背景
1月8日，新一轮春运即将启动。此前从2012年1月1日起，铁路部门全面施行火车票实名制，并推出网络订票、电话订票等一系列新措施，其初衷本是为了更好地保障旅客安全，打击票贩，方便旅客购买车票。然而网络订票难登陆，电话订票难“秒杀”、扣钱不出票、身份证被抢注等一系列问题的出现，显示出铁路部门的配套和后续服务仍需给力。
有数据显示，今年春运面临我国40年来最大规模人口迁移。预计有31.58亿人次往返城乡间。铁路部门预计，全国铁路春运期间将发送旅客2.35亿人次。随着1月8日春运首日的临近，民众购票热潮进入“白热化”状态。调查发现，实名制实施后，无论网络购票、电话购票还是到代售点或火车站排队购票，均现隐忧。
车票成了彩票？
铁道部今年全面实施实名制网络购票，享有预售优先权，可提前十二天购票，比车站和代收点提前四天。这成为很多上班族首选。这一旨在便民的举措，运行第一周就遭遇拥堵和瘫痪尴尬。
铁道部下属中国铁路客户服务中心网(www.12306.cn)是目前购票唯一官方网站。1月3日晚19时20分，赵先生当着记者面进行网络购票。他登录上述网站，刷新一分钟左右，页面才有反应。按之前注册用户名输入相关信息并点击确认后，进入个人注册购票页面。他输入购票信息，点击提交订单，页面出现“系统忙”，订单无法提交。他返回网站首页，重新输入购票信息；再次提交订单时，仍显示“系统忙”。他关闭页面，重新登录网站，页面显示“当前访问用户过多，请稍后重试”。如此反复多次，花费两个多小时，订单最终未提交成功。
小赵的经历并非个案。北京的牛女士讲述了网购和电话订票的“悲催”经历。她想买两张十二天后北京西站到西宁站的火车票。她先尝试了网络购票。从1月2日到1月3日两天时间，从反复注册不成功到注册后持续登陆失败，再到登陆后反复选择支付失败。这样折腾两天也没在网上买到票。
后来她又尝试电话购票。按规定，北京西站电话售票从早8点开始放票。1月4日早7:30，她提前半小时开始拨打，打通后被告知还不能订十二天后的票。她持续拨打直至8:00整，仍是同样答复。等她8:01开始拨时，电话显示忙音拨不进去。她坚持拨号到8:04，终于“抢”进去了。而这时她想要的T27次列车已显示无法选择席别，只有硬座。她订了两张硬座，系统查询后回复却是两张站票。考虑到站回家需近20个小时，牛女士只好放弃。等她8:07再次重新拨通时，语音提示“对不起，您所需要的车票已售完”，意味着连站票都没有了。
赵先生和牛女士的情况是不少通过网络购票和电话订票者遭遇的尴尬。有网友在微博上感慨：“全国几百万个人守在电脑和电话前‘秒杀’车票，喝杯水的功夫，车票就可能被别人抢走。”
更令人担心的是，不少农民工并未感受到新政带来的便利，反而感觉买票门槛加大了，因为他们中很多人没机会甚至不会上网，更谈不上通过网银实行支付了。
一位到温州打工的重庆籍农民工在给铁道部的一封公开信中直陈：我今年是第四次来火车站买票，还是没有。工作人员说：网络和电话的票要早几天，票一放出来，就在网上抢光了。我们是打工的，又不是白领，哪会开通(网银)？每年春运排队买票，对农民工是折磨，今年我们想要这样的折磨也没有了。对我们来说，“买车票真像摸彩票。”
费力不讨好？
铁路部门表示，推行火车票实名制是为了打击票贩，更好地保障旅客安全。这一举措已酝酿多时，也符合多数民意。之前实名制在部分车站与动车组、高铁试行，今年是全面推行，同时推出网络订票和改进版电话订票系统。
采访中，不少人士对铁路部门采用实名制和网络及电话订票的初衷表示支持和肯定，但对铁路部门的后续配套服务提出质疑。他们认为网络和电话购票系统明显存在的运行和技术服务应对滞后和乏力的问题，使得这一新政不仅没带来便利，反而影响效率，浪费了购票者时间和精力，结果“费力不讨好”。
铁路部门要求全国各车站错时网上售票。12306网站将全国各站放票时间分为4个时段：8：00、10：00、12：00、15：00，但并没能有效解决集中登录购票导致的系统瘫痪问题。为此，铁路部门及时提醒旅客可选择电话订票、车站窗口及代售点、自助售票机等多种售票方式。然而选择其他方式的情况也并不乐观。
调查发现，实名制后，网上基本没有转让车票信息，票贩子弄票的难度的确加大了。但买票成本随之加大。
由于网络和电话购票效率低效果差，不少民众最后还是选择去车站排队买票。有民众针对实名制前后买票难易和成本为记者算了一笔账：时间和精力成本与实名制前排队买票相差不大，效果却可能大不同。
哈尔滨张阿姨为赶早去集中售票点买票，凌晨五点起床坐公交，六点半赶到售票点，排两个小时的队才轮到窗口，结果依然没买到票。张阿姨说，实名制之前，代售点和车站买不到票，还可能从票贩子手里买到。虽然票贩子加价50元到80元不等，但省去排队时间，还可送票到家。这样算来，实名制后，虽没了票贩子，票却似乎更难买了。
采访中，也有人认为实名制刚开始实施，肯定面临不少挑战，关键是及时完善和跟进配套服务。有旅客说，至少现在打个电话就知道有没有票，不用像之前那样去车站浪费时间排队了，“这也是进步”。
听“解释”更看“疗效”
针对不少旅客反映的实名制后信息安全问题以及网络和电话订票难等问题，铁路部门表示，由于这些新措施和相关设备多是首次迎接春运客流高峰考验，还在不断健全完善之中，希望民众给予谅解。目前，铁路部门正采取措施，优化程序，完善设备，尽最大努力改进，以方便旅客购票和乘车。
多数被调查者认为，他们能理解铁道部门的“解释”，但更看重最终“疗效”。
长期关注实名制的北京凯泰律师事务所谢燕益，曾为此给铁道部部长写了一封信。他认为，公众关注“实名制”的背后其实是关注公平和效率问题，即在现有运力条件下，如何实现铁路资源更有效配置和保障乘客获得公平及时的购票机会。
在社会学者郭簃教授看来，无论是实名制还是网络订票初衷都是好的，关键是要从效果来检验政策和举措的价值。只有购票的难度和成本确实降低了，民众真正感受到实惠与便利。新政才能获得大家认可和拥护。
也有专家表示，每年春运回家难的问题不能只归咎于铁道部门，毕竟这涉及庞大的社会系统工程，需铁路、交通、民航等多部门共同努力。实名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路还是要提升技术，增加运力。
对话叶青代表
