从5月份的“失窃门”、“错字门”，到如今的“屏风门”、“封口门”。短短3个月内，故宫深陷八重“门”危机。为何事到如今故宫无论如何解释，都仿佛越说越错，无法赢得公众的信任？
本报邀请中国人民大学新闻学院危机公关专家张迪点评每一次事件的故宫回应，发现其危机公关的能力急需补课。
专家视角
发布会开得少
要得高分很难
记者整理发现，3个月内发生的八重“门”事件中，只有“失窃门”发生后，故宫召开了新闻发布会。此后的事件中，大部分回应由故宫新闻发言人冯乃恩、故宫官方微博发布。
多位媒体人士透露，面对危机事件时，故宫的消极态度包括两种：不予回应、简短回答。“错字门后，我打了十几个电话，死活不接”，某记者采访错字门时，联系故宫方面的具体负责人，对方第一次接听了电话，听说是记者后，马上挂断，随后电话一直无人接听。
对此，张迪表示，自从有了微博，舆论监督环境更加透明。遇到类似危机事件，第一时间召开新闻发布会，及时公布调查过程和结果，才能解困多重门危机。
失窃门
60分
5月8日晚至9日凌晨间，故宫展品被盗。5月10日网友爆料，11日警方破案。
回应：对主要的副院长、主管部门处长、副处长及当天值班人员，分别进行了警告处分、记过处分、记大过处分、留院查看、开除等处理。
点评：事故发生后故宫及时召开了新闻发布会，确定事故原因后做出处理，危机处理没有大问题。
会所门
0分
5月11日，央视主持人芮成钢爆料，称故宫建福宫被打造成全球顶级富豪独享的私人会所。
故宫回应：5月13日，故宫否认此事，3天后，又承认下属公司的确发放过入会邀请，但行为未经故宫批准。
点评：先矢口否认，随后被迫承认，故宫信誉下降，也为后面的事件发展埋下隐患。
错字门
0分
5月13日下午，故宫博物院向北京市公安局赠送锦旗，锦旗上的“撼祖国强盛”被发现“撼”应为“捍”。
故宫回应：5月14日，故宫坚持使用“撼”字没错。两天后，故宫通过官方微博承认错字并道歉，称责任主要在负责联系制作锦旗的保卫部门。
点评：又是先否认再被迫承认，说明其不愿意拉下面子，应对质疑，也反映出工作人员没有将自身与监督的媒体、公众放在平等位置，必然会导致机构的信誉大打折扣。
哥窑门
不及格
7月30日，网友“龙灿”爆料，故宫一件国家一级文物被工作人员摔碎，故宫瞒报。
故宫回应：7月31日，故宫证实一件宋代哥窑青釉葵瓣口盘在7月4日被摔碎，事故初步鉴定为科研人员操作失误。未及时上报是由于需要查清楚事故原因。
点评：信息没有及时公开，事发1个月后被媒体曝光才承认。故宫应主动承认错误，介绍文物保护的流程，采取了什么措施避免再次发生，起到与公众沟通的作用。
瞒报门
不及格
8月2日晚，网友“龙灿”再爆料，称故宫近年4起文物损坏事件，均瞒报。
故宫回应：8月10日，故宫表示事实不存在，故宫馆藏祭、法器中没有一级品，佛堂旧址没有发生过文物安全事故。
点评：故宫发给媒体的声明只有3句话，没有对事实做具体解释，在已经失去公众信任的情况下，声明发挥的作用有限。
私拍门
不及格
《中国青年报》8月5日报道，故宫曾于1997年拍得并收藏了5件流失海外的北宋书札，但该批书札于2005年再次“现身”拍卖市场。
故宫回应：8月8日，故宫称当年收购经费未获批复，不存在“私自拍卖珍贵藏品创收”的情况，官网及相关文献上的购入记录出于失误。
点评：经历了此前的事故后，公众已经戴上有色眼镜，很难再相信故宫的话。
屏风门
不及格
财新网8月9日报道，故宫宫廷部负责保管的清宫旧藏木质屏风在进行修复时被水浸泡。
故宫回应：故宫称上述文物经核查并没有损坏，只是进行正常的修复和除尘。
点评：声明内容简单，难以挽回故宫声誉。部分媒体采访了资深专家，侧面证实了故宫的说法。
封口门
不及格
8月9日财新网登出记者手记，称2009年前后，故宫发生一起内部人士自导自演的私分票款案，事情败露后被知情者勒索10万元“封口费”。
故宫回应：8月10日，故宫称所谓的“封口费”传闻不实，已协同公安处理此案。
点评：故宫已经深陷危机之中，没有提供详细证据的否定，对修复信誉已经没有实际意义。
