卧底顾客 又称影子顾客，是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的特殊顾客。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“卧底顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “卧底顾客”工作流程： 接受任务→分析调研问��
卧底顾客来了
他们很像特工，带着录音笔、针孔摄像头
他们也像顾客，但专门挑刺，却不买商品
谍战片里，潜伏的特工，让人防不胜防。而在各大卖场里，一样有一群这样的“特工”，他们表面上看，只是一名普通的“顾客”，可身上却装备着录音笔、针孔摄像手表，甚至还有GPS定位系统……
他们，就是“卧底顾客”。他们，受雇于管理层，以消费者的身份，来检测公司内部的流程、服务等。
今天，我们将为你慢慢揭开重庆“卧底顾客”的神秘面纱。
行动>
时间：5月7日
地点：渝中区较场口
任务：扮演白领，体验理财业务的办理
行动之前
掌握业务流程和环境
5月7日上午，重庆工商大学一间普通的女生宿舍里，寝室里的4个女孩各自收拾好准备出门。21岁的宋迪特地选了一条波西米亚风格的长裙，外搭一件精致小外套。她要去逛街？寝室里的室友们都这样认为。错了，她将去执行秘密任务。
这一次，宋迪要去一家银行，咨询10万元以上的理财业务。其实，她的钱包里，压根就没有这家银行的理财卡，也没这么多钱。因为，录音、调查问卷、一份厚厚的银行资料，才是她此行的目标。没错，她就是一名“卧底顾客”。
5月7日的这次行动，宋迪负责该银行位于渝中区的营业网点，同时，宋迪的近30名“同事”，也正以不同的身份进入该银行的其它网点。
征得同意，当天上午10:38，重庆晨报记者与宋迪相见，并以宋迪同伴的身份，全程参与了“卧底顾客”的调查过程。
“这个网点很小，而且周六办理业务的人不多，所以我们进去后，目标会相对显得很大，必须寻找一个不起眼的位置坐下……”拿着厚厚一叠该银行的资料，宋迪帮记者快速恶补这次“卧底顾客”任务所需掌握的基本功课。
提前半个小时进行踩点，观察银行的室内环境。进入大堂前，先将银行所有的业务流程和环境布置熟记于心，这是“卧底顾客”们基本的行动准则。
进入大堂
全方位观察服务流程
半小时后，在银行旁选择一个隐蔽位置，宋迪对准录音笔：“现在是5月7日上午11点08分，较场口XX银行，调查行动开始，现在我们进入大堂。”说完，她熟练地将录音笔放在手提包内的边上，迈进银行大堂，并不断变换提包的位置，以确保录到最佳的音质。
“你好，有没有最新的短期投资理财业务，我想了解下。”这是宋迪早就准备好的台词。
“小姐，你之前有购买过我行的产品吗？”
“没有，但购买过其它银行的半年期产品。”
……
一段近6分钟的对话，宋迪俨然一个高收入的女白领，没有引起工作人员的丝毫疑心。而在交谈的同时，宋迪也在悄悄观察着柜台后的一切，包括工作人员的着装、仪表到物品摆放。
调查完需要掌握的项目后，宋迪选择了几张理财产品的宣传单，坐到了银行大厅最内侧的位置。“我们必须给自己一个坐在这里的理由，等待真正的顾客前来，观察他在这里得到的服务。”宋迪轻声叮嘱。
离开银行
问题一一记进问卷中
其实，雇用宋迪的，正是这个银行的管理层，旨在对银行的服务环节进行督察。
“差不多了，我们离开！”25分钟后，宋迪走出银行，再次找到一个隐蔽位置开始录音：“现在是5月7日上午11点33分，调查行动结束。”
宋迪说，进入和离开前的两次录音，一是确定调查日期时间，二是避免“卧底顾客”造假。
“你留意到没？进入大厅后，左侧的那棵树，有大量的树叶落在地面，但一直无人清扫；还有封闭式柜台的第二名男工作人员，他的坐姿不对，没办业务时，背是不能靠在椅子上的。”这些小小的细节，都被宋迪一一记在了脑海中。一走出银行，她就要将这些“毛病”客观、公正地填写在调查问卷中。
而这次行动，她可以获得30-40元的报酬。
宋迪：
当“卧底”，刺激、过瘾
一张大众脸、灵活的应变能力，是大多数“卧底顾客”的共同点。“生活中的普通人，卖场里的潜伏者，更多的时候像个演员。”他们这样评价自己。
宋迪在大学里学的是统计专业，大一时就跟着学长们做起了市场调查的兼职，当时主要是发传单、填问卷。
