奔驰零配件中心投资额超20亿元(2)

　　■ 对话

　　“首要关注我们的客户和客户满意度”

　　记者：“修养”其实有双重含义，一个是维修保养，再一个是中国传统的修养之道，请问这个品牌理念的内涵是什么？

　　梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务副总裁周宁：使用这个双关语，不仅仅是想反映在中国文化里中国客户对自身修养这方面的人文追求，另一个很重要的层面是“修养”这个词也代表了奔驰售后服务的核心竞争力，就是我们修车、养车的能力。全球售后服务品牌承诺和在中国发布的这个品牌承诺在内涵上是一致的，包含了两部分：一个是“修养之道 一脉相承”，还有“My Service”，“My Service”是我们全球的售后服务品牌承诺，这句话实际是改变了说话人的视角，变成了完全站在客户的角度去说，这是最适合“我”的、“我”最信赖的服务。“修养之道 一脉相承”和它有一个很好的呼应，更多地是站在厂商的角度，告诉客户我们最强的实力在于修车、养车，而且我们也非常关注客户对人的感受。

　　记者：奔驰的售后服务和其他品牌相比有什么不同？

　　梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利：在我们考虑要为客户做些什么时，我们往往去问客户他们需要什么，而不是告诉他们应该需要什么。了解我们的竞争对手在客户服务方面的动向对于我们来说是件有意思的事，但我们首要关注的是我们的客户和客户满意度，我们也投入了大量精力去了解我们的客户需要什么。

　　记者：“My Service”服务品牌承诺最核心的内涵是什么，跟过去的售后服务相比有哪几个方面的升级和提升？

　　韦达利：这个售后服务品牌承诺在中国的发布就是我们在售后服务领域的一个升级。现在我们在中国的业务非常庞大，并且拥有一个非常广泛的经销商网络，正是基于此，我们才有可能把我们在中国的售后服务提升到一个更高层次。

　　周宁：我们会做大量的调研，非常及时地捕捉客户变化的需求，我们非常鼓励经销商一线人员不仅要了解客户的车，还要了解客户这个人。

　　本报记者 朱艳莹