韦达利：看奔驰如何诠释“修养之道”

　　“‘修养’一词是双关语，我们使用这个词，不仅仅是想反映在中国文化里人们对自身修养的追求，更重要的是它也代表了奔驰售后服务的核心竞争力，就是我们修车、养车的能力。”近日，奔驰在中国正式发布全球售后服务品牌承诺：“修养之道 一脉相承 My Service”，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务副总裁周宁在接受采访时，阐述了奔驰对“修养”一词的理解。从奔驰近年来针对中国客户所作的品牌活动不难看出，奔驰对中国市场的了解越来越透彻，对中国消费者心理的把握也越来越精准。这是奔驰对自身进行本土化改造的一大收获，也体现了奔驰对中国人文文化的悉心研究。

　　值得一提的是，“My Service”售后服务品牌于今年9月在德国首次推行，时隔一个月后，中国成为这一品牌在德国本土之外发布的首个市场。周宁表示，中国与德国的售后品牌承诺在内涵上是一致的，都希望为客户提供最有保障、最具温馨感的服务。“在中国，品牌承诺分为两部分：一个是‘修养之道 一脉相承’，一个是‘My Service’。‘My Service’实际上是改变了说话人的视角，变成了完全站在客户的角度去说，这是最适合‘我’的、‘我’最信赖的服务。‘修养之道 一脉相承’和它有一个很好的呼应，是站在厂商的角度，告诉客户奔驰最强的实力不仅在于修车、养车，也非常关注客户的感受，有一种对话的含义在里面。”

　　梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利表示，在世界各地的奔驰车主中，对售后服务的基本需求是相同的，但仍有一些顾客的功能需求和情感需求，因为地域和文化的不同而有所区别，中国本土化的品牌承诺融入了奔驰对中国市场文化背景和客户需求的理解。

　　“在保修方面，奔驰执行全球统一标准，我们不会在任何市场的售后服务领域降低标准。德国总部对中国市场的投入和支持力度非常大，我们有认证计划、培训计划，还邀请德国技师到国内对中国技师进行面对面培训和指导，其标准与德国完全一样。也就是说，如果你在中国获得了技师认证资格，你完全可以去德国为奔驰经销商做售后服务技师。奔驰在全球坚持统一标准，而且这是个很高的标准。”韦达利说。

　　据介绍，为了进一步加强售后工作，奔驰提出了总投资额1.5亿元人民币的培训投资计划，用于中国市场的培训项目和培训设施建设。与此同时，奔驰对中国大陆地区零配件中心的投资总额将超过人民币20亿元。

　　在中国，德系豪华车因为其品牌上得天独厚的优势，一直具有十分良好的口碑，这也让一些德系车企疏于完善自己的售后服务体系，被雷克萨斯等日系车企赶超。奔驰“My Service”售后品牌的发布，预示着奔驰在售后服务领域拥有更为严密的体系和服务承诺，对于奥迪、宝马等德系竞争对手及一贯以服务见长的日系豪华车企，都是一个不小的压力，这也预示着豪华车企在中国汽车后市场的战火已经点燃。（王超）