暗访4S店：东风本田服务周全 东风日产细节缺失(2)

    东风日产 接待连贯 有细节缺失

　　客人在店里休息。

　　几辆等待维修的车辆停在车间内。

　　上周，记者对东风日产专营店进行了暗访，暗访的两家店整体情况不错，无论是接车环节，还是休息室都能符合规范，但也有一些小的细节还需要完善。

　　浩洋正业店 全车检查不细

　　暗访4S店：浩洋正业专营店

　　暗访时间：9月1日上午11：00

　　使用车辆：银色骐达

　　售后专家：广本长怡店售后经理王超

　　9月1日上午11点，车主陈先生及记者一行到了东风日产浩洋正业专营店做车辆检测。陈先生告知服务顾问车轮有异响、动力不足。服务顾问随即做了简单的外观检查，开具了一张外观检查报告，上面写着：全车检测。服务顾问告诉陈先生，由于刚接待了几辆提前预约的车，因此可能等待时间需要两个小时以上。

　　陈先生介绍，该车此前有一次碰撞，后来到浩洋正业专营店维修，但由于陈先生的车是在华盛昌专营店上的保险，因此该店让去那儿理赔，并不提供免费拖车服务。

　　等待期间，记者在售后专家陪同下进入车间，希望维修工能提前检查。维修工打开发动机舱盖做了基本检查后，重点查看了轮胎情况并给轮胎充气。

　　【售后经理看售后】“应该开问诊单”

　　王超：整个接待过程存在几个问题：第一，服务顾问没有开具有法律效力的接车诊断委托书之类的单据；第二，车主反映动力不足的问题没有进行检查，最后交车时也没交代。

　　东风南方店 遗漏检查项目

　　暗访4S店：东风南方专营店

　　暗访时间：9月1日上午12：00

　　使用车辆：银色骐达

　　售后专家：广本长怡店售后经理王超

　　从浩洋正业店出来后，陈先生与记者、售后专家前往东风南方店。服务顾问接车后，陈先生表示车辆有跑偏和动力不足的情况。服务顾问对外观检查后，询问了最近有无到郊区一些小加油站加过油，并解释称因为油品原因也会影响车辆动力，陈先生表示可以排除油品原因。之后服务顾问要求车主到售后接待区登记并开具了接车问诊单。

　　陈先生在4S店进行免费就餐后进入了二楼车主俱乐部休息。大约1小时后，服务顾问通知陈先生车辆已经检查完毕，并无异样，建议更换油滤等，需要1500元。

　　【售后经理看售后】“接车诊断更细致”

　　王超：接车后向车主了解初步情况环节做得细致，包括有可能引起动力不足以及跑偏的情况。但该店同样没有检查出或详细解释到底是否存在动力不足，跑偏问题也没有交代。交车时，陈先生询问车辆跑偏原因，维修工表示问诊单并没有写这一项检查内容，所以没有进行检查，这属于服务顾问和维修工交接环节有问题。（朱艳莹）