客服专家解读网上购票：打开缓慢情况得到缓解

　　中国铁路客户服务中心建设运营有关专家就互联网购票系统等问题答记者问

　　本网记者从铁道部获悉，2012年春运以来，旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题，有旅客对该网站相关设备设施提出了质疑。今天，记者就12306互联网购票系统相关问题采访了中国铁路客户服务中心建设运营有关专家。

　　一、最近几天，我们在网络以及一些媒体上看到，很多旅客反映12306网站页面打开缓慢， 电子支付时遇到麻烦，请给我们介绍一下相关情况？以及采取的解决措施？

　　答：虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

　　1月5日起，12306网站连续5天日均点击数超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa一月十二日发布的统计数据，7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%。既有互联网接入带宽明显不足，造成网络拥塞，高峰时间段用户访问网站时页面打开缓慢或出现超时报错的情况，影响用户的购票体验。

　　由于网络拥塞，个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象，发生支付偏差。经过统计，1月1日至11日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。根据人民银行关于银行卡的使用规定，此类偏差均会由铁路电子支付平台完成对账后，在15个工作日内将票款返还至用户购票时使用的银行卡内。

　　12306互联网购票是基于全路客票系统构建的，为兼顾各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制，用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试！”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试！”或“系统忙！”等提示，在每天的8点、10点、12点和15点放票期间，上述现象尤为明显。

　　出现上述情况后，我们一方面扩充互联网接入带宽，另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助我们分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差，1月10日后，上述情况已得到缓解。

　　进入春运售票高峰期以来，通过对网上购票数据进行分析，我们发现存在极个别用户在网上大量购票的行为(单日某一用户的购票总张数超过100张)。为保证购票公平，自1月5日起，我们对网上购票流程进行了调整，在用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。

　　此外，近期我们还对网站用户证件抢注现象进行了处理，目前通过12306yhhd@rails.com.cn邮箱已收到近万封用户身份核对申请表，经认真核查，发现仅有极个别用户存在被抢注情况，其余基本是忘记用户名、邮箱或密码，重新注册时与本人先前已注册的用户发生证件号码冲突，相关情况已向用户回复邮件进行了说明。

　　二、能否给我们介绍一下，12306互联网购票系统的发展情况？

　　答：12306互联网购票系统是基于中国铁路客票发售和预订系统(以下简称客票系统)这一核心系统构建的。该客票系统于1996年6月被列为“九五”国家科技攻关计划，98年又列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。在铁道部的领导下，由中国铁道科学研究院牵头组织，由全国数十家高校和科研机构的上百名科研工作者联合攻关，采用核心技术自主研发、通用软硬平台开放的技术路线，历时两年研发成功。

　　多年来，客票系统一直紧跟国内外信息技术的发展趋势，不断改善旅客服务水平、满足铁路旅客运输发展的需要，在10余年的成功运营过程中，先后完成6次版本升级。其中，1.0版本实现了计算机售票取代人工硬板票，2.0版本实现了区域级联网，3.0版本实现了全国联网售票，4.0版本实现了与清分清算系统的对接，5.0版本实现了席位复用和共用，5.2版本了实现实名制售票、电子客票和电子支付。

　　2000年，该客票系统获得国家科技进步一等奖、“九五”国家科技攻关计划重大科技成果，同年在美国获得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN国际信息技术奖，2006年，获中国计算机学会王选奖二等奖。

　　目前该客票系统已覆盖全国所有客运车站，支撑车站售票窗口、代售点、自动售票机、电话订票和互联网售票等售票渠道，其中车站售票窗口和代售点23000余个，自动售票机1600余台，电话订票接入线数10.8万，互联网注册用户1400余万，日均售票量近500万张，高峰期售票量达700万张，年售票量超过18亿张，是目前世界上规模最大的实时交易系统之一。