济南12345市民服务热线见闻:倾听与服务赢口碑(2)

　　背景资料：济南市12345市民服务热线简介

　　根据市政府(注：济南市)2008年第8次常务会议要求，市政府办公厅畅通群众诉求渠道，对原有市长公开电话进行全面升级改造，于2008年9月26日开通了12345市民服务热线。这是济南市委、市政府贯彻科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设阳光型、服务型、法治型政府的重大举措，也是适应经济社会发展新形势，创新社会管理，构筑惩防体系，建设廉洁高效济南的成功探索。开通以来，热线在市委、市政府的正确领导下，按照市政府办公厅服务“三个需求”、强化“六大系统”、推动“七个提升”、打造“一流团队”的“三六七一”工程，打造“一话通”、“一网通”、“一门通”、“一场通”的“四通”工程和“思想要有新境界，工作要谋新举措，对外要塑新形象，服务要上新水平”的“四新”工作要求，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，努力探索创新社会管理的有效途径，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。

　　热线目前拥有人工座席60个、工作人员近200名，设立了转办中心、回访民调中心和质检中心等，配备了目前世界领先水平的硬件设备，采用AVAYA多媒体服务器，拥有120条中继线路，开发了高度信息化、智能化的办公系统，配备大容量知识库，录入法律法规、部门规定、办事流程、交通路况等信息1.2万余条、600余万字，实行电话(12345)、短信(106-3531-12345)、网络(市长信箱)三位一体运行，24小时受理市民诉求。整合全市38条政府类热线资源，构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系，实行“一号受理，各级联动、方便市民，服务决策”的、工作机制。充分发挥平台功能和机制优势，为数以万计的群众解决生产、生活困难，为大量驻济企、事业单位解决生产、经营、运行中遇到的问题，为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台，为党委、政府科学民主决策提供民意基础。热线不断创新服务、拓宽领域，开发民意调查系统，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及市总工会、仲裁委、老龄办、边检站建立联动，提供法律、维权服务；开通英语座席、代表委员——市长直通车、出租车驾驶员服务直通车，开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、中小企业服务热线和科普热线，为社会各界和市民提供咨询服务；与山东航空公司、济南铁路局等五家省属交通运输单位开展合作，为市民提供长途客运、高速路况等方面的信息咨询服务。

　　三年来，热线共受理市民来电、市长信箱、短信330余万个，其中接听电话325万个，市长信箱4万件，短信3万条。进入2011年后，日均受理量突破4000件，特别是12月份以来，日均受理近6000件，高峰时达到2万余件，办结率97%、回复率100%、群众满意98%，接到感谢电话、感谢信近6万个(件)，收到锦旗876面。先后获得第十一届全国运动会组织工作先进集体、全国巾帼文明岗、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省青年文明号、济南市“机关党员先锋号”等多项荣誉，得到中央、省、市领导充分肯定，赢得广大群众和社会各界一致认可。中纪委副书记张惠新、干以胜，国务院研究室副司长乔尚奎，中华慈善总会会长范宝俊，国家信访局副局长许杰，国家标准委主任方向，省委常委、省纪委书记李法泉，省纪委副书记、监察厅厅长于晓明，省政协副主席乔延春，原省监察厅厅长王维新，以及中央党校和中组部、中宣部等多位中央、省、市领导莅临热线视察。接待外地市参观、考察活动100余次，近千人。英国、澳大利亚、日本、韩国、印尼等外国友人参观团12个，100余人。济南热线连续三年在全国“12345”年会上做典型发言，并成为2012年全国年会的主办城市。在2011连氏中国服务型政府指数中，济南入选“服务型政府十佳”，排名第四；城市基本公共服务，济南排名第一。专家认为12345热线在提升济南政府效能方面发挥了重要作用。今年10月份，国家标准化管理委员会正式批准我市“12345”全民参与社会管理服务标准化试点项目，成为2011年度全国副省级城市政府中唯一一个国家级服务业标准化试点项目。12月份被省纪委、省监察厅命名为我市市直部门唯一一个廉政文化示范点。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结我市经验。市政府秘书长许强代表我市在全省群众工作会上做了典型发言。中央电视台《新闻联播》、中央广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对我市热线经验进行报道，引起良好的社会反响。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。

　　受理范围及注意事项

　　受理范围

　　12345市民服务热线受理的内容主要包括：

　　一、对政府部门及工作人员职责、办事程序，行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询；

　　二、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；

　　三、对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求；

　　四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；

　　五、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等；

　　六、提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。

　　拨打方法

　　济南市固定电话、移动电话，直接拨12345(按市话收费)，发送短信至106-3531-12345，或登录济南政府网www.jinan.gov.cn，通过市长信箱发送邮件。

　　济南市以外的国内电话，拨0531-12345；港澳、台湾地区和国外电话拨＋86-531-12345。

　　拨打12345后，您听到如下提示：“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您。”表明电话已接通，工作人员做好了服务准备。

　　注意事项

　　拨打市民服务热线的注意事项：来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的(法院两审或已判决)，市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打；对于无效电话，座席人员会耐心说服、劝导；对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。