评论：服务凌驾于产品 汽车界有没有海底捞？

　　最近网上流行“海底捞体”，基本模板是：“某日在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句愿望，结果结账时，海底捞的员工帮我愿望成真。”眼下，这种“海底捞体”几乎成为了全民娱乐甚至恶搞的范本。汽车界有木有海底捞呢？

　　最近网上流行“海底捞体”，咱乐归乐，在这背后，千万别忽视海底捞在差异化服务、培养员工方面下的努力。

　　服务凌驾于产品，这也算是经营的一个境界了。正因为此，所以才有泛滥的“海底捞体”被大家追捧的原因。老实说，网上的海底捞是彻底被神化了。虽然已经有人默默地点破一个事实：海底捞可能从未存在过，只是我们逃避惨淡现实的美丽幻觉！那种神话了的“无微不至”的让人愉快的服务，只是我们的一种期待。但是，这个“事实”很快又被淹没在“海底捞体”的茫茫大洋之中。然而，难道一切都真是幻觉么？也许打包羊肉送一只羊、丢IPAD送IPAD的段子怎么看都是不太合理的情节。但有一点基本相信去吃过的人都会有深刻认同：海底捞的服务的确是比别人好那么点儿。

　　不可置否，海底捞的神话已经席卷全国，各行各业都开始搭车，说自己要做业内的海底捞，这阵潮流汽车界的各位经营者自然不会错过。最近，某地一日系豪华4S店就打出要做“汽车界的海底捞”的口号。初看口号，实在让人振奋！莫非他们决定如海底捞一般，善待员工，让员工把客户“当人看”，立志要做最好的服务？再看内容，顿时一盆冷水浇灭舆论的一腔热情——原来，人家说的是优惠上的“海底捞”，即这会儿买车咱送你这个，还送你那个……看来，是咱们“海底捞”文化太博大精深，搞得众企业心驰神往，却又无力为之，或者说无心为之，所以挨个边蹭个名字就算了。

　　精髓不学，只沾点皮毛都不算的东西，诸如此类跟风的企业，这么做无非就是希望能像海底捞一样引发关注，赚点眼球效应。可是，咱得说：东施效颦，无异更让人反感。套句如今相当时髦的话，“人类已无法阻止海底捞”，我们同样无法阻止众多“东施效颦”的企业，但这种哗众取宠的东西，注定是要失败。

　　回过头来看看各行各业形形色色的产品和服务，实际上并没有哪一家可以做到完美。曾经一度，在“4S店”这个东西最初在国内面世之时，也曾获得了很高的赞誉，4S店的核心是成为车主“汽车终身服务解决方案”。最初的最初，国人的确发现，买电视机买手机都无法获得的“尊贵感”，只要花多些钱买辆车就有了，这笔巨款的确值得！时过境迁，汽车4S店在中国市场诞生已经有14年，也从广本的“独家”变成了众汽车品牌竞相模仿的网络经营模式。于是，东施效颦的现象再度发生了。消费者渐渐发现，很多4S店的确是有4S店的功能，却丢了“服务”的核心。各种恼心、纠纷事儿陆续上演，在连客户服务满意度都可以作假的今天，还有什么能让人对4S店彻底放心和信任？

　　很多4S店每年都在统计自己的客户流失率，并苦恼为什么客户都流到了别人那儿。在流失率面前，只要问一下自己：是否如“海底捞体”所传播的中心思想一般：让客户的服务体验凌驾于产品体验了呢？（邓莉）