调查称企业舆情危机事件去年井喷 央企增3倍

　　人民网舆情监测室自2009年起，开始对企业应对网络舆情的状况进行研究，并定期发布研究报告。今年年初，该监测室发布了2010年版《中国企业舆情应对与声誉管理能力研究报告》。这份报告，通常被解读为去年一年中，企业面临的公关危机及其应对能力的全面呈现。

　　报告收集整理了2010年度较为重大的企业舆情危机事件，既有央(国)企，也有民企和外企。包括公众熟知的“3Q”大战、“天价微博”、紫金矿业水污染事件等。数据对比显示，当年企业舆情危机事件呈现井喷趋势，同比增幅达到83.3%。而“漠视公众利益”是众多危机管理专家对这些事件的主要评价。

　　近日，该报告的课题组长、人民网舆情监测室副秘书长杜登斌接受本报采访，对报告进行了解读，并在危机处理方面给企业提出了建议。他预计，今年的企业舆情危机数量将继续高速增长，行业潜规则可能成为新一轮舆情突破点。

　　央(国)企舆情危机增3倍

　　近十年的数据显示，央(国)企的舆情危机事件数量保持着较高增长率，此前，企业舆情危机主要集中在民企和外企。　

　　人民网舆情监测室通过对近十年的数据整理发现，央(国)企的舆情危机事件数量保持着较高增长率，此前，企业舆情危机主要集中在民企和外企。

　　数据显示，2000年以来，民企主要因产品质量问题成为关注焦点；2005年后，外企的关注率则因食品安全问题迎头赶上，这一阶段的热点为肯德基苏丹红问题、雀巢奶粉碘超标等。

　　近期的趋势主要出现在央(国)企上，可以发现央(国)企在危机事件数量的占比一项中，2010年较2009年的增长率为308.3%，呈现较强的增长趋势。而在2010年，央企受关注的行业包括石油、航空和通讯等重点民生行业。

　　总结2010年度企业舆情危机主体话题构成，总体趋势是越来越复杂和多样。产品服务类的负面话题虽然在绝对数量上仍占优势(52件)，但在相对占比中已有走弱趋势(33.8%)。市场行为类(18.2%)、法律纠纷(9.7%)、社会责任(8.4%)和内部管理(7.8%)紧随产品服务类之后。

　　2010年较有特色的舆情危机来源于市场行为类和社会责任类。其中市场行为类主要发自于行业恶斗而引发较多关注，譬如蒙牛和伊利两家乳业大亨的恶斗、360与腾讯为首的IT阵营大战以及中国移动、中国联通的“苹果之争”。

　　舆情报告认为，社会责任类危机话题的持续上升表明了社会对公众问题越发关注的趋势。中石油渭河油污染事件、紫金矿业水污染事件、晨鸣纸业违规排污事件等都引发了不少舆情关注。目前的社会责任类危机话题，与央(国)企相关的占比超过九成，可见公众对于大小国企的社会责任异常关注。

　　部分企业成功应对危机

　　中石化的“网传南京加油站爆炸”、东航的“群殴”、中国联通的“天价微博”，当事公司都公开、快速地进行了应对。　

　　杜登斌介绍，面对网络舆情负面突发事件，最理想的情况是“快报结果、慎报原因”，因此人民网舆情监测室秉持的黄金4小时理念，是希望企业在4小时内做出结果性回应，再复查原因。但在很多情况中，这种理想状况并未出现。

　　杜登斌举例说，中石油大连漏油事故发生后，未及时召开新闻发布会澄清事实，却让大连市政府作为中间的传声筒、未向公众表示任何歉意，并紧接着召开表彰大会；其企业形象在很多舆论中曾一度被定格于“傲慢”。财经评论员叶檀在其博客中指出：“刻意的漠视绝不会带来对痛苦的遗忘，而是一轮轮累积起来的愤怒，以及社会价值的扭曲。”

　　另一个例子是保利集团在广州违章搭建85所别墅，但在每栋别墅被处以低额罚款后，这些违章建筑便获得合法身份。官方对此没有任何回应，网络由此进一步加深了其“背后有利益勾结”的印象。

　　舆情报告因此指出，与民企相比，央(国)企的突出问题就是“刻板印象”。

　　央(国)企去年也有比较成功的舆情应对。从中石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的“群殴”到中国联通的“天价微博”等事件中，当事公司都基本上公开、快速地对舆情进行了应对。

　　在很多企业面对舆情危机时，经常会有“专业团队”提出一种应对方案，即“将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。

　　舆情报告中举例，比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络巨头腾讯联合百度、金山、可牛等企业与奇虎360的争斗，将整个行业卷入了纷争之中；IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出，一方面弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力下降。

　　报告认为，更多的行业内幕有助于消费者了解行业现状，起到进一步规范行业、规范企业行为的功效，但事实上，目前又面临“舆情”被滥用的情况，恶性竞争中存在的虚假消息会影响到网民的信任，而网民偏向于相信负面的心理，可以导致恶性竞争屡屡得手。

　　被指“漠视公众利益”

　　危机应对中多数企业被指“漠视公众利益”，腾讯与奇虎360相争事件甚至绑架“公众利益”。　

　　“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。人民网舆情监测室在选择的30个舆情应对样本事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

　　其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中石化在“红色汽油门”事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成分风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。