三招消费维权“攻心计” 解读消费者和商家心理

　　为什么消费纠纷事件不绝于耳？为什么买便宜总是要吃大亏？为什么明知免费体验背后隐藏陷阱却屡屡上当？为什么消费者在吃亏受骗后却不愿走维权之路？

　　昨天，本报记者采访多名消费者，听他们讲述自己在消费纠纷中的真实经历，并邀请消费心理专家逐一解读消费者和商家潜在的心理动机。

　　案例1：为啥大衣柜门左低右高还不给换

　　在3月10日，由沈阳晚报和沈阳市工商局联合主办的消费者维权现场，关于家居领域的消费投诉占了很大比例。

　　沈阳市工商局工作人员金辉向记者介绍：“一些商家利用消费者图便宜、甚至免费体验的心理欺骗消费者的现象已经由来已久，但是消费者却总是禁不住诱惑屡屡上当。”

　　在现场，消费者赵女士投诉说，春节前，她图便宜买了1个衣柜。可是，大柜门却出了问题，工人在安装木门时，左侧比右侧低了很多。安装工人的方法是在左侧下加一个木条，可以让柜门平衡。赵女士觉得，这个方法自己不能接受，买一个大衣柜却要加一个木条，这也太难看了。

　　随后，多次与衣柜企业售后服务交涉，售后服务从春节前一直拖到了今年3月初。赵女士觉得这样拖下去实在是太耽误时间了，决定放弃。

　　这时，正好在外地打工的女儿回到了沈阳，她想到了找媒体维权。记者到采访现场后，问题很快就解决了，衣柜企业当即答应给换一个新衣柜。

　　商家心理分析：消费者有不满意的时候，开始的时候总是很愤怒，愤怒能量很大。这个时候，我们的态度要好，作出积极解决的样子。随后，情绪会慢慢降下来，情绪是一种能量，另外现代人生活压力大，每天都有很多事要做，消耗的时间太久他们会觉得维权成本太高，自己就放弃了。拖一拖，是我们常用的办法。等一等，是我们的一种策略。

　　消费者心理分析：开始的时候，我们真是气坏了，做好了与商家斗到底的决心。可是，遇到一些会拖的商家真是让我们既气愤又无奈。每天有很多事要做，就为了几百块钱的损失，搭上时间，弄坏了心情，影响了饮食真是不合适。我们通常在最后就会自己劝自己，算了放过他们吧，我们耗不过他们。

　　攻心计

　　对于消费者而言在维权时要保持乐观心态，不能让这个事件影响自己的生活。有的时候，对于消费者而言当他们遭遇消费纠纷时往往被情绪冲昏了头脑，变得不理智了。消费者要发挥外援的优势，现在的维权方式很多，比如消费者协会、媒体、网络甚至微博。这些维权都是很有力的武器。作为媒体往往更关注弱势群体的利益。媒体对企业的负面宣传会影响企业产品的销售。