王蓓黎：汽车后市场亟待进一步规范

　　大陆汽车俱乐部的CEO王蓓黎日前提出，中国的汽车后市场需要挖掘强大潜力，亟待政府、行业用法律和标准进一步规范。

　“汽车后市场服务”是从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，内容包括汽车服务产品的研发与制造、服务项目的开发与运营及传统的汽车装潢维修、售后服务等。

　　近年来，随着中国快速进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后服务产业已成为一个全新产业链的“黄金”市场。但是汽车后服务产业在全国还没有得到更多政府决策层面的关注，各地多数处于自发的发展阶段。中国的汽车后市场具有强大的潜力，有待开发。据了解，在国外，汽车后市场能占据整个汽车行业利润的60%到70%，但是我国汽车后市场只占到10%到20%。王蓓黎说，随着汽车业的发展，业内越来越意识到车子卖出去以后，提供什么样的服务，才能真正把客户维护好的重要性了。车子卖出去了，所有的服务就都是围绕着车主了，应尽可能地给车主提供越来越标准化的服务。

　　同时，王蓓黎认为，汽车后市场还需要完整的信息服务体系。她说，现在其实是一个信息的时代，很多服务需要跟信息联系起来，怎么样把车主需要的信息汇总到这个平台上其实是非常重要的。同时，利用这些信息来给车主提供他所需要的服务，这也是非常重要的。所以摆在服务商面前其实有很多商机。

　　据了解，大陆汽车俱乐部1995年成立，目前是中国唯一一家外资俱乐部。该俱乐部整个流程和服务流程都是按照国外的一套标准在执行。比如在服务过程中详细积累客户的数据（包括车的数据），通过技术思维来确定公司战略发展方向，为客户提供更有价值的管理。整个系统的管理可以给个人的客户带来整个车的数据分析，包括应该选择什么样的保险公司、维修和置换选择什么样的配件等等。除此之外，这些数据在客户和整车厂、银行、保险公司打交道的过程中，也可以提供专业的分析，包括客户对该车使用过程发生的问题，整车厂也会把数据作为今后的参考，得到及时的反馈信息。

　　王蓓黎说，服务是一个过程。目前后市场的服务已经从个体服务的价格竞争慢慢转移到品牌价值服务的层次上，所以后市场企业必须在品牌的打造上更加努力，让这个品牌有一个差异化的服务竞争策略，就是让服务更具有专业性，更具有技术性。比如，当车主的车发生问题的时候，他一下子想不到俱乐部的电话和其他的电话，于是我们提供给他的GPS上面有一个触摸屏，车主只要一触摸到马上就会接听到我们的客户服务中心。这就是独到。

　　王蓓黎表示，目前汽车后市场行业还不太规范，而且国家在这方面也没有立法，也没有一些行业标准。因此呼吁政府出台一些政策，包括行业准入，公司资质等。同时，希望每年都有一次考评，就像酒店是三星级、四星级、五星级一样，制定一个明确的标准等级。