云南：5年内推出系列改善车险理赔措施

　　记者缪亚平报道 从云南保监局获悉，本月起云南将确定1—2个州市试点车险理赔“诚信服务绿洲工程”，对保险机构的18项指标进行评价，测评结果全行业通报，并适时向社会公开。

　　来自云南保监局消息显示，2011年共接到有效来信、来访、网络投诉140件，其中涉及车险投诉38件。“车险理赔诚信服务工程”将围绕保险消费者和社会普遍关心的车险理赔工作关键环节，选取现场测试评价指标，包括险接报案、电话礼仪、处理事故现场时效、查勘服务标准化建设、现场估损偏差率、承诺赔付时效完成率、理赔进程查询；非现场分析，包括报案电话接通率、第一事故现场查勘率、平均结案周期、5000元以下赔案结案周期、报案结案率、赔案平均付款时效、绝对估损偏差率、车险理赔有效信访投诉率；综合情况，包括行政处罚、理赔纠纷调处能力、理赔服务创新能力等18项指标，定期对各公司进行理赔服务测评，将总测评结果进行全行业通报，并视情况向社会公开，接受社会监督。

　　根据测评结果，对服务较好机构将优先推荐作为政策试点项目承办人，优先支持各项创新试点项目，优先审批新机构、新业务；对服务较差机构进行风险提示谈话、监管谈话及其他监管措施并列为重点关注或检查对象。

　　该工程计划用2—5年左右时间，推出一系列改善车险理赔工作的服务措施，并通过相应的评价体系及监管制度建设，努力打造高效优质、社会满意的车险理赔服务体系。其核心是引入保险服务质量评价机制，激励公司加强理赔服务的能力和工作创新，形成诚信服务建设的长效机制，有效提升行业服务水平。