从卖车到卖服务BMW转攻售后市场

　　自从今年初在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略后，宝马接二连三地推出一系列售后服务新举措，以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，为“BMW之悦”增添更多魅力。

　　“BMW之悦”，悦在何处？品牌、车型、配置、价格自不必说，最大的“悦”，恐怕还在于给消费者一个实实在在、真真切切的“驾无忧”。

　　据宝马东区相关负责人介绍，宝马新推出的“悦常在，驾无忧”售后服务战略，主要包含有高效、透明及关爱三大内容。

　　在“高效”方面，BMW于2009年就开始在全国推行预约快修服务，2010年，针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。自今年3月起，BMW再次提升效率，承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用。BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的水准。东区已经在多家试点经销商中推行了宝马星夜服务，延长服务时间到晚上9时；今年还计划执行售后服务的两班制度，将有更多的技术维修人员投入到售后服务当中，这意味着能够更大程度缩短客户的等待时间。

　　在“透明”方面，BMW创行业先河，于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

　　在“关爱”服务方面，BMW也首开先例，自今年3月1日起在全国范围内正式启动“BMW事故救援服务”。该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤其贴心的是，此项服务不受2年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，且BMW经销商还会为客户报销取车交通费不超过100元，金额虽然有限，但“关爱”情谊却温暖人心。BMW客户只需记录一个号码，就真正能够放心享受BMW 的无忧驾驭。

　　汽车售后服务中，价格透明和行动高效是所有客户两个最主要的需求。目前，宝马是唯一一家在全国经销商范围内提供宝马标准化保养服务和预约快修通道的豪华车品牌。

　　在至关重要的技术人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时，也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

　　介绍归介绍，但宝马下面的一些4S店真能家家都做得像东区领导说的那么好吗？为此，我们特意采访了地处滨江的宝马骏宝行4S店，以一探虚实。说起宝马的“悦常在，驾无忧”售后服务战略，该店总经理张子彦娓娓道来，如数家珍。可见宝马的“悦常在，驾无忧”售后服务战略尽管才推出半年有余，却已经在东区的4S店内深深地扎根了。据张总告知，骏宝行自今年2月份推出“预约客户的机油保养服务在一小时内完成，如果超时将免收费用”这一承诺后，预约快修业务增长很快。为了进一步方便车主，骏宝行集团还专门成立了车主俱乐部，通过对车主发放“积分卡”，凭积分可以在骏宝行集团旗下5家4S店就近维修。同时，该店还于今年初自行购置了一辆新拖车，以更好地服务用户。　　熊颖 邵岚 沈芸