关注旅客个性化需求 航空公司着眼定制服务 (2)

　　产品组合提升副业收入

　　尽管面临着各种挑战，但是得益于技术的进步，满足旅客个性化需求的产品定制最后可能会成为现实。航空公司现在可以针对每名乘客，提供为其量身打造的旅行体验。任何服务或产品的结合都是可能的，比如经济舱座位和机场休息室的组合，商务舱座位和客车接送服务(在机场和旅馆之间)的组合等。

　　美国航空咨询公司IdeaWorks副业收入Amadeus指南数据显示，2010年，航空公司副业收入总计达226亿美元。由此可见，为乘客提供多样化的产品选择，似乎可以获得更为丰厚的回报。

　　全球分销系统巨头Amadeus公司机票分销总监David Doctor说：“如果航空业想效仿亚马逊和其他一些零售商进行在线销售，那么航空公司必须致力于个性化的目标。而且，如果航空公司能够洞察并满足乘客的个性化要求(不管以何种方式)，就可以提升航空公司的盈利能力。”

　　显然，一些航空公司早就意识到了个性化定制的重要性。根据Amadeus指南的数据，对实力最强的几家航空公司而言，副业收入平均占到了总收入的19.4%。这些航空公司包括低成本航空公司如瑞安航空、亚航X等。前者目前在网上提供机舱行李放置的预售服务，后者据称从每名旅客身上可以多赚20美元。

　　奥地利航空公司发言人迈克尔·布劳恩说：“毋庸置疑，与以往相比，旅客的消费行为已经发生变化。通过定制化，每名旅客都可以按照自己喜欢的方式出行。”奥地利航空公司已经推出了“红色服务”(red services)概念，它允许乘客选择任何等级的舱位，并预订各式各样的副业服务，包括行李托运、机场优先通道、机场休息室等。

　　尽管有迹象表明航空公司副业收入占总收入的比重呈现增长趋势，但是全球很多骨干航空公司，如斯堪的纳维亚航空公司、英国航空公司和埃及航空公司的副业收入平均只占2.9%。这一状况有望得到改善。荷兰航空公司正在测试机上点餐服务。如果基于旅客消费行为、消费历史以及具体旅行行程来设置这份菜单，该公司有望使机上餐食从一个“花钱中心”变成一个新的利润增长点。美国主要的航空公司也都已经采取了相应的措施，目前，他们的收入中有大约7%来自副业服务。

　　尽管不乏成功的案例，我们也难以掩盖这样的事实：副业收入在航空公司总收入中所占比例不过5%。Amadeus指南预计，如果每家航空公司都能够像在副业收入方面表现优秀的那几家公司一样，那么副业收入将接近750亿美元。