会员卡最终解释权属于霸王条款
主持人：好的，刚才我们看到这位方小姐她买的是健身卡，张先生他买的是洗车卡，今年春节前两天张先生到办会员卡经常消费的汽车美容店洗车，谁知道洗完以后，那个伙计就在他的洗车卡里面划了两个钩，告诉他平时洗一次我们是按10块钱算的划一个钩，马上就要过年了，我们洗车涨到20块钱，所以就划两钩，张先生很奇怪，办了卡怎么能够随便涨价呢，他不服气，对方就指着洗车卡上的说明告诉他，本店对会员卡有最终解释权，节日期间洗车按照新规定执行办理。不管什么卡，只要你先付了钱主动权就掌握在对方的手里了，这是张先生在给我们投诉的时候他说的一句话，邱主任您怎么看张先生遇到的情况？
邱建国：张先生的维权意识还是非常强的，遇到这种情况知道自己的权利，第二企业提出来到节日期间有最终解释权，这个条款应当说是无效的，我们过去也点名过霸王条款，这是典型的霸王条款，民事合同当中，如果双方对这个合同条款有歧异的话也是向有利于消费者这头，就是他合同不是他制定的，向这方倾斜做解释，这个你拿个最终解释权，这条剥夺消费者的权利免除自身的义务，这是典型的霸王条款应当在法律上站不住脚，在社会公理上面也是站不住脚。
主持人：即使写了店里有最终解释权也是无效的，其实我个人也对这句话特别反感，凭什么就你有最终解释权，法院干什么去了？有什么纠纷我们还能到法院去说，法院锤那一锤子它才最终解释呢，胡律师你怎么看这句话，很多消费合同里面都写了这句，甚至一些很大的企业，很多的商家办合同的时候，也在最后把这句放在上面。
胡刚：是，过往比较常见的，所谓商家保留最终解释权，叫做本规则的最终解释权，但是随着我们合同法和消费者权益保护法不断地贯彻深入人心，这种说法本身因为他明显的是有利于制定格式合同一方的利益，剥夺了接受格式合同一方的利益，那无非就是我们消费者可能在这种格式条款里面做一种被动的接受，而且他的利益很可能受到限制甚至被剥夺，我们的合同法说的很清楚，在这种情况下，就像刚才邱主任提到的，应该向不利于提供格式条款一方进行解释，而且这种条款本身是否有效，是否构成我们俗称的霸王条款，本身应该由我们的裁决机构最终裁决机关无非是两类，一个是我们的仲裁机构，还有一个就是我们的人民法院进行具体地裁决，就像主持人提到的，还需要我们的法官非常无庄严的敲下这声法锤。另外现在有一个最新的动态，我觉得挺有意思，以前说是商家保留最终解释权，现在比较冠冕的说法就变成是在法律允许的范围内本公司保留最终解释权。
主持人：前面加了个限制语。
胡刚：这个实际上加和不加，我个人的感受和刚才主持人的感受是一样的，总让我们普通的消费者感觉心里不舒服，其实你加上，第一是句废话，第二很可能本身就是无效的，第三，也是让你的潜在的客户或者现实的客户感觉心里面的一种不满，可以说是多此一举。
消费者：买卡容易退卡难
主持人：我曾经和一个非常知名的股份制商业银行名气很大在这儿不说他的名字了，微博很流行，他们搞微博营销在微博上面搞一个活动，前面都很好，我怎么回馈消费者怎么样怎么样，最后保留一句，本银行保留对本次活动的最终解释权，我马上就特别反感，在微博上面就和他战了几个回合，其实我觉得这个话放上去是对企业形象一个很严重的损害，而且就像胡律师说的，也根本没有用。
邱建国：而且写这句话本身说明企业对消费者还不够善意，不够诚信。在做这种营销活动当中，我觉得对最终的应该是讲诚信，应该是善意的对待消费者，如果你把最后这句话前面全部否了。
主持人：刚才我们说了办完卡以后商家人间蒸发，人间消失的事情，另外还有一种情况就是买卡容易退卡难，下面我们就来听一段一位齐女士向我们《天天3·15》投诉的一段录音。
齐女士：我是遇到这么一件事，我是一个小孩的妈妈，在孩子成长的过程中我听到别人说就是可以上早教而且他们都在上，给我介绍了一家，我就觉得就去试了试，这是一家比较有名的，比较有名的，然后就去了以后，然后在办卡的过程中然后他给我介绍，说花8千块钱可以上100节课，这个是比较优惠的价格，然后当时我想孩子成长的过程中给他一些能够给他提供帮助所以就毫不犹豫的报了，上面也说可以退卡，可以转让，但是我也没有想到在上课的过程中发现这个孩子不太适应，孩子比较小，他不太适应，但是在课堂中就是投入不进去，我们也觉得可能是能够经过一段时间他能够适应吧，但是情况是越来越糟了，后来实在没办法上了大概10节课我们就不去了，不去了然后我们找这个机构就是跟他说我们孩子实在是没法上了，但是还剩下很多费用，我们只上了10堂课这100节课的费用。找到他以后，然后他说可以退费，但是只能退1/3的钱，可是我们只上了1/10，退1/3的钱我们不能接受，明明可以退，为什么是这样办的呢？他说他们内部有规定，说超过了6堂课以后就只能退1/3了，这个差的实在太悬殊了。他就给我们说，你要是觉得不合适可以转卡，要收200块钱的转让费，转让费但是我转让给别人他还只能是按原价转让，人家拿这卡没有任何的优惠，这样的话谁愿意要这个卡啊？所以根本转让不出去，就僵在这儿了，我们觉得好像之前仔细看了看合同，虽然是写了，但是真的没有细节，根本没想到后面有这么多我们不能接受的条件，这件事反正也没办法，但是既然你们这儿在讨论这个问题，我觉得就来说说我的经历，看看你们能不能给我什么帮助。
主持人：齐女士的这样一段经历的过程恐怕是一个挺普遍的现象是在给孩子买培训卡五按，包括这种健身、还有洗头、美发、美容这些领域都广泛地存在，办了卡以后服务跟我原来想的不太一样，或者因为我的一些情况，我家住远了、我换公司了、我去那个地方不方便了，或者我坚持下来需要很大的毅力。在这个时候我怎么办？我只消费了，比如刚才齐女士讲1/10的课程，只能退你1/3的钱，消费者在这方面一开始消费的时候是不是应当有很多问题需要想清楚呢？
邱建国：对啊，我们现在前一段时间我到青岛去，青岛市消费者的权益保护委员会和青岛的有关部门，他们拟定了一个格式合同的示范本，其中他就包括退卡有三种情况，一个就是犹豫期内退卡，一周内刚才讲到了，第二个在卡的使用期内，刚才齐女士讲的好像不属于犹豫期内，已经使过了。在卡内使用期，退卡情形约定也有三种情况，第一种情况就是退卡的时候一分钱余额不退，但是这个在合同的时候消费者一定要就专门就这个条款专门签字认可才有效；第二种情况，经营者只需退卡内剩余金额，并有权扣除一定金额的违约金，这个比例是有限制的，不超过10%，第三情况只需退还卡内的剩余金额，并且要扣除你享受的优惠的额度，就是你之前享受的按次数是有优惠的，这个额度要取消的。
主持人：比如说我洗一次头，明码标价是20，凭卡10块，我就要按20块钱来扣。
邱建国：对，刚才齐女士讲的情况，我是觉得她要与商家，因为事先约定的可能不是那么清楚，因为咱们没看到他的合同。这里面有两点我建议她，第一是直接把这个1/3的比例跟他协商，争取能够更多的把这个款项退回来，这是最简单的。第二个，有一个卡的转让费，希望商家比如说转让费可以，转让的手续费可以提高一点，但是希望让接手的消费者同样可以享受优惠。
主持人：尽量减少消费者方面的损失。胡律师您怎么看？
胡刚：首先说违约金的约定，从原则上看，我们国家都是遵循一个合同自制的原则，意思是说双方只要你情我愿一般都是可以的，只要不违反国家的禁止性的规定，但是从一般的我们的商业惯例来说，一般来说是20%到30%，也就是20%是最常见的，大量的商事合同包括普通的民事合同，20%的违约金是最常见的，这已经是相当高了，但是我们特别要提醒我们消费者的是，如果他确实这种我预付费的时候签订合同的时候像刚才邱主任提到的，由于消费者的原因造成的我要解除合同或者变更合同，造成的违约金，要承担违约责任的话，相应的规定应该看得非常清楚，有一个俗话，你掏钱之前作为一个普通的消费者之前，你掏钱之前你是大爷，掏钱之后可能迅速的变成孙子了，我们总有一个爷爷到孙子的过程，但是我们在这个过程我们尽可能过得稍微顺畅一些，也就是说你在付款之前一定要把相关的合同仔细地斟酌、看明白，而且在你付款之前你有充分地进行沟通、磋商，或者说叫做协商的这么一个权利，而且对方很可能会迫于你要缴费的这么一个预期，他会接受你的相关的要求或者一些想法，这样的话我们都能在后期的避免后期的一些可能的风险和损失。
律师：违约金过高会导致合同陷阱
主持人：刚才胡律师为我们提到收取违约金20%是一个算一个比较高的比例了，有没有上限，无论是惯例还是法律规定，违约金有没有上限可以提供给消费者参考。
胡刚：我们看到的司法实践中，无论是普通的商事合同还是民事合同，顶天基本上能看到30%，再过高，有可能是使合同的一方人为的设置某些陷阱来谋求对方违约获得违约金，所以这种违约金不一定过高就在于这儿。
邱建国：青岛制定的合同要求不超过10%。
胡刚：因为青岛的这个示范条款我觉得规定的很好，我们讨论的是消费者权益保护，消费者和我们一般的民商事合同的法律关系还不一样，我们总体上消费者在消费活动中，他的信息、资金等等，他都是出于非常弱势的不对称的这么一个角色，所以刚才青岛的这种示范文本也好，我们邱主任提到的也好，把违约金定在10%，我个人觉得也是比较恰当的。
主持人：河南郑州有一位朋友0687的朋友发来短信说，郑州有一家叫巨星(音)健身，在春节以后就不再开门了，我还有三年的预付费，还有预租了柜子等等，又支付了一定的租金，现在不知道应当怎么解决。两位嘉宾为这位朋友指点迷津。
邱建国：现在能不能找到这个商家的注册，查一查他的注册，当时在工商部门有登记有注册，查明一般查，注册资本是多少，法人是谁。然后第二个，该举报就是报案。
主持人：向公安机关报案。
邱建国：赶紧的报案，因为他很可能就是人走楼空，卷钱走了，不想担责任的，这个时候赶紧去公安部门介入调查这件事情。
主持人：这样能够争取比较大的解决机会，像这些早教机构、健身机构都会在付费的同时签一个会员的协议，但这个协议基本上都是商家拟定的格式的条款，很多朋友看得也比较粗，甚至于不看的可能性都有，就签个最后的名字。如果是合同本身约定不清，消费者能不能提出把自己的一些要求写进合同里面？有这种可能性吗？
胡刚：完全有可能的，而且这也是消费者的一项权利，自己的权利轻易地不要放弃，如果你坚持的话我相信都是有可能做到的，因为我们现在应该说是一个高度市场化的环境，在这种环境的背景下，可以说是没有哪个特定的服务他是不能被完全替代的，一般而言，咱们除了某些由于自然垄断或者是特定的行业以外，我们刚才提到的教育机构或者健身中心等等，这些都是可替代的，至于可替代只要是可替代，我们就有选择的可能，除非极个别的情况说你的小区就这么一家，你的办公区、办公地点或者沿路也没有其它的比如说健身机构，你没办法，如果尽可能地充分利用你的这种优势，市场选择者的优势，努力地把你的要求写进合同里，这样才能保证你的权利。如果你没有对格式合同提出自己的要求也没有写进去，你可能在后期的过程中引来种种的麻烦。
律师：订立合同注意留存商家违约证据
主持人：我们就拿郑州的朋友举例子，他还有三年的预付费，健身中心跑了，关门了，这时候他应该准备一些什么样的证据维护自己的权益？
