中新网沈阳1月5日电 (吕慧思)在辽宁省政府新闻办5日举行的新闻发布会上，沈阳铁路局相关负责人就春运期间网络购票时诸多问题回答了记者的提问。
问：近日，网上有不少旅客反映，铁路网上售票的12306网站登陆难等问题，您怎么看待这些问题？
答：非常感谢社会各界和广大旅客对铁路工作的关心和支持。对旅客反映的问题，铁路部门高度重视，正在努力改进。 2012年春运，铁路部门努力改进服务，推出了一系列便民利民新举措。比如：实行网络订票、扩大电话订票范围、实行车票实名制，等等。这些新措施和相关设备设施，许多都是第一次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中。我们正在积极采取措施，不断改进优化设备设施，尽最大努力加以完善，方便旅客购票乘车。这里提醒广大旅客，如果在购票过程中遇到一种购票渠道出现不畅，可尝试其他购票渠道。
问：有旅客反映，铁路12306网站网速慢，购票时间长、余票不能查询？
答：12306网站购票业务，是今年6月12日投入运行的，现在逐步增加功能，实现所有列车网上购票。春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长。目前，我们正在不断优化相关程序，完善设备设施，增加网络带宽，努力改进工作。
问：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票？
答：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等购票渠道，但仍存在电话订票取票率不高。从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为50%-60%，最低仅为38%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。
问：有的旅客反映，网上订票时，火车票没订上，但是钱被银行扣走了。这是怎么回事？
答：首先，这种现象是极个别的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到您的帐户上。出现这种情况，主要是因为网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。从12月31日起，增加网络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。
问：12306铁路客服电话为什么总是打不进去？
答：12306客服电话是2011年元月正式开通的。客服人工电话难打通，主要是春运新出台的如实名制、电话订票、网络购票等一系列新措施大家需要了解，旅客咨询需求量激增造成的。我们将通过增加线路、席位、接线人员和与电信部门合作等方式，努力解决电话难打通的问题。
据铁路部门掌握的情况，打客服人工电话咨询的内容主要集中在查询车票预售期、实名制哪些证件可以购票、网络订票如何办理等等，相关问题也可以通过12306网站查询，还可以通过铁路局和车站公告了解到。
问：旅客在网络订票后，取票为什么还要排长队？
答：为方便旅客购票、取票，铁路部门综合考虑窗口售票和网络、电话售票的取票，实行车票取售分开措施，在车站单独设立了取票窗口，并要求社会上具备条件的代售点也要有取售分开设备，提供旅客取票服务。2012年春运，铁路部门尽最大能力增加售票窗口，全路共开设售票窗口23340个，同比增加了4244个。下一步，铁路各车站要密切掌握售取票情况，随时调整增加取票窗口和人员。
问：网络购票应该注意哪些事项？
答：1.网络售票时间为每天6时-23时，受理开车前2小时至预售期内的各席别车票。2.一张有效身份证件只能注册一个用户，同一乘车日期同一车次只能购买一张车票。3.一个注册用户每笔订单最多可订购5张车票，但必须一票一证件。购买儿童票，可使用同行成年人的有效身份证件信息。4.购买学生票、伤残军人(警察)优待票的，须在开车前办理换票手续后方可进站乘车；换票时，不符合规定或没有有效证件的，不能换票，所购车票按规定办理退票手续。5.有效身份证件有：中华人民共和国居民身份证，港澳居民来往内地通行证，台湾居民来往大陆通行证，外国人可使用的有效护照。
问：怎样通过电话订票？
答：如果您选择电话订票，首先请拨95105105，熟悉车次的旅客可直接选择按车次订票，其他旅客可选择按发到站订票。然后，按照语音提示输入有效身份证件类型和证件号码，系统将播报一个订单号，作为取票凭证，请您务必牢记。电话订票成功后，请您持订单号和订票时所使用的有效身份证件到车站或铁路客票代售点取票。电话订票系统开放时间为每天的6时至23时，不受理开车前3天(含当日)内的车票。其中，6时至12时订的车票，应在当日24时前取票；12时至23时订的车票，应在次日12时前取票。
电话订票可办理全价票、儿童票、革命伤残军人(警察)票、学生票的预订，有效身份证件有：中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国人可使用的有效护照。
问：网络购票时身份信息被抢注怎么办？
答：铁路部门提醒广大旅客，当您在www.12306.cn网站申请用户注册时，如提示身份信息重复而不能被注册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册，请准确完整填写“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容，并附本人近照、有效身份证件正面和背面照片，以电子邮件形式发送到12306yhhd@rails.com.cn邮箱。铁路客户服务中心人员收到后，会尽快将处理结果回复至您的邮箱。
问：遇到扣款成功但购票不成功怎么办？
答：这是由于网络等原因导致银行的支付结果数据没有及时回传至12306网站造成的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到您的帐户上。若您订票时出现这种情况，请您耐心等待15分钟，如果12306网站在规定的支付时限内收到银行的支付结果，系统将会自动更新您的支付状态，并在成功后通过短信和邮件的方式告知您。请您在“我的12306”中查询订单状态是否已更新为“已支付”，以确认支付已完全成功。
如超过规定的支付时限后，12306网站仍未收到银行的支付成功通知，将释放你先前已订车票，并在15个工作日内将款项退还到您的原支付银行卡帐户中。如退款逾期仍未到帐，请致电铁路客服电话12306，铁路客服中心将协助您进行处理。如果还需要购票请重新操作。
问：网上购票时，如果不小心重复支付了怎么办？
答：这是由于您在网银支付时多次点击“支付”造成了银行重复扣款。请旅客放心，12306网站在收到同一购票订单超过一次以上的扣款通知时，会实时通知银行对重复扣款的交易进行退款。您重复支付的款项将按银行规定期限退还到您的原支付银行卡帐户中。如退款逾期仍未到帐，请致电客服电话12306，铁路客服中心将协助您进行处理。(完)
