金融服务需求旺盛 假日金融服务重在细节

　　春节是居民消费和出行的高峰期，人们对银行网点、银行卡等金融服务需求旺盛。中国银监会日前发布《关于切实做好2011年元旦、春节期间银行业金融服务等各项工作的通知》，要求切实做好银行业金融服务、维护稳定、安全生产与值班等工作，努力提供优质高效的金融服务。

　　为了确保春节期间各项金融服务有效开展，各商业银行纷纷出台相关措施和做出安排，采取人员轮休的方式，保证合理数量的银行网点开门营业，做到假期服务不间断，努力为客户提供方便。从近几年来的情况看，春节期间居民的金融需求主要呈现出这样几个特点：

　　现金需求不断增大。春节期间，无论是亲友相聚，还是外出旅游，大都需要准备一定数额的现金，各银行网点的取现频率和额度都会迅速增长。据央行有关负责人介绍，为保证每年元旦至春节期间的高峰需求，央行货币投放量通常为上一年净发行的2倍至3倍，而春节之后，投放的大部分货币都将陆续回笼到央行的发行库。

　　个人零售业务急剧增长。节假日期间，商业银行的对公业务基本上可以休业，而个人金融业务大幅度上升，并且主要集中在取现、存款、转账、汇款、缴费等业务。商业银行的基层网点在假期正常营业，为广大居民的假日生活带来很多便利。

　　自助金融服务占比提高。节假日期间，越来越多的居民习惯使用银行卡在自助终端上办理现金存取款业务，还有许多人通过网上银行、电话银行、手机银行等办理查询、转账、缴费等日常业务，十分便捷和高效。

　　理财需求更加旺盛。春节期间，不少市民手中的闲置资金增加，而平时又没有时间和精力去咨询、挑选理财产品，商业银行也纷纷推出各种假日短期理财产品，且收益率比平时有显著增加，让人们的财富有了更多的保值增值渠道。

　　满足人民群众日益增长的金融需求，是银行业金融机构的一项社会责任。在银行业大力优化业务结构、推进战略转型的今天，越来越多的商业银行加速提升个人金融业务产品和服务的创新能力，促进自身可持续发展。从客户结构来看，春节长假是商业银行展示优质服务、提升美誉度的好时机，更需重细节、强管理、抓落实。

　　春节期间，各银行网点需统筹好营业时间，保证有足够数量的营业网点和服务窗口，使金融服务能够满足需求。

　　对于部分休业的网点，有关商业银行应提前发布告示，明确标注附近开门营业网点的交通图、服务时间、服务业务种类等相关信息。

　　各银行业金融机构还应制定切实可行的节日服务应急预案，明确突发事件的处置流程、人员分工及职责，尤其是针对自助设备故障、系统故障、突发事件等完善应急响应机制。同时，针对春节期间的投诉事件，各银行业金融机构要在保证投诉渠道畅通的前提下，做到投诉有人接待，问题有人处理，确保各类投诉问题得到妥善解决。

　　为了保证各种自助设备的正常运转，各商业银行应提前对各种自助设备和电子服务网络进行全面检查和维护。尤其要对商场、餐饮等营业场所的ATM机、POS机等进行安全监测，做到责任到位、工作到位、措施到位，确保春节期间金融服务万无一失，切实维护人民群众财产安全。