奇骏导航仪被指安全隐患大 常把司机引入歧途(2)

　　厂家区别待遇 给部分消费者更换了最新款导航仪

　　对于导航仪手写失准问题，消费者提出了自己的诉求。

　　消费者：希望换2012款的导航仪。有些车主厂家可能已经同意给他换了2012款的导航仪，效果就比现在这个好多了，虽然跟市面上其他同类车型相比还是差很远，但是我们已经很满足了。

　　消费者提到，有人已经更换了12款导航仪。真是这样的吗？如果是真的，厂家为什么要差别对待消费者呢？记者在随机采访时了解到，其中一位车主确实已经更换了12款导航仪。他告诉记者，这是有原因的。

　　消费者：我闹得比较凶，我天天打800的电话，每天打10个以上，每次10分钟，打电话投诉他们，这4S店单独找了我，说给我换了一台。我是换的2012款的导航，换的导航仍然是版本非常低，是2011年6月的版本，我认为他们根本就没想解决问题。

　　这位消费者说，自己之所以闹得比较凶，是因为在更换12款导航仪之前，他还曾换过两次和最初购买时相同版本“奇骏至尊版原车导航仪”，但问题就是始终没有解决。他感到恼火，所以才闹。他在采访中也提到，看来也只有闹，东风日产才真正能够为你解决问题。

　　记得在今年2月10日，厂家在节目中提到会给所有的这一批次的消费者都用升级的方式一步到位解决问题，但现在却是差别对待，厂家是否在节目中回应问题时避重就轻？东风日产厂家为何只承诺而不兑现？敷衍消费者，敷衍媒体的回应背后掩盖着怎样的真相？

　　记者：你们之前在2月10号的节目中承认这个产品是有问题的，对吧？

　　4S店：我们觉得不能够这么说吧，也不能说没有问题，因为当时那个产品是基于当时的技术开发出的一个产品，可能跟消费者的期望有一点落差。

　　记者：你们也在媒体上承诺了要解决问题，对吧？

　　4S店：对，没错。我们在逐步的开展，我们通过SD卡升级的方式来给客户逐步解决这个问题。

　　记者：但是消费者现在还在集中投诉，升级并没有解决导航仪手写的问题，这是怎么回事？

　　4S店：现在我不能给你准确的答复，我只能说尽快给您答复。

　　但是直到节目开播，东风奇骏这边依然没能够给出相应的答复。

　　专家点评：要切实解决问题 避免信任危机

　　北京岳成律师事务所律师杨灿：对于厂家来说，当企业产品出现问题的时候，如果处理不好引发的是信任危机，其实对企业的影响及后果是非常严重的。当产品出现问题的时候，除了要有一个诚恳的、敢于担当的态度，在处理上也要有一个诚信的、切实解决问题的方式。如果确定是产品质量有问题，厂家肯定要给所有购买了这个产品的消费者一个能接受的处理方式，这样才能够消除信任危机，才能从长远上解决问题。这对企业来说也是有利的，对消费者的权益也是合法的保护。

　　产品质量法也明确规定了，如果销售的产品不具备产品应当具备的使用性能，而没有提前说明，或者不符合产品包装上标明的采用标准，不符合产品说明上所具有的用途，肯定厂家要对消费者承担一个责任，负责修理、更换或者是退货；如果给消费者造成损失的，还要承担一个损失的赔偿责任。东风日产的导航仪如果这一个批次的产品都是有问题，就应该采用退掉货物的方式，至于消费者是选择退款还是换成另外没有问题的批次产品，这个选择权应该在消费者的手里，而不是由厂家自行决定。

　　资深电信营销和战略营销专家王煜全：这个企业有很多传统处理纠纷的方法，主要是躲、磨，希望能慢慢磨过去，但是现在我们进入了社交网络时代，这个时代信息传播非常快，而且负面信息比正面信息传播的还快，这种时候最重要的是必须正面回应，如果不正面回应，只会越来越糟糕。如果以恶劣的方式对待消费者，所带来的损失要远大于赔偿消费者的那一点付出，实际上是得不偿失的做法。

　　很多时候消费者处于两难处境，一方面打官司的话，这个不完全是违法行为，所以追究起来难度很大。另外一方面，对厂家而言，他觉得既然我没有明确的违法行为，那我能赖就赖过去。