奢侈品售服国内外有别 代理模式运营致管理缺陷

　　继深圳门店“虐待员工门”后，国际知名奢侈品牌古驰(Gucci)近日被部分网友曝出售后服务存在漏洞，并无统一的客服投诉热线。不少顾客质疑为何中国消费者花高价钱买到的却是次等服务？业内人士透露，由于部分奢侈品牌在国内采取代理模式运营，在管理上可能难以全球统一，容易出现服务缺陷。

　　近日，奢侈品质量及售后问题近日再度成为媒体关注的热点。有媒体报道，不少消费者在购买奢侈品牌商品后，经常遭遇售后服务不到位或维修无门的经历。网友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美国买了一副古驰墨镜，不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝，在专卖店修理时，协调半小时后才被告知该螺丝需要订货，并需再等半年时间。而该网友去伦敦一家Gucci店维修眼镜，不仅不需要提供购买眼镜时的原始票据，而且只花了几分钟就修好了。

　　对于奢侈品售后服务的 “内外有别”，许多消费者表示质疑和不理解。白领Sussi表示：“买了一个万元的奢侈品包，享受到的服务却不如中低端的品牌。在百货商场里，中端品牌的女包都能享受免费清洁服务，为什么奢侈品包反而不可以了呢？ ”

　　世界奢侈品协会近日发布的报告显示，预计到2012年，中国奢侈品消费将达146亿美元以上，成为全球第一大奢侈品消费国。而另一权威机构发布报告表示，在中国的奢侈品消费群中，20岁到40岁人群的占据主导，甚至一些年轻消费群在奢侈品上的花销超过了个人财富的40%，而世界平均水平仅仅在4%左右。

　　对于奢侈品品牌在国内市场不完备的售后服务，一名资深奢侈品品牌公关解释，该现象或与代理模式运营有关。“在刚进入中国市场时，许多奢侈品牌都选择与代理商合作，这样既加快门店扩张的速度，又能充分利用代理商在国内的资源。但随着门店数量增加，可能部分代理商服务难以达到奢侈品要求的水平，甚至出现运营管理、人员水平和品牌发展跟不上的情况。”该人士指出，牵涉到各级代理商利润分成的问题，部分品牌售后服务只能由门店各自负责，容易导致管理混乱，服务不到位。

　　事实上，近年来，为了平衡门店扩张与品牌管理之间的关系，不少奢侈品牌已在着手收回代理权，Hugo Boss、Burberry都曾在去年高调宣布将中国市场门店转为直营。尽管大的趋势是代理转直营，但国内目前仍有很大一部分奢侈品门店是由代理商在经营。

　　奢侈品营销专家孙一明副教授表示：“消费者在购买高价奢侈品的同时，也购买了它的服务，品牌应该向消费者提供完善的售后服务。”(滕芙勤)