报告显示中国企业舆情应对能力普遍偏低(2)

　　对于外企及港澳台企业，企业薪资待遇不合理引发员工不满造成危机形成一个鲜明的特点。长期以来，外资和港澳台企业纷纷在大陆开设制造业工厂，通过低廉的员工薪资获得更高的利润。然而，随着中国经济的持续发展和公众意识的不断觉醒，这种状况正悄然发生变化。

　　2010年闹得沸沸扬扬的本田停工门、富士康员工跳楼事件，以及松下员工不满补偿围堵厂门事件等等，这些企业危机爆发的原因中都包含了员工对企业所提供的薪资待遇不满的因素。此外，部分企业一味追求经济利益，采用一些强硬的管理措施，缺乏对员工的关怀和尊重，也成为企业危机扩大的诱因。

　　企业舆情应对能力普遍偏低

　　通过建立企业舆情应对能力指标体系，报告显示，2010年企业舆情应对能力普遍偏低，各季度能力均在平均水平以下，其中第三季度企业应对相对较好，居全年之首。企业舆情应对和公关能力各分指标中，现实问题解决能力、沟通能力、信息发布及与公众沟通的能力表现平平，而事前的研判、事后的危机恢复管理以及舆情应对过程中的议题管理能力则显得较为薄弱。可见，企业在事前研判、事中的议题管理及事后的危机恢复能力有待提高。

　　从各类企业应对能力来看，国企普遍表现出良好的政府沟通能力，政府介入促进事态迅速好转；不足之处在于，应对危机时效性差，反应迟缓，危机公关策略多为强势应对或“鸵鸟策略”，不善于利用新媒体，与公众沟通欠佳。

　　民营企业在危机公关中，态度积极主动，危机应对速度快；与公众沟通良好，能够及时争取公众的理解；新媒体应用手段突出，微博成为亮点。

　　外企及港澳台企业总体应对能力尚可，但沟通能力欠缺，忽视公众利益，研判能力普遍不足，现实问题处理能力有待提高。

　　企业要勇于承担责任

　　谢耘耕表示，中国企业在应对舆情危机、进行危机公关的道路上，正在逐渐进步和成熟，但也呈现出一些不足，因此报告专门提出了一些建议。

　　一是提升运用新媒体的能力，全面拓展新媒体信息发布渠道，并遵守信息发布的3T原则，即快速、全面、以我为中心。企业发布信息必须争分夺秒，否则会被公众看做逃避责任，产生新的质疑，越早介入舆情事件，越有助于舆情消退；企业在发布信息特别是第一次发布信息之时，要做到全面客观，以免陷入新一轮的舆情危机；企业发布信息除了要及时、全面，还应该主动掌握信息发布的主动权。

　　二是采取合作而非对抗的危机应对策略，勇于承担责任。企业要认识到，在目前企业和消费者之间、企业和媒体之间、企业与企业之间闹得不可开交的时候，他们之间的共同利益仍然存在。企业要坦诚地公开信息，让公众、消费者或媒体参与企业舆情事件的处理，这有助于企业化解危机。

　　三是提高环境监测能力，增强对于危机的研判能力。报告建议通过建立企业舆情事件案例库、数据库，探索新媒体环境下企业舆情危机的特征和发展、演变规律，以及时发现舆情，对危机作出预警。

　　四是重视第三方的重要作用。一方面，要重视使用第三方机构、第三方信源，提高企业对第三方的使用能力；二是加强我国第三方机构的独立性和权威性，才能保证“第三方效果”的长期有效。

　　五是提高议题管理能力。首先，企业要实行议题检测，抓住重点议题；其次，要巧妙进行议题转换。

　　六是重视危机事件之后的形象修复，一方面要及时总结经验教训、做好危机总结，进一步提高企业的危机管理意识，以免再次出现同样的情况；另一方面还要通过各种措施来重塑企业形象，借助公益等活动来展现企业的社会责任感。记者 周凯