银行排队问题仍无改观 百姓头疼过长等候时间

　　到银行办理业务等候时间过长，是老百姓感到非常头疼的一件事。去年，一些银行纷纷承诺要有效解决排大队问题。然而，近日记者再次走访这些银行在北京的营业网点时，发现顾客排长队现象依然存在，未有明显改观。

　　一位北京市民告诉记者：“我每次来这里办理业务，不管是什么时段，从拿号到柜台，少说也要等候30分钟。银行解决个排队问题，到底是因为难还是不上心？”

　　“等了快一个小时了”

　　9月13日上午10时，记者来到北京市西城区某银行网点，发现来这里办理业务的市民几乎坐满了等候大厅，一部分顾客焦急地来回走动，不时地看着手中的叫号单。

　　在取号机上，记者发现了4个选项：人民币业务、外币业务、理财金(VIP)及对公业务。这家营业网点共有8个窗口，1至4号窗口办理人民币业务，5号办理外币业务，6、7号办理理财金(VIP)客户业务，8号为对公业务。其中，人民币业务只有两个窗口有工作人员，另外两个窗口挂着暂停营业的牌子。而在大厅等候的人中，办理人民币现金业务的人数最多，取号单上显示，需要等候人数36人。

　　大概10点半左右，在大厅等待的一名女士拿着叫号单询问大厅工作人员：“单子上显示我前面还有25个人，大概什么时候能轮到呢？我11点有事要回去。”

　　工作人员答复说：“我们也估计不了时间，因为有的业务办理快、有些业务办理慢。”

　　大概过了十几分钟，柜台只办理了5名顾客的业务，这名女士焦急地离开了营业厅。

　　记者随意走访了几家银行，发现不管是国有银行还是商业银行，排队现象都不同程度地存在。

　　9月15日下午1点，在北京市朝阳区国贸附近的一家银行营业厅内，市民张先生等了快一个小时了，还没有轮到叫号。“国贸附近的公司和商务人士很多，但周边就两三家银行，从我们公司到这家银行走路得花十多分钟，并且无论什么时候来都要等一个多小时。”

　　张先生表示，到银行办理业务排队已经成了家常便饭了，主要是银行网点太少，而且分布太散。其实在公司比较集中的商业街区，应该多投设几家不同银行的网点。张先生希望银行等相关部门能够考虑本地区的人流量及业务量合理安排网点的数量，否则，排队现象将越来越严重。

　　2010年，一项由NCR(美国现金出纳机)公司委托专业调查公司进行的最新消费者调查显示：银行的排队问题依然是中国消费者面临的主要难题之一，高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行,并希望能够以更快的速度在银行办理业务。

　　个人业务窗口开放少

　　据了解，随着我国经济社会发展、人民生活水平的提高和消费方式的多样化，个人金融服务需求不断增长，特别是对支付结算服务的需求更加突出。过去，银行的业务比较单一，现在从储蓄业务、信用卡业务到证券理财，同时交水、电费、煤气费、电话费、罚款、购买基金、保险产品等诸多业务都要消耗掉银行大量的系统资源。

　　记者在采访中发现，尽管银行的业务量不断增多，但有些银行员工办理业务的效率却不高，并且服务态度也不好。

　　“有时候到银行办业务确实挺生气，办理个人业务窗口明明有4个，可就是开那么一两个，其他的窗口不是打出‘暂停服务’的牌子，就是里面根本没有工作人员。外面都排了几十人了，也不增加窗口和工作人员，里面就两个工作人员，有的业务还不熟练，办理速度慢。唉，怎么会这样。”对于银行的工作效率低下，市民发出这样的感慨。

　　在几家银行的大厅里，记者仔细观察了一下，这些银行用于办理中小客户的个人业务窗口相对较少。而来银行办业务的人中，最多的却是这些中小客户。在中小客户排长龙等待的同时，VIP客户和对公业务的窗口经常不怎么需要排队。

　　“VIP客户必须是在这家银行存款、国债、基金等金融资产不低于20万元人民币(含等值外币)的客户，我们的存款达不到那么多，就只能拿普通号排队了。”市民王先生告诉记者：“我看到来了好几个VIP客户，比我来得晚，但都先办完业务走了。卡不同，造成了排队时间的不同。”

　　记者向一位银行工作人员了解到，原来，银行普遍信奉“二八定律”，认为银行80%的利润来自于20%的高端客户，因此银行重视对大客户的服务，忽视小储户的需要，把资源更多地用在了能带来所谓更大利润的大客户上。此外，由于各家银行缺乏专业的服务向导，或者服务向导不细致，给很多顾客带来不便，往往等顾客到柜台办理业务时才知道手续不全，需要填写其他的表格，这样后面排队的人就不得不等候更长的时间。

　　目前，尽管一些银行也采取了增加营业网点、设置ATM机、开设网上银行、电话银行等措施，然而取得的效果却不尽如人意。不少市民特别年纪较大的市民表示，他们仍然习惯于在银行柜面办理业务，对电话银行、网上银行或ATM机办理业务等接受程度不高。

　　“主要是对网上银行、电话银行的安全性能存在顾虑，现在钓鱼网站、诈骗的很多，确实存在风险。另外ATM机也存在吞卡、存取款数额有限制、可能出假钞等问题。”王先生对记者说。

　　银行解决问题意愿低？

　　王女士是北京市东城区的居民，由于孩子所在幼儿园的托费固定在银行交，每个月，她都要抽出时间去银行交费。“经常是要等半个多小时，才能办好，排队的人太多了。要想在ATM机上办理吧，还需要跟幼儿园联系，再到开户点的银行办理卡。”由于平时要上班，王女士只能中午抽空去银行交学费，但每次都排长队让她犯愁，“银行为什么不能多为顾客着想，采取一些措施解决排队这个问题。”

　　2007年5月，中国人民银行曾经出台过《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求银行从加大ATM机投入,提高ATM机存、取款交易上限，推广使用支票等非现金支付工具；拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能；合理配置网点柜台，优化劳动组合，实行弹性柜台和弹性柜员制等方面采取相应措施来解决办理业务等待时间长的问题，然而，现实中一些地方的银行机构在这方面并没有太大的改观。

　　在排队问题上，不少市民表示，银行确实应该做出更多的改进。例如在银行网点有限的情况下，应提高工作效率，加强对银行营业员的业务培训考核，提高办理业务的水平，缩短每笔业务的办理时间；同时在排队情况严重的时候调节营业窗口，让每个窗口都充分利用，银行还应制定有效的应急预案，一旦超过网点的容量要有相应的应急措施，窗口开放量要视顾客数量的变化而调节。

　　有关人士认为，银行排长队问题表面上看似乎是个技术问题，实则却触及了银行服务水平不高这一核心问题。缓解银行排队问题，银行应从主观和客观上多措并举。

　　要增强服务意识，努力改善服务质量，让老百姓享受到应有的优质高效服务是银行最大的社会责任。

　　要采取具体举措，比如要在业务量大的网点要配备多名专职大堂经理；加大自助银行、ATM机等的投放力度；实行弹性工作时间和弹性窗口制度，适当调整或延长服务时间。比如要加大金融知识宣传与推广力度，增进公众对现代金融的了解和对现代金融服务方式的掌握和运用；广泛宣传非现金支付的便利，培育个人的非现金支付习惯，宣传非现金支付工具和新兴电子银行等，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，提高业务离柜率，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用，缓解网点柜面压力。

　　从存款、转账到缴纳各种费用……银行的每一项业务都关系着民生。多年来，银行业作为公共服务机构出现排长队现象，顾客在接受金融消费服务必须付出“额外”的时间成本是消费者的无奈。监管部门也要将客户满意度、排队时间等定量指标作为对银行考核、评价的指标之一，促使银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入。  本报记者 徐福平