汽车3·15年度报告：二三级市场≠二三级服务

　　当一级汽车市场销量增长放缓之际，二三级市场却显示出强劲的活力，这让汽车企业在危机中看到了希望。然而在二三级市场的拓展过程中，售后服务的瓶颈却凸显出来。

　　本报记者接到了大量修车难的投诉，所反映的问题多为品牌维修网点覆盖率低，而投诉的车主基本上都集中在二三线地区。在本次问卷调查中，当被问及“4S店的覆盖面是否满足售后需求”时，表示“非常满意”的受访者仅占4.6%，34%的受访者来自地级城市。这足以说明，二三级市场售后服务的矛盾日益凸显。有业内人士戏称“市场是二三级，服务也是二三级”。

　　服务覆盖率不足20%

　　所谓二三级市场，按照国家信息中心的定义，千人保有量10到20辆的为二级市场，包括浙江、广东、江苏、山东、辽宁等地；千人保有量5至10辆的为三级市场，包括吉林、山西、河北、内蒙古、陕西、黑龙江等地。

　　与一级市场相比，二三级市场的汽车消费有其自身的特点。首先，中小城市的道路状况不如一级城市，居民掌握的汽车知识也相对较少，因此汽车产品更要皮实耐用。其次，从用途上讲，很多二三级市场的消费者买车并非只为代步，载货、运输也是汽车的主要用途。这些都要求企业必须有针对性地开发适合二三级市场使用环境的车型，或对现有车型进行适应性改造。再其次，二三级地区消费者获取信息的渠道相对单一，亲友之间口口相传效应明显，因而企业在开拓二三级市场时，更应注重产品的口碑形象。

　　随着一级城市汽车消费趋于饱和，二三级市场消费潜力渐渐显现。自2009年开始，各大汽车企业纷纷将二三级市场的开拓视为重中之重，并相继出台一系列有针对性的措施。二三级市场已然成为各大汽车厂商的必争之地。然而在二三线市场的开拓过程中，却遇到了售后服务的瓶颈。有调查数据显示，在经济比较发达的城市，汽车售后服务的覆盖率可以实现50%到60%，可是在我国的二三级地区，汽车售后服务的覆盖率不足20%，在一些不发达省份的县，覆盖率不足15%。还有一些地区，覆盖率更低。

　　维修保养需跨江过海

　　由此不难看出，与买车的一次性消费相比，制约二三级市场发展的最大问题是售后服务。现在每家汽车企业都在努力扩充自己的销售网络，但是与之配套的售后服务体系发展却相对滞后。由于重视不够，售后服务的水平远远落后于中心城市。

　　家住河南叶县的消费者宋先生发现车的前左大灯里面有水雾，于是去4S店检查，维修人员半个小时就搞定了。然而宋先生把车开到4S店，路上却花了将近3个小时。“修这么个小毛病，要么去郑州，要么去驻马店，都有几百公里远。”宋先生无奈对记者说。一个小小的故障，却没有地方修车。这起投诉充分反映出二三级市场“买车容易修车难”的现状。

　　记者曾经针对这个问题做过调查，有一个特别典型的例子。有位家住苏北的车主，他购买的汽车品牌4S店都集中在经济更为发达的苏南，所以每次维修保养都得开着车横跨长江，做一次保养，需要“跨江过海”。而在成都一家4S店里，记者曾遇到过两位车主，一位来自马尔康，一位来自九寨沟。马尔康的车主做一次保养，往返要跑将近900公里的山路，九寨沟的车主往返要跑1000公里，因为只在成都才有这个品牌的4S店。可想而知，一辆车往返1000公里，回去再跑上两趟长途，又该保养了。

　　除了维修网点覆盖率低，二三线地区的售后服务水平和维修水平也无法与一线城市相比。据记者了解，部分二三级市场的消费者对当地的服务水平缺乏信心，有人说：“我不知道什么是二三级汽车市场，但服务水平真的是二三级的。”有的消费者甚至还怀疑当地4S店里卖的汽车配件不是原厂件。

　　多种尝试破解服务瓶颈

　　通过调查记者发现，即便是国内的一线汽车品牌，往往在偏远地区也很少开设4S店。以国内某一线品牌为例，其在内蒙古设有3家4S店，分布于呼和浩特市、包头市和鄂尔多斯市；在广西共设3家4S店，其中南宁市2家，柳州市1家；在云南省共设4家4S店，其中昆明市3家，曲靖市1家。而对于一些偏远县市的消费者来说，日常的售后服务就成了大难题。

　　既然二三级市场的需求这么大，那么汽车厂家为什么不在这些地区多设立几家4S店呢？很显然，这涉及成本问题。开设一家4S店，至少需要10-15亩土地，建展厅、盖车间、做装潢，至少需要1500万元资金。开业之后，厂家按4S店的规模配置新车和零配件库存，每月费用基本在50万-80万元之间。

　　众所周知，与大城市相比，二三级市场分布较广，无论人口密度还是消费水平都远不及一级城市，如果耗巨资在单个城市设立大而全的4S店，靠小范围的消费显然很难支撑下去。一边是售后服务网络需要拓展，另一边是建店成本那么高，收不回来，如何在这二者之间寻求平衡，也很无奈。因为企业有他自身的利益导向，企业一定会在获利大的地区投入更多资源，这一点也无可厚非。

　　针对这一现状，目前不少车企也开始一些有益的尝试。比如建卫星店和加盟维修站，利用现有的社会网络，依托品牌和4S店的影响力，拓展售后服务网络。还有一些品牌推出售后服务动车，变坐商为行商。还有一种新的思路，就是多个品牌联合起来，搞售后服务保障联盟。

　　总之，当一种商品在一个区域呈现饱和的时候，企业一定会去开拓新的销售市场。但是，这个新的市场必须依靠完善的售后服务体系，才能得到保障。（张鹏 郝军）