2011年汽车企业售后服务质量总调查发布(2)

　　商用车售后服务未获完全认可

　　2011年是商用车售后服务行业发展关键的一年，有喜有忧。喜的是部分重卡企业开始注重汽车售后服务，卡车不同于其他消费品，对于出现的种种现象，厂商也在尽量防患于未然。一些企业提供的道路救援方案，就很受车主欢迎，自然也为卡车品牌加分不少。

　　在中国汽车售后服务质量评价中心的调查中发现，用户对既有商用车辆的综合满意度比较高，也就是说当前商用车和售后服务基本满足了用户各方面的需要。但用户产品维护方面，在调查中，只有很少一部分用户愿意在4S店进行车辆的维护，剩余用户会在特定品牌的维修站进行车辆的维修和保养。这说明商用车企业的售后服务还没得到用户的完全认可。

　　中国汽车售后服务质量评价中心有关负责人王艳指出，目前中国商用车售后市场的服务能力及零件供应商的水平与中国商用车第一大制造国的规模不相称。售后配件销售渠道、零部件产品的渠道供应仍比较零散，也比较混乱。商用车整车厂控制的OES渠道与独立售后市场分销网络（IAM）竞争激烈，但是国内的IAM大多数还未有连锁经营，缺乏品牌影响力，运营及服务水准也不够统一。

　　在售后服务调查中，28.6%的受访者认为国内商用车企业做的还不够。其中57.2%的用户认为商用车的维修人员技术需要得到系统培训，30.4%的用户认为商用车在快速维修方面需要提高，9.3%的用户表示商用车的配置需要提高，还有3%的用户则把票投在了商用车的其他方面。

　　目前，商用车的用户更多看重的是维修的质量与效率，保证车辆的正常使用。但是，随着汽车行业的不断发展，消费者对于售后服务的要求更多。因此，商用车企业要从消费者角度出发，更多的关注消费者的需求，提供多样化的服务。（王辉）