来自广东省消费者委员会的数据显示，去年全省各级消委会共受理汽车投诉801件，同比增长134.9%，其中，质量投诉占汽车总投诉量的38.08%。而汽车投诉成为投诉新热点，首次进入全省投诉排名前10位。另外，汽车投诉网录得的数据显示，2009广东汽车投诉中，仅三成车主对投诉结果满意。

　　尽管如此，4S店却不觉得自己是“强势群体”。“从去年开始，我们明显感觉到客户的维权意识在膨胀。”有4S店售后服务经理认为，其中有不少个案属于过度“维权”，而有时他们只能给这些客户一定的赔偿“息事宁人”。

　　消费者投诉意识增强

　　谈及2009年以来，消费者投诉的变化，很多车行维修部负责人告诉记者，去年车市销量大涨，消费者的维权意识也随着增强。“我们明显感觉到，去年以来，客户对4S店服务态度要求挑剔了很多，另外，客户越来越懂得利用投诉渠道来维护自己的权利。”番禺某日系车行一位陈姓服务经理告诉记者。

　　对于这种情况，广汽本田元丰凤凰店总经理林坚认为，客户喜欢投诉，除了说明他们善于保护自己的权益外，也从另外一个角度证明维权渠道越来越多样化，这对4S店的服务质量提出了更高的要求，有利于整个行业的健康发展。

　　据了解，现在厂商均十分重视客户满意度。消费者也抓住这一特点，在出现维修纠纷后，往往会拨打厂家的投诉电话或者是到车友会论坛发表意见，这两种办法成本低，并且见效快，对经销商也有明显的“威慑作用”，多个消费者提到，遇到案件典型、金额重大时才会向消委会以及媒体投诉，至于法律诉讼，则是最后一个考虑的方式。除了善用维权渠道外，在与消费者的交流中，记者了解到，去年多次大规模的召回事件，也激发了消费者的安全意识，令他们更加在意4S店的维修服务质量。

　　法律知识成维权利器

　　中国质量协会用户委员联合其他研究机构所发布的《2009年中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告》中提到，在汽车用户投诉要求构成中，去年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比前年有所提高，提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更趋理性。

　　尽管法律诉讼因成本高、耗时长，被认为是最后一条“救国道路”，但这并不妨碍车主利用法律知识来武装自己。在某德系车行当维修总监潘海华认为：“有车族在社会上仍是少数派，他们当中不乏见多识广精英人士，这些人决心维权，能想到的办法更周全，另外这些客户还有丰富人脉关系，因此他们对法律法规的掌握比普通人更胜一筹。”

　　但由于所用车型档次不同，消费者关注重点也有所侧重。一般来说，自主品牌客户主要关注发动机、波箱等重要零部件的工况，而合资中级车的客户还会关注与用车安全有关的零部件，车辆异响、轮胎鼓包等问题也会引起他们的恐慌；豪华车客户最为挑剔，车辆的小问题，例如空调噪音略大、车窗开关不够顺畅等小毛病也会引起他们的不满并投诉。

　　“大是大非”投诉最难解决

　　有经销商告诉记者，在2008年金融危机发生后，厂商对于售后重视程度上升，尽管2009年车市大牛年，但维系客群关系、提高客户满意度仍是一项重要工作，这主要体现在对投诉重视度日益提升上。尽管如此，汽车投诉案例仍是一年比一年多。2009年汽车投诉案件同　比　增　长134.9%，汽车投诉网录得数据显示，2009广东汽车投诉中，仅三成车主对投诉结果满意，广东省消委会有关人士表示“汽车投诉调解难度很大”，一位业内人士根据以往维权案例，认为中国厂商解决投诉有明显特点：金额小、故障不具普遍特征的个案容易受重视并得到妥善解决，涉及到车辆设计缺陷，甚至可能引起召回的“大是大非”纠纷却难以得到解决。这个时候厂商通常会抛开客户满意度等考虑因素，互相推卸责任。“可以说，厂商是基于自身利益，而不是消费者利益来解决汽车投诉。”该人士最后下了这个结论。(林辉莹）