逾7成消费者曾遇航班延误

　　昨天下午，中国消费者协会联手民航局运输司公布了2011年航空服务消费者调查报告：显示有超过7成的消费者遭遇过航班延误。

　　据中消协投诉统计分析，航空服务已成为服务类投诉增幅最大的行业，航班信息告知、损害赔偿等也与消费者要求存在较大差距。

　　调查显示，最令消费者不满意的航空服务集中在航班正点率。有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，其次是航班延误后续服务。

　　调查发现，有76.5%的消费者遇到过航班延误。当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”，因此，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。但目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。

　　有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历，而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿，有高达82.3%的消费者未得到赔偿。

　　根据广大航空服务消费者的意见和呼声，中消协联合部分省市消协对改进航空服务提出四大建议。第一,超售机票提前告知，明示超售补偿规定，航班延误可查询；第二，对航班延误造成的改签、退票等提供便利服务；第三，尽快完善航班延误损失标准，及时修订行李灭失赔偿标准；加强与气候部门协作，提前判断灾害天气。

　　据悉，民航局已要求各航空公司在其网站上公布运输总条件及旅客须知等内容。同时，民航局正着手研究通过A4纸打印机票使用信息或通过E-mail发至旅客邮箱，从而更好地保护旅客的知情权。D044

    记者杨滨