调查称企业舆情危机事件去年井喷央企增3倍(2)

2011年02月22日 07:16　来源：新京报　

　　其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的代表是肯德基“秒杀门”事件(促销活动中，“特别秒杀优惠券”32元可买到64元的全家桶，后来肯德基声明称部分优惠券有假，拒绝兑现)，在第一、第二次回应中向消费者致歉之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于口头。在如此务虚应对的情况下，专家和意见领袖纷纷站出来声讨肯德基。

　　其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映得最为明显。网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，组织了网络“道歉体”造句大赛等。

　　其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30个案例中仅有3例最为明显。其中中石油大连输油管爆炸事件饱受非议，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

　　与此同时，也有企业开始尝试通过信息公开平息负面舆情，取得不错效果。这方面值得借鉴的案例是在中石化的南京加油站爆炸事件中，中石化通过有十多万粉丝的扬子晚报官方微博对事件进行了第一时间的澄清，称爆炸与加油站无关，加油站仅有轻微震感，挤压了谣言传播的空间，从而平息了可能产生的巨大舆情浪潮。

　　人民网舆情监测室还总结出了2010年企业舆情状况的八大特点(见链接)，其中最显著的特点是舆情危机事件呈现井喷趋势，同比增长率达到83.3%。而央(国)企的舆情危机事件总量虽然不高，但增长较快，可能成为近年舆情危机的主题。

　　杜登斌根据这些特点对一些企业的成功或失败应对进行了分析。他认为，随着互联网的迅猛发展，舆情传播速度越来越快，企业应该建立常态的舆情监测和应对机制，并培养好企业新闻发言人和网络发言人。

　　在这方面，央(国)企已有所行动。国资委上周五公布了120家央企新闻发言人信息，包括手机、E-mail等多种联系方式，以方便与媒体、公众沟通联系。　

　　- 链接

　　去年企业舆情状况八大特点

　　一、舆情危机事件呈现井喷趋势，同比增幅83.3%，央(国)企的舆情危机事件增长较快

　　案例：中石化“网传南京爆炸事件”；中石油在大连输油管道漏油事件

　　二、更多有关社会责任问题的危机事件频繁出现，污染问题最明显

　　案例：圣元奶粉事件；肯德基“秒杀门”；紫金矿业重大污染事件；金浩茶油“致癌门”