北京经销商：“维修接待仍是售后服务关键”(2)

　　“执行标准化服务流程”

　　记者：随着各店对售后服务的重视，在内部运营管理中遇到了哪些问题？有哪些地方值得改进提升？

　　吴本国：我们目前遇到的最大困惑就是，客户多了如何执行标准化服务流程。售后服务改善是无止境的，涵盖从预约到交车每个环节，不过我觉得维修接待环节最关键，起到90%的作用，这个环节是满意度最易失分的地方。为此，我们现在给每个服务顾问配一个接待助理。

　　于龙：我们面临售后容量有限、售后人员短缺而进场台次太多的矛盾，萝卜快了不洗泥的现象有时会出现。

　　为了完善服务细节，我们制定了相关标准，如我们制定了一套洗车标准，对洗车毛巾、打沫海绵和清洁程度等都做详细规定，同时给洗车工开出每月3000元的工资，保证他们能洗得尽量干净。

　　毛帅：我们今年进行了为期两个月的展厅升级改造，并将此前外包的安保服务和店内售后服务整合在一块，同时成立客服二部，主要推进主动客户服务。

　　“维修接待依然关键”

　　记者：改善售后服务最终是为了提升客户满意度，今年在提升满意度方面有哪些举措？

　　于龙：我们首先要把客户能感受到的地方做好，比如维修接待、洗车等显而易见的环节。以往的服务顾问大多是从有几年车间经验的老员工中选拔的，有经验但服务意识不强，现在招聘的服务顾问都是新人，服务意识有，但技术和知识欠缺，全面提升服务顾问的业务水平最关键。

　　毛帅：通过续保来培育客户忠诚度是很有效的策略。我们注意到保险的盈利点是远远大于售后的，因此今年进一步扩大了保险部的设置。目前我们店的客户续保率已达到70%以上。

　　摄影、采写/本报记者 尹蔚