杭州服务标准规范:咖啡馆女服务员要穿肉色丝袜

　　作为顾客，去消费应该享受到什么水准的服务，有没有标准可循，还是只靠商家的自觉？在刚刚过去的2011年，杭州完成了26项服务标准规范的制定，包括百货商场服务规范、咖啡西餐行业服务规范、蛋品流通服务规范等。

　　这些虽然不是强制性的规范，但是规定得却很细，比如《咖啡西餐行业服务规范》中规定，员工上班应统一着装，女性穿着肉色丝袜。《蛋品流通服务规范》中规定包装时“应做到防震防破，蛋大头向上。”

　　杭州为何要对服务业制定服务标准规范？市质监局标准化处工作人员说，因为现代服务业已经成为了杭州经济发展的第一引擎，因此几年前就针对不同领域开展了服务业标准规范的制定和发布。2011年之前，已经发布了包括“杭州菜馆”命名条件在内的81项规范，2011年完成了26项，是历年来最多的一年。

　　这些规范里规定了些什么？下面我们不妨看看一些规范的内容。

　　咖啡服务业规范：女性穿着肉色丝袜，须无破损、干净整洁。忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范的服务语言。

　　蛋品流通服务规范：应做到防震防破，鲜蛋宜采用蛋托，蛋大头向上。市质监局工作人员说这样放，更有利于鸡蛋的存放，因为时间久了蛋黄会上浮，如果贴牢蛋壳会导致鸡蛋变质，而大头向上的话，鸡蛋顶端的气室会阻挡蛋黄贴牢蛋壳。

　　眼镜销售及售后服务规范：应有专人处理投诉。门店或专柜的明显位置应公布消费者投诉电话。对发生的投诉处理情况，必要时应进行事后电话回访，了解投诉处理落实情况及顾客反馈信息。

　　公共厕所保洁与服务规范：在规定时段内应有专人进行保洁与服务，其中16小时专人保洁与服务规定时间段为6:00—22:00，18小时专人保洁与服务规定时间段为5:00—23:00，24小时专人保洁与服务规定时间段为全天24小时。

　　室内电子游戏游艺服务规范：场所内应在固定区域设置奖品兑换区，并有指示标志。应明示礼品兑换规则，价码应随物公告。累积奖票兑换单件礼品实物价值不能超过1000元人民币。

　　室内装修污染治理服务规范：治理服务效果评估通过治理后室内装修污染物检测来进行。治理服务后室内装修污染物检测应在治理施工完成7天以后进行。治理服务后室内装修污染物检测项目为甲醛、苯、总挥发性有机化合物(简称TVOC)。根据现场情况或客户要求，可以增加检测氨及氡(简称Rn-222)。

　　记者 逯海涛