东航：打造世界一流航空服务集成商(2)

　　“东航服务”赢得未来

　　走出阴霾的东航正筹划展翅高飞：继实现东航上航重组、加入天合联盟之后，正着力打造以上海为复合枢纽，西安、昆明为区域枢纽，北京为隐形枢纽的规模网络。“在市场上站稳脚跟靠的是核心竞争力。”东航股份公司总经理马须伦说，未来东航首先要做的就是由承运商向服务集成商转型，要坚持把旅客的体验作为首要目标，为旅客提供精确、精准、精致、精彩的服务。

　　东航股份有限公司上海保障部副总经理张晨雯说，东航正编织一张信息数据网，旅客对饮料、餐食的特殊要求，旅客喜欢阅读的报纸杂志、所使用的语言等，都将呈现在飞机移动客舱PDA上，空姐将为旅客提供精准的个性化服务。

　　“空中1分钟，地面10年功。”东航营销总监董波告诉记者，乘客在飞机上的时间相对不长，要让乘客在每一个与旅程相关的接触点上都能感受到东航的“真诚”，就需要在每一个环节上打造出精准、精致、精细的服务。这就是东航成功的秘诀。

　　刘绍勇告诉记者，2012年，东航将推出一系列举措：在创新商业模式方面，将全面转向内生增长、集约高效、资源节约的航空服务集成商。客运方面，将以客户体验为出发点和落脚点，以枢纽保障体系、IT支撑体系建设为抓手，建立客户门到门的全流程服务链。（记者 吴凯 李治国）