本报记者张鹏 实习生舒苏苏
今年2月，文化部、财政部共同出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，给老百姓端上了一桌丰盛的文化大餐，北京几大最热门的馆——中国美术馆、国博、国图目前都已实行免费开放，一时间，人流涌动，沸沸扬扬。日前，记者暗访了已免费开放了一段时间的几大场馆发现，免费之后对参观者的“零门槛”无疑给管理者增设了不少需要跨越的“新门槛”。
微笑服务不见了
没有讲解员
参观拼体力
这几大场馆免费开放之后，参观者们最切身的感受就是“人多”，三馆中以国博为最。国博每天参观的人数总量控制设定为8000人。当记者12点来到国博门口时，被告知免费票已经发完，只有花30元购买德国馆门票才能进去。门口的安保人员说，要排免费票得早点过来，有些游客早上5点就在这儿排队，9点博物馆开放时，门口的观众已经围着护栏排了五圈了。很多游客最后都是买了30元的票进馆的。
在大厅里，记者看到休息长椅上坐满了人，工作人员告诉记者，馆内人最多的是青铜器展厅和瓷器展厅。瓷器展厅大约100多平方米，挤了六七十人，这时门口的工作人员立马拉起了警戒线，实行分段放行。一位参观者向记者抱怨，9点到国博，先在外面排队，后在里面排队，11点还没看展览，就已经身心疲惫了。馆内只有几把座椅供人休息，多数人都坐在地上，大厅内显得很乱。
免费后的人满为患在意料之中，大家抱怨最多的是服务设施和质量没有随参观人数同步提升。休息座椅少，没有免费的饮用水供应，又不让自带饮水，而小卖部的水价格离谱，农夫山泉三元一瓶。
参观中，记者和很多游客还遭遇了一个困难——迷路，馆内只有大厅北侧一面墙上的一幅如同迷宫解析图一样的说明地图，却没有可以拿在手中的说明介绍文字或者地图。最要命的是，没有讲解员，大家只好拼命挤过人群去看文字说明，使参观成了一项体力活。
对服务人员的诸多意见也成为国博被议论的焦点。一位网友在微博上说：“服务人员，请不要把观众当做呵斥驱赶的羊群。”记者在馆内听到保安和服务人员说得最多的一句是“请您排队！”对于问路、展品等问题基本都无法做出令人满意的回答。
支招
招募培养志愿者
软件服务的不到位实际上是国内很多博物馆的通病，在人满为患的免费时代就更加凸显出来。中科院自然科学史研究所苏荣誉研究员表示，作为非常重要的一项服务，讲解员应该是博物馆坚持的特色。国外一些博物馆为了节约人力成本，通常采用随身的耳机播放讲解内容。相比之下，讲解员面对面地为观众讲述，其实更具有温情和亲和力。国外经验证明，大量义工，也就是志愿者，是博物馆能够正常运营的必要条件。目前，包括国博在内的很多博物馆都在对外公开招聘志愿者，有退休人员、大学生等，还聘请了一些专家学者，大学教授到博物馆做讲解和培训。
艺术氛围破坏了
有来遛弯的 还有带孩子玩球的
“以前，喜欢来美术馆就是因为这里静谧的艺术氛围，来参观的都是爱画的和学画的人，一幅画可以静静地看很久，还经常相互交流，可是现在好多人像遛弯似的，还有看热闹的，带孩子玩球的，展馆都快成了聊天晨练的地方了！”在中国美术馆，一位参观者这样说。
免费后的中国美术馆虽然不像国博那样嘈杂，但是昔日的静谧确实再难寻觅。以前每天一两千人参观，现在已经达到了饱和的6000人，接近接待极限。记者看到，一个展厅约一二十平方米的过道里会有四五十人驻足观赏，流动的观众还不算在内。一位工作人员告诉记者，以前观众都是花钱来，看画都很细致，在一幅画前一盯盯半天，现在很多人都是一眼就瞟过去了，一般早上老年人较多，但多是来遛弯的，画都不怎么看。
由于人流很大，馆内不允许喝水吃东西、大声喧哗、吵闹，拍照时不允许开闪光灯，但是这些现象也都屡禁不止。最糟糕的是，一些展品也遭到了破坏。4月8日，馆里新开了“唐承华艺术展”，作品是蚕丝纸材质，比较特殊，工作人员不停地向观众提醒过不要越过警戒线去触摸作品，但有些观众一脱离值班人员的视线就不听劝告，你一下我一下，作品受到了不同程度的损坏。
支招 分龄分众分时段
中国美术馆馆长范迪安在免费开放之前就不无担心：“美术馆成为‘候车大厅’怎么办？”而一些美术界专业人士担忧的是：美术馆本是一个学术交流空间，免费开放了，没法安心看展览。如何平衡专业观众与普通观众各自的利益诉求?范迪安的策略是，通过时间的调整，来为专业人士设置专场。此外，某些学术性较强的重要展览将开设预展，为专业人士先期提供观摩交流机会。
台湾美术馆推广组组长王婉如表示，台湾美术馆10年前免费开放时也出现同样现象，进行了10年的观展礼仪公共教育后，现在已经明显看出了效果。据了解，台湾美术馆坚持分龄和分众的教育模式，根据一般观众、家庭观众、学校观众、专业观众和非专业观众等不同类型采取不同方式的服务。
服务设施不够了
每天能来8000人
存包柜才1000多
国家图书馆免费开放的时间最长，从2008年开始的。十几年来，国图的门槛层层下降，上世纪90年代末有中级以上职称或处级以上职务的人，才可以办理中文借书证；有高级职称或局级以上职务的人，才能办理外文借书证；1998年，国家图书馆取消了对读者办证的所有限制；2008年免费开放，取消读者卡工本费、读者卡年度验证费、读者存包费、自习室使用费、讲座门票费，读者凭身份证可直接入馆阅览，今年3月开始国图还为读者免费提供了数字资源服务，真正实现了无障碍、零门槛进入，包括农民工在内的公众，大量进入图书馆借阅图书。
记者进入国图新馆，立刻感受到这里的书香氛围，环境幽雅整洁，虽然是周末看书和借书的人很多，但是秩序井然，整个图书馆很安静。据了解，目前新国图的日接待读者能力增加为8000人次。馆内的图书管理员告诉记者，因为人多，每天的工作量很大，免费上网吸引了很多读者，但这也引发了不少矛盾，有时就有读者因争抢电脑而发生口角，甚至还有大打出手的。记者看到，坐在一边等待上网的读者确实比较多，因为等待时间比较长，有些人表情很不耐烦。
存包处的阿姨告诉记者，老馆新馆加起来有1000多个存包柜，几百个免费电脑包，可一到人多时完全不够用，很多读者为了早点进馆读书，也来不及等到空出的柜子，不管安全与否就把包放到柜子上方。
为了解决超员问题，容纳更多的读者，国图新馆取消了自习室，这让很多常年来这里做作业写论文的附近大学生不满。一位学生读者对记者说，这里看书借书环境都不错，来学习就不那么方便，因为经常没有地方，不能把书带出去，也不能带自己的书进来。
支招
网上图书馆分流
记者在网上的点评中看到，绝大多数读者对免费开放的国图评价很高，然而国图只有一个。国图副馆长陈力介绍，国图一直在发展网上图书馆，目前，国家图书馆的网上读者数量远远超过到馆读者数量，其官方网站访问量这两年提升了4倍。
目前国家数字图书馆设有电子图书、报纸资源库、精品图库、工具书库等13个数据库。读者只要登录网站，便可读到23万种、46万册电子图书。对于研究者而言，数据库中还有覆盖我国国民经济及社会发展各个领域的信息资源体系，包括精品工具书2000余种。在视频资源数据库，读者可以看到、听到近万场视频学术报告。此外，国家图书馆还建设了18个国家数字图书馆分馆，通过分馆和向地方图书馆赠送图书资源等方式，向更大范围的读者提供免费服务。
而且，随着全市各区县级图书馆实行免费开放，将有望分流国图的读者群。
