关注旅客个性化需求 航空公司着眼定制服务 (3)

　　需要配套的基础设施

　　然而，追随个性化服务这一潮流并非易事。就现代科技进步为旅客带来巨大的便利性而言，个性化服务确实增加了复杂性。航空公司不得不考虑：提供这样的服务，究竟意味着什么？

　　实现基于信息的个性化定制还需要配套的基础设施。比如，休息室空间有限，因而对它的使用也同样是有限制的。航空公司可以广泛收集旅客对休息室使用情况的数据信息，在提供休息室使用服务时，就可以基于乘客预期的使用时间，实行不同标准的收费，而不是无限制地使用并实行统一的收费标准。这将进一步丰富数据库，并可以合理地推断何时需要扩建休息室。俄亥俄州立大学航空系名誉教授Nawal Taneja说：“随着时代的变迁，传统的基础设施用途渐减，变得越来越受限，信息技术设施将发挥越来越大的影响力，尤其是在数据收集和分析上。”

　　还需要指出的一个问题是，从旅客和销售网点的角度而言，定制化产品或服务的费用可能会失去透明度和信任度。航空公司对它们的定价可能会有差异，但是如果旅客考虑到潜在的收益和节省的花费，他们还是愿意接受这种差异化定价的交易。

　　无论如何，副业收入的飙升，证实了定制化服务的有效性。随着科技的进步，航空公司在挖掘旅客的消费需求时将比以前更容易，为旅客提供定制化服务所花费的成本也将远低于以往繁琐的客户关系管理系统花费的费用。在如此有利的条件下，航空公司应该清晰地认识到，其自身可以依据什么，在何时，为旅客提供何种服务。

　　观点

　　移动平台开创定制化服务的未来

　　目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有50亿部手机，预计到今年年底，智能手机销量将超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。

　　定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。

　　移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个性服务。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术(LBS)等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。

　　根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。(左灿编译)