中小城市企业售后服务乱象丛生:久拖不决 以次充好

　　据中国之声《新闻纵横》报道，根据中国质量万里行活动最新公布的，对部分地区产品售后服务质量进行明查暗访的结果显示，部分中小城市售后服务徒有虚名，一些企业售后服务推诿、久拖不决，态度恶劣等情况屡见不鲜。更为严重的是，少数企业将残次品翻新后回流市场，一些汽车4S店使用假冒伪劣配件，严重侵害了消费者权益。

　　中国质量万里行活动在过去一年对北京、上海、徐州等十个城市，三百六十多个品牌的产品售后服务质量进行了调查，合格品牌占比近九成。但在约占调查城市总数60%以上的中小城市，售后服务延伸能力弱，往往一个网点做多个品牌的维修服务，但该网点又难以承担维修义务。这使得售后服务网络徒有虚名，消费者诉求难落实。

　　中国质量万里行促进会秘书长陈传意：比如在太原查访天韵太阳能热水器，用户报修后，其售后人员竟回复“你在街上找个修理工就可以修”。太原天普、四季沐歌、桑乐太阳能热水器、徐州松下空调、辰佳空调、天津三洋空调等企业服务网点，也存在类似问题。

　　在普通消费者的日常消费中经常遇到的服务态度差、互相推诿、久拖不决的情况在调查中也凸显出来。

　　陈传意：查访太原大运摩托服务网点，用户请求救援，其售后服务人员竟让“直接联系经销商”，找到经销商，对方却说“得找代理商”，层层推诿，久拖不决。在太原查访时，创佳彩电售后服务人员接到报修电话答复“三天之内修好”，就再无音讯。太原三洋彩电、惠科彩电、天津索伊冰箱、郑州星星冷柜、中意冰箱等售后服务网点，也存在这些问题。

　　一些著名品牌如中国移动、苹果手机等的部分服务网点也因为态度恶劣被点名。

　　陈传意：查访徐州苹果手机售后服务网点，服务人员十分傲慢，回答“手机(三包)退换货规定不便透露，你自己网上搜”。在中国移动徐州某服务网点，询问资费标准和消费者意见簿是否公示，对方竟回答“资费标准不知道，意见簿无需设置”。当查访人员记录用户反映意见时，对方竟抢夺记录本，尤其蛮横。

　　在调查中暴露出来还有少数企业弄虚作假的行为。比如家电行业存在商品参数造假问题。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假。如一些消费者购买的电视规格是42英寸，实际达不到；购买5公斤的洗衣机，实际只有4.5公斤；购买180立升的冰箱，实际只有170立升等等。更令人震惊的是，有一些不法企业竟然将残次品回流市场。

　　陈传意：一些行业人士反映，少数企业把从流通领域退回的瑕疵或残次品，经简单翻新、包装，又以合格品销售。更有个别洗衣机企业以劣质材料装配核心部件，违反国家标准。

　　汽车4S店掺杂使假，给消费者留下安全隐患，甚至是造成人身、财产损失的情况也时有发生。

　　陈传意：我们对93家汽车4S店明察暗访，发现有9家不用原厂有关配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利，有的隐患直接威胁生命安全。

　　(记者杨超)