在消费者艰难的维权路上，我们已经屡见监管部门的失位失察失声，以致许多失信企业至今逍遥法外，未受应有的惩罚。时至今日，在达芬奇貌似拙劣的公关面前，消费者竟变得如此无奈无助，这多少有点让人始料未及，也不能不让人深察问题背后究竟隐藏了何种未解的“密码”。结局如何，且让我们拭目以待
猛拳砸在棉花上？
达芬奇家具以“出口一日游”欺诈消费者事件，沸沸扬扬已近一月，可查证和处理似乎至今进展不大。在媒体、网友连连追问真相、呼吁处罚的声浪中，达芬奇好像还蛮逍遥自在。
在最近的《致媒体朋友的沟通信》中，达芬奇坚称其所售意大利家具为原装进口，不接受无条件退货要求；甚至声称，目前没有任何执法部门认定它存在造假行为；强调媒体报道都以“造假”为预设前提，他们无法接受。
这就奇了怪了：难道全国的媒体和广大消费者都错了，达芬奇蒙受了“不白之冤”？情况当然并非如此。一篇题为《谁给了达芬奇“绝地反击”的底气》的新华网评一针见血地指出，达芬奇之所以敢于以攻为守，主要是吃准了中国消费者的“软肋”——无人撑腰，不但监管部门缺位，更有消费者协会失语。当正义得不到伸张、法治得不到落实，消费者就必然投诉无门，造假者就一定趾高气扬。
出现这样一种尴尬局面，或可被视为达芬奇“危机公关”的胜利。对于达芬奇的危机处理，我们已有所领教：把新闻发布会开成“哭诉会”，期期艾艾大谈创业艰辛以博取同情是一招；发表长达62页的公开信为自己喊冤洗白是又一招；至于在背后还使了什么招，公众不得而知。但迄今为止，就“人人喊打”而硬是“打而无效”而论，达芬奇确具化有形为无形的“神功”，仿佛猛拳砸在棉花上，你使足了劲，却奈何不了它。
百般抵赖也算“危机公关”？
在企业遭遇危机时，动用危机处理手段是许多公司，特别是洋品牌跨国公司的常规做法；这方面既有成功案例，也有失败案例。这些年来，既有中美史克化解“PPA风波”重树品牌形象，也有雀巢公司消极应付“问题奶粉”引发诚信质疑；既有丹麦雅培公司对奶粉污染事件反应迟钝付出惨重代价，也有雅士利乳业快速处理老年奶粉突发事件将其一举化解；既有高露洁牙膏在三氯生致癌事件中态度诚恳取得谅解，也有宝洁公司面对“SK-II事件”推卸责任而在危机中越陷越深……
危机处理本是企业管理的重要课题。市场是个充满无数未知因素的魔方，危机四伏。如果打造一个企业需要长期努力，那么，毁掉一个企业或许只因一次小小危机。而正反两方面的教训显示，危机处理成功和失败的分水岭，就在于当事人是否直面问题、主动担责。换言之，当企业利益和消费者利益发生冲突时，企业对待消费者的态度决定了一切，情真意切、主动沟通才能赢得谅解，企业也才有望转危为安、化危为机；反之，态度傲慢、百般抵赖，甚至挖空心思耍花招，企图通过歪门邪道，靠走不正当的路子来摆平媒体、吓唬消费者，不但欲盖弥彰、弄巧成拙，最终难免会加倍付出代价。以此观之，达芬奇的“危机公关”真能如愿以偿吗？
多少年来，用种种手法披一身“洋马甲”而造假洋货的企业层出不穷，它们或挂着从境外买来的“羊头”卖自产的“狗肉”，或者在国外弄一个“出生证明”，通过境外空壳公司将产品在国内炒作成“国际品牌”。这些“假洋鬼子”企业尽管可以速成骗人的“洋品牌”，在产品陷入信用危机时，却无法速成自己科学、合法、上品的公关策略，它们外表很时髦，骨子里却依然是中国式潜规则的旧套路。可时至今日，在达芬奇貌似拙劣的公关面前，消费者竟变得如此无奈无助，这多少有点让人始料未及，也不能不让人深察问题背后究竟隐藏了何种未解的“密码”。
“私了”也算“解决渠道”？
上星期，北京盈科(上海)律师事务所表示，从目前已登记的消费者反映的情况看，他们购买的家具皆有不同程度的质量问题；全国已有60多名消费者登记维权，为此事务所将很快向法院递交诉状。一旦达芬奇伪造商品产地和原材料作假等情节经查属实，公司及相关负责人将面临民事与刑事的双重处罚。而随后，达芬奇在它发送的媒体沟通信中表示：“我们也注意到有一家律师事务所正在主动征集消费者，事实上我们认为凡是合理要求，与我们协商是最便捷的解决渠道。”这就是说，消费者要维权，达芬奇劝“私了”，难道这是这家山寨洋品牌公司出的“公关新招”？
在消费者艰难的维权路上，我们已经屡见监管部门的失位失察失声，以致许多失信企业至今逍遥法外，未受应有的惩罚。现在，舆论已高度聚焦在达芬奇身上，其不合格产品也早已被责令停售，这家山寨洋品牌公司纵然“危机公关”再“高明”，有关方面也不能让它蒙混过关。结局如何，且让我们拭目以待。
(潘益大 作者为本报高级编辑）
