对于活跃在卖场里的各路导购员，身为消费者的我们总是又爱又恨：他们热情的服务态度、甜言蜜语的沟通方式和不辞辛劳的工作精神，时常令我们体会到口号里高呼的“上帝的感觉”；可是，一旦我们发现自己在消费陷阱里摔得鼻青脸肿，导购员身上的种种美好品质，则瞬间变得虚伪可憎。

　　“毫无疑问，他们已经成为卖场里的服务主力，是商业流通环节中最接近消费者的末端链条。”一个家电领域的资深从业者这样评价厂家派驻导购员的地位。然而也有研究者尖锐地指出，只要不对导购员队伍进行整顿和约束，发生在卖场里的矛盾恐怕就难以避免。在调查临近尾声之时，在“3·15”这一天，我们留下最后一个问号：导购员，让我们如何能够信任你？

　　伎俩

　　导购员为山寨公司拉客户

　　花了近6000元钱买的地板，刘先生没料到自己花钱的结果却是“引狼入室”。

　　刘先生家的地板是去年底订购的。因为地板价格不算便宜，当时他还有些犹豫，直到导购员开出了一堆优惠条件，他才最终动了心：“当时那个导购员告诉我，买地板可以获赠踢脚线，而且还能够由公司的专业人员免费提供一次地板保养服务。”保养地板至少也要几百元钱，刘先生觉得这个条件挺划算。

　　安上地板一星期后，提供“免费保养”的工人上门了，这些工人自报家门时声称自己就是地板生产厂家的员工。“我平时工作忙，觉得免费服务不会有问题，就让我母亲帮忙照顾一下。”可是等刘先生下班后才发现，这个“免费”的代价可不小：“那些工人竟然卖给我母亲两瓶地板精油和一个拖把，收了500多元钱！”

　　白白花钱就已经让人感觉不悦，接下来的事情终于让刘先生忍无可忍：“那个拖把质量也太差了，才用了一次就折了；工人用精油保养后的地板油腻腻的，而且越擦越花。”最可气的是，当他上网搜索后才发现，这种号称每瓶200多元的精油，市价实际上才100多元，平白无故多掏了近一倍的钱。

　　出了问题自然要找厂家投诉。但是让刘先生意想不到的是，地板生产厂家矢口否认上门保养的工人是其员工，也不承认有什么“免费保养”的服务。当他拨打工人留下的联系电话，接电话的人告诉他，他们只是一家小保洁公司，“我们和店面有合作，你在这家店买地板，导购员就把联系方式直接给我们了。”

　　原来这就是个“山寨公司”，是导购员擅自安排了这个“免费服务”。气急败坏的刘先生找到卖地板的导购员，没想到对方反而振振有词：“我只是给你推荐他们的服务，如果你买了他们的精油，他们就给你免费保养，如果不买产品，他们就不给保养，买不买是你的事儿，我又没有强迫你非要买。”

　　所谓的“免费服务”居然就是变相推销；而替对方牵线搭桥的，就是当初对自己笑脸相迎的导购员。刘先生不甘心，他找到这家导购员所在的装饰城讨说法，才发现起先签订的买卖合同中，压根就没有列明“提供免费服务”这回事，而他手头也没有导购员与保洁公司相互勾结的直接证据。

　　“当初我要是多个心眼儿，也许就没有今天的麻烦了。”刘先生有点儿后悔，“可是话说回来，如果连导购员都不能相信，我进了卖场又能相信谁呢？”

　　山寨导购员低于卖场价抢生意

　　不仅正规导购员悄悄做起了山寨生意，“山寨导购员”如今也在一些卖场里占据了自己的地盘。读者小杨最近到宜家购物时，就被山寨导购员忽悠了一把。

　　当时小杨正在选购一个四屉柜，一名女子从她的身后经过，边走边低声吆喝：“送货安装，今天上门。”虽然对方没有身穿宜家工作人员的制服，看上去就很“山寨”，但是小杨还是有些动心：“宜家对送货上门的时间要求比较严格，超过晚上6时就不再提供当日送货服务；如果有别人送货安装，花点儿钱也行啊。”

　　当她走到卖场一层的货物自提区时，发现像这样揽客的“山寨军”规模还挺庞大，凑上来搭讪的人络绎不绝。“我们的送货费、安装费比宜家收的还便宜，不用等，随时都能走。”一位山寨导购员告诉小杨，他们不仅送货，还能送人，“连人带货给您送到家”。

　　“山寨军”比“正规军”的要价低廉，倒还真是实话。小杨算了一下，她家住在东三环附近，刚买的这套柜子标价1499元，按照宜家官方的送货安装价格，要分别收取60元的送货费和约60元的安装费。而山寨导购员给她的报价，送货费和安装费各要50元，还免去了自己回家的交通费，少说也省了20元以上。

　　“山寨军”自称曾是“正规军”

　　既然价钱这么划算，小杨便和山寨导购员成交了，她随即便被安排上了一辆面包车。坐在车里，小杨才突然觉得有点儿不对劲：“那辆车破破烂烂的，一启动噪音大得吓人，我都担心这车会不会在半道儿上抛锚。”不过上车容易下车难，她只能这么提心吊胆地回了家。

　　在路上与小杨聊天时，司机告诉她，自己“原先就是宜家安装部的”，后来发现干“山寨”商机更多，就出来单干了。他很得意地向小杨介绍起自己的业务：“我们能帮顾客直接代购商品，要是安装的时候发现尺寸不合适了，还能帮您退货换货。”当然，这些五花八门的特殊服务，也都有着各自不同的收费标准。

　　不过，让小杨意想不到的是，“山寨军”的车况很山寨，他们干活的手艺更山寨。七手八脚安装完了这些家具，“山寨工人”收钱走人之后，小杨才发现，“他们装的窗帘杆，一边高一边低；抽屉柜的后背板根本没有钉好，有个地方总翘着，连墙都靠不上。”无奈，她只能自己连夜动手返工。

　　虽说是因为自己贪图小便宜才惹了这些麻烦，但是小杨认为卖场也并非全无责任。她说遇到那些揽客的“山寨导购员”时，虽然卖场的广播里反复播送着送货声明，也有一些员工会驱赶“山寨军”；但是山寨导购员似乎已是有恃无恐，还有些卖场员工和保安人员也对他们孰视无睹，“睁一只眼闭一只眼”。

　　“如果卖场的管理再严一些，服务再周到一些，这些山寨导购员还能像今天这样站得住脚吗？”再反思自己的失误之余，小杨也给卖场提出了一个问题。

　　探究

　　卖场里的纠纷

　　天天都上演

　　从尔虞我诈的“间谍战”、偷偷摸摸的“漏柜交易”，到真真假假的“山寨生意”，围绕着导购员这个特殊角色，大型卖场里的热闹场面确实不少。“这些事例并不特殊，甚至可以说是一种常态。”作为一直专注于商业流通领域的研究者、帕勒咨询资深董事罗清启直言不讳，“这样的纠纷甚至冲突，天天都存在。”

　　罗清启分析说，导购员与消费者之间的各种纠纷，实质上集中体现为消费环境中信息真伪并存的这一核心矛盾。“如果导购员不能以中立的身份来推销商品，而是带有厂家的利益倾向，提供信息的可信度就会受到影响。”他举例说，在卖场中，相互竞争的导购员往往推销口径并不一致，很容易给消费者造成误导。

　　一名零售卖场的从业者则指出，由厂家指派的导购员，与卖场之间往往也存在着深层矛盾。例如，绝大多数导购员在卖场中的工作具有临时性，即使是长期导购员，其服务时间通常也只有一年左右，缺乏长远的岗位培养，导购员在卖场中找不到归属感，自然也很难建立起职业道德观。

　　在罗清启看来，这些问题的背后，折射出目前商业环境中商家与厂家在角色定位上的缺陷。某家电卖场负责人便自揭行业现状：“现在很多卖场或超市的主要盈利模式，走的都是所谓‘商业地产物业管理模式’；产品和销售都是厂家来做，商家只提供店面，卖场的利润主要是靠产品返点和场地费。”

　　变化

　　大卖场开始清退

　　厂家导购员

　　不过，在一些大型卖场中，与导购员有关的种种变化已在悄然发生。

　　家电零售领域是导购员纠纷最为常见的“战场”，此前国美电器便曾先行试水，在一些卖场陆续清退来自厂家的导购员，或者将其转变为商家自己的销售人员。国美电器的有关人士表示，尽管来自厂家的导购员曾为推动家电的快速流通作出很大贡献，但这并不能真正代表当前最先进的零售经营模式。

　　无独有偶，苏宁电器方面也以自营“精品店”的方式，改变其导购员的构成现状。苏宁方面称，这种精品店中的销售人员没有任何品牌属性，杜绝产品销售竞争导致的不规范经营，其店员完全从消费者角度推荐商品，从而全面保障消费者权益。按照计划，这种精品店将在三年内在全国一线城市铺设上百家。

　　还有业内人士透露，呼吁改变的声音也已经在厂家内部出现。“已经有些厂家对卖场提出要求，希望能够由卖场自主安排导购员。”不过这个业内人士承认，如果由卖场销售人员无差别地推荐商品，这种变化将更有利于较高市场认知度的大品牌，而小品牌厂家失去了导购员这条推销渠道，生存压力则会更大。

　　“推动这些变化的动力，并不是来自于厂商两家，而是来自于消费者。”罗清启认为，虚假庞杂的各种信息，已经给卖场的消费环境造成了信息污染，消费者也已经明确表达了他们的反感态度，而消费者的态度也已经反映在市场层面上。“市场竞争造成的问题，必然也要由市场来推动其得到解决。”罗清启认为，这种变化所取得的成效，尚需一定时日就会得以体现。（记者 周健森 窦媛媛）