专家解读网络订票难：服务能力与需求存在差距

　　２０１２年春运以来，旅客在ｗｗｗ．１２３０６．ｃｎ网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”、“票没订上，但钱被扣走了”等问题，有旅客对该网站相关设备设施提出了质疑。就这些问题，记者１３日采访了中国铁路客户服务中心建设运营有关专家。

　　问：最近很多旅客反映，１２３０６网站页面打开缓慢，电子支付遇到麻烦，请介绍一下相关情况，以及采取的解决措施？

　　答：虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备，但在今年春运的售票高峰期，网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

　　１月５日起，１２３０６网站连续５天日均点击数超过１０亿次，访问量环比上月激增１０余倍。根据专业互联网分析网站Ａｌｅｘａ1月12日发布的统计数据，７天内访问ｗｗｗ．１２３０６．ｃｎ网站的用户占全球互联网用户的０．９０２％。既有互联网接入带宽明显不足。

　　由于网络拥塞，也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息，造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象。经统计，１月１日至１１日，此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。

　　在售票高峰期，我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制，用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多，请稍候重试！”、“对不起，当前提交订单用户过多，请稍候重试！”或“系统忙！”等提示，在每天的８点、１０点、１２点和１５点放票期间，上述现象尤为明显。

　　出现上述情况后，我们一方面扩充互联网接入带宽，另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助我们分析存在问题，优化订票流程，减少支付偏差，１月１０日后，上述情况已得到缓解。

　　进入春运售票高峰期以来，通过对网上购票数据进行分析，我们发现存在极个别用户在网上大量购票的行为（单日某一用户的购票总张数超过１００张）。为保证购票公平，自１月５日起，我们对网上购票流程进行了调整，在用户购票成功后，系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。