2011年1月13日下午的北京西站临时退票处，一些乘客在排队退票。本报资料图片 杨杰 摄
本报讯 自9月25日起，开车前火车票退票费标准由票额20%下调至5%，退票费最低按2元计收。记者昨日从铁道部获悉，铁路部门推出下调退票费、实行动车网络售票、统一铁路客服电话等三项便民利民新举措。
铁道部表示，自9月25日起，旅客火车票退票费标准下调。新的退票费规定：开车前，退票费由原来按每张车票面额的20%计收下调为按5%计收。退票费最低按2元计收。
此外，为进一步方便旅客购票乘车，铁路部门将全国铁路客户服务中心的电话统一为“12306”，并进一步规范客服业务流程和服务标准，为旅客提供优质服务。
广大旅客可以通过全国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）、电话“12306”等方式查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。
30日起全国动车网络售票
本报讯 昨日，记者从铁道部获悉，从现在到9月30日，全国动车组（包括G、C、D开头）列车将分步全部实行互联网售票。
昨日，铁道部表示，9月底前，全国动车组列车将分步实行互联网售票。其中，郑西高铁、武广高铁动车组列车9月20日起实行；广深、沪宁、沪杭、广珠、海南东环、成灌线动车组列车9月22日起实行；其余动车组列车9月30日起实行。
记者在全国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）看到，在车票预订窗口中，出发地选择项已经添加了沪杭高铁的车站，例如余杭、嘉兴南、松江南等车站。
今年6月12日起，京津城际率先试行网络售票，为京沪高铁实行网络售票试水。此前，铁道部部长盛光祖接受《人民日报》采访时，曾承诺今年年底，网络售票将在全国铁路推行。
关注退票费
“铁老大终于低下了高贵的头。”一位铁路人士如此评价。从1997年起铁路部门便以票额20%标准收取退票费，中间一些维权人士向铁道部、发改委等部门提交申请书，要求取消或降低退票费。在听闻退票费下降后，昨日，北京律师董正伟称，铁道部能作出让步，对消费者是件好事。
【背景】 20%退票费至少已实行14年
自1997年12月1日开始施行的《铁路客运运价规则》规定，退票的手续费按应退票价计算，每10元收费标准为2元/人次，不足10元按10元计算。
2005年底，铁道部又规定，从2006年1月1日起，火车票退票首次突破10元限制，统一按票面价格的20%收取手续费，四舍五入到元。
举例说，一张11块钱的火车票，2006年之前，10块钱部分收2块钱退票费，剩下的1块钱按10块钱计算也收2块钱退票费，总退票费是4块钱，而2006年后，11块钱乘以20%，是2块2，四舍五入到元，最后的退票费只有2块钱。
一位铁路人士介绍，1997年推出这条规定，只有一个理由，就是为了打击票贩子，以防囤积车票。
此次为何修改？铁科院一专家分析，退票费标准的调整可能与实名制有关。非实名制的火车票，乘客可以不退票，私下转让就可以省下退票费，但实名制后，如果大家很遵守这个规则，可能就会必须到窗口退票，不得不承受这个损失。这也算是实名制的配套措施，只不过连普通票一块捎带上了。
【焦点】 铁路高退票费遭多次维权
昨日，北京市中银律师事务所律师董正伟获知此消息后说，铁道部能作出让步，对消费者是件好事。
董正伟在2008年向铁道部、发改委、国家工商总局提交《保护公民人身和财产权益的建议申请书》，质疑火车票退票费标准不合理。发改委给董正伟的回函是：火车晚点不应收取退票手续费；分时段确定退票手续费费率；退票后火车上和火车站再次售出的不应收取退票手续费；铁路运输企业无法完成运输的应当赔偿旅客损失。
此后，董正伟要求铁道部将动车组票价纳入价格听证范围，被铁道部拒绝。
北京交通大学教授欧国立认为，火车票退票费标准的下调，对老百姓是件好事。有些人改变出行计划不得不退票的时候，20%的退票费的确比较高。但铁道部当时作出这个规定的考虑是打击票贩子。在目前票源相对富余，运力不是太紧张的时候，也是具备了调低退票费标准的条件。
【分析】 退票费降低助长黄牛倒票？
欧国立担忧，在一些票源紧张的方向上，可能会加剧票贩子的倒票行为，特别是未实行实名制的普通列车的车票。
此前，铁道部出于运能和打击票贩子的考虑，曾在2001年春运期间将火车票退票费标准提高到50%。
据《辽沈晚报》报道，2001年春运期间，铁道部规定旅客退票必须在开车6小时以前办理，退票费按50%核收。当时沈阳北站的一位站长说，春运期间铁路部门的运能相当紧张，退票费提高30%的出发点就是提醒旅客尽量不要退票。
当时，春运期间退票费50%的标准遭到了旅客强烈反对，媒体的报道也直指铁道部让乘客承担50%的违约责任有失公平。在之后的春运中，50%的退票标准没有再实施。
欧国立表示，倒票问题仅仅靠公安打击，效果有限。因为公安部门不可能时时刻刻保持紧张状态。要从根本上解决这个问题，就是把火车票这个稀缺资源变成供给比较充足。
铁科院上述专家认为，任何一个措施的施行，都有正反两方面效果，但不能因噎废食。不能因为黄牛党的猖獗，就不给老百姓实惠。
铁道部有关人士表示，目前降低退票费跟票贩子多少没有必然联系，解决票贩子的根本问题，从长远来说是要解决火车的运力问题。
铁科院上述专家指出，铁道部能下调退票费是一种进步，下一步期待是，火车晚点对旅客的补偿措施。
网络购票乘车流程
1 注册
登录中国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)，完成注册。
2 证件登记
根据提示，输入有效身份证件号码。可使用身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证和护照4种证件。
3 网银支付
可使用工行、农行、中国银行、招商银行和带有中国银联标志并开通网银功能的银行卡网上支付。
4 短信提示
网上成功购买铁路电子客票后，铁路部门将会把有关提示信息以邮件或短信形式发送给购票人。
5 检票
使用二代居民身份证的旅客完成网上购票后，不需再换纸质车票，可将二代身份证原件作为乘车凭证，直接通过车站自动检票机办理进出站检票手续和列车上验票手续。如需车票报销凭证，要在开车前到铁路客票代售点或车站售票窗口换取纸质车票。
6 乘车
使用二代身份证以外其他身份证件购票的，须在开车前凭网络购票时使用的乘车人有效身份证件原件，和网络系统提供的订单号码，到车站售票窗口换取纸质车票，凭纸质车票进站乘车。
本版采写/本报记者 刘春瑞
