报告显示中国企业舆情应对能力普遍偏低

　　刚刚过去的2010年，不断出现的企业危机成为公众关注的焦点，富士康N连跳事件、腾讯360大战、紫金矿业污染事件、金浩茶油致癌事件、五粮液酒窖所有权之争，等等，给当事企业都带来了不小的负面影响。

　　现代企业不可避免地面临着各种危机。随着企业危机舆情的增多，其影响力也日益增大，企业危机公关与企业自身、行业发展、区域经济、社会发展的联系日益紧密，一旦应对不当，负面影响不仅损害企业的品牌和发展，甚至影响所属行业和社会就业的发展。

　　民营企业危机事件所占比重最大

　　上海交通大学舆情研究实验室、舆情网日前在沪联合发布了《2010中国企业舆情与危机公关年度报告》(以下简称“报告”)，报告对2010年中国企业整体舆情特点、各类企业的舆情特点及其危机应对能力等进行了分析评估。报告显示，2010年企业舆情应对能力普遍偏低，民营企业在危机事件中所占比重最大。

　　负责此项目的上海交大人文艺术研究院副院长谢耘耕教授介绍，报告对2010年50起重大企业危机事件进行了分析，结果发现，民营企业的危机事件所占比重最大，达到50%；其次是国企，占26%；第三是外企及港澳台企业，占24%。

　　报告从危机引发原因的角度对50起重大企业危机事件进行了分类，结果显示：企业涉嫌违法或违规操作类事件最多，占三成，并集中于互联网行业；其次是产品缺陷问题，占舆情事件的24%，集中于食品、汽车行业；第三是灾害事故和企业内部管理不善引发的危机，分别占总体舆情的16%和14%，其中灾害事故危险级别高、影响范围广、应对难度大，主要集中于一些大型企业，如中石油大连输油管爆炸、伊春空难、华侨城事故、苹果代工厂中毒事件等；企业内部管理不善的案例，如本田停工门、富士康跳楼事件等，引起了极大的社会负面影响。此外，企业营销问题、企业产权问题、企业家个人问题等也可能引发企业危机。

　　企业家个人的舆情成为2010年企业舆情的新亮点。谢耘耕分析，企业家是企业发展的中坚力量，良好的社会形象和美誉度不仅对企业家个人有利，对企业发展也有很好的推动作用；反之，不但会使企业家身陷危机，而且可能危害所在企业，甚至殃及它所处的整个行业。

　　报告显示，2010年与企业家相关的重大舆情事件中，公众的关注点主要集中在企业家慈善行为、道德问题、个人言论、企业竞争、企业内部管理5个方面。其中唐骏的“学历门”、任志强的“扔鞋门”、宋山木的“强奸门”以及富士康跳楼事件中的郭台铭、国美股权危机中的黄光裕等，都曾成为公众关注的焦点。总体看来，在企业家的舆情尤其是影响力重大的舆情事件中，负面信息比例较大，可见在企业家的的舆情不容乐观。

　　新媒体在企业危机中扮演着重要的角色

　　从2010年50个重大企业危机事件的曝光方式来看，新媒体渠道首发的比例高达44%，网络论坛、博客、微博、网络新闻、手机等成为企业危机曝光的重要方式，其中微博异军突起，成为2010年中国企业舆情应对与危机公关的重要渠道和有效手段。金浩茶油致癌事件中，记者通过个人微博披露事件，金浩董事长也通过微博向消费者致歉；在霸王洗发水致癌事件中，霸王集团开通了“官方微博”，近4个小时内，连续发布了17条之多，第一时间向公众传达了自己的声音。

　　与此同时，中国本土企业不善于运用新媒体进行危机公关。从企业的回应方式来看，回应方式较被动，主要以应答媒体采访为主，占34%，其原因有两点：一是中国企业更倾向于通过传统媒体发布信息。二是中国企业把危机公关业务大量外包给国际公关公司。谢耘耕表示，中国企业应做的是立足于本土的传媒环境与舆论格局，重视新媒体的作用，才能更好地应对舆情，转危为机。

　　同业恶性竞争、劳资关系紧张成为企业危机的重要诱因

　　纵观2010年企业全年舆情案例，引起企业危机的原因呈现出两个特点：一是对民企而言，同业恶性竞争成为危机的重要诱因；二是对于外企及港澳台企业而言，劳资关系紧张成为危机的重要诱因。

　　对于民企，由于同行业之间、企业与上下游产业链之间为经济利益而导致的恶性竞争不在少数。其中，同业间的竞争方式包括技术封杀、恶意中伤、口水战、产品封杀、互相揭短、肢体冲突等。

　　例如，腾讯与360的网际大战以及由此引发的360与金山、百度、腾讯、遨游等企业的口水战；乳制品行业的蒙牛与圣元及伊利的“诽谤门”，使原本脆弱的国内乳制品行业再起波澜；海信与格力在微博上的“变频空调”与“无氟空调”之争；国内各大视频网站的“去盗版化”混战，涉事的主要有优酷、酷6、土豆、搜狐等。此外，还有雪花终端封杀燕京啤酒、霸王洗发水致癌门、格力与美的十一促销期间工作人员大打出手并致人死亡、美的与九阳豆浆机促销员群殴等。