合资品牌的投诉率虽比去年有所下降，但仍占67.25%，而自主品牌的投诉份额同比去年就略有上升，达到30.58%，而在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。

　　报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有1392宗入账。结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。

　　来自安徽的194宗投诉中，大部分涉及的都是自主品牌，主要有东南、通用五菱、江淮等。

　　三、投诉主要问题分析

　　图表显示，在2010年度投诉中，仅针对服务产生投诉的只有10.48%，而仅针对质量问题产生的投诉占比是29.08%，其余高达60%以上的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到89.52%，有涉及服务的投诉也达到70.92%。但是从图表也能发现，同时投诉质量与服务的车主，相比去年仍有所下降，说明4S店的总体水平仍然处于上升阶段。

　　报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、维修技术差是服务方面最主要的投诉点，分别占1811宗和1532宗，同比去年有所下降；此外存在欺诈行为的投诉也达到1243宗，同比去年则基本处于持平状态。

　　汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。