中国平安:为何车险“足额投保”能保障客户利益(2)

　　“足保高赔”案例屡见不鲜 保险行业非暴利

　　一些消费者关心，保险公司似乎赔得少，拿得多，是否是一个暴利行业呢？

　　孙建平介绍，在保险公司的案例中，赔付高于保额的案例屡见不鲜。例如平安在湖北的一个案例，车主王先生2009年7月15日在平安产险投保丰田轿车，车辆损失险保额19万元，保险期间内出险2次，第一次是获赔78200元，第二次获赔169600元，两次车损赔款合计达到247800元。再比如，苏州车主陈先生，2009年4月9日在平安产险以3.98万元的保额投保了一台吉利汽车，在保险期间内出险4次，第一次获赔28300元，第二次获赔910元，第三次获赔1570元，第四次获赔30000元，四次车损赔款合计达到60780元。赔款比保额高了53%。

　　他透露，平安有超过99.9%以上的赔案是“足保足赔”的，其中也有部分“足保超赔”的案件，这种案例不仅在平安，在其它公司也常有发生。

　　对于保险业通过高保低赔存在“暴利”的说法，孙建平认为此说法欠妥。他特别指出：国内大的汽车保险商几乎都是上市公司，其财务信息公开透明，根据公开信息，过去四年中，整个产险行业只有在2010年没有大灾的情况下，实现了仅3%左右的承保利润率，其它3年时间，均呈现承保亏损状态。从过去四年以来，全国产险公司的承保与赔付记录分析，全行业的平均综合成本率都在100%左右，利润率不到1%。根本不存在“暴利”。唯一不同的是，在部分保险公司之间存在一些差异而已。2010年，在没有大灾大难的情况下，估计全行业综合成本率也在97%左右，这也是近年来最好的承保业绩。由于保险承保与自然灾害和各种不确定因素有关，盈亏平衡也存在有一定的周期性。

　　定价改革与服务改善并举 承诺“万元以下 一天赔付”

　　孙建平表示非常感谢广大社会、客户、媒体的关注，这也反映出我们的工作仍然有差距，公司在客户沟通等方面的一些不足。他同时表示，和有数百年历史的国外保险业相比，中国保险业还很年轻，消费者对于保险的理解还需要保险公司大力宣传和普及。这也是保险公司的责任和义务。中国平安会加大力度，采用各种方式方法，加强内部员工的培训和教育，投入更多的资源进行市场宣传。

　　他强调，作为金融服务行业，买保险最重要的是买服务，从客户角度，能够得到高效高品质的服务比保额更为重要。近期公司委托第三方进行客户访谈和调研发现，不管是平安客户还是非平安客户，客户的最基本的服务需求仍是尽快理赔首选。在调查访谈的5464名受访者中，约64%的人希望实现一天赔付。而同期统计的平安车险理赔服务满意度也达到了90.21%。这也是对于中国平安产险公司过去推出的“万元以下，一天赔付”肯定。

　　据孙建平介绍，基于市场调研结果，今年3月1日，在率先成功实现1天赔付后，平安产险，还将为其VIP客户以及通过新渠道和平安人寿代理人购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。这是平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺。

　　据悉，2010年平安共受理案件约534.6万件，服务承诺达成率为99.86%，平均结案时间为6.5小时。2011年1月的结案时间进一步缩短至5.5小时。2010年，平安电话回访调查结果显示,车险客户综合服务满意度为92.7%。