笔者从上海保险同业公会获悉，今年 “3·15”期间，上海会有39家保险公司积极开展各种形式的咨询活动，宣传保险知识、受理投诉建议。在刚刚过去的2010年，上海保费收入实现32.9%增长，消费者投诉全年总量却大幅下降。据上海保监局公开披露， 2010年共受理保险消费者来信、来访投诉案件714起，同比减少22.9%。
中消协公布的投诉受理情况也显示，2010年投诉量同比增幅最大的商品和服务中，排名靠前的包括航空运输、互联网、汽车、厨房电器、旅游等；在包括上海在内的许多地区，保险行业投诉总量并未出现增长，个别区县还呈现下降的良好态势。
不过,根据中消协发布的保险购买提示，保险行业目前业务宣传仍存在诸多不规范之处，集中表现在宣传方法欠妥和宣传内容不实。有的消费者反映，某些保险业务员通过电话不停地推销保险业务，在消费者告之已购买了其他公司的保险后，还是穷追不舍；有的消费者表示，保险公司存在以不实信息误导消费者和“报喜不报忧”的现象，对消费者有利的大肆宣扬，不利的避而不谈或轻描淡写。
投保前后，保险公司的服务态度相差悬殊，也是消费者投诉的一个主要方面。本刊发布的《2010年上海保险服务满意度调查报告》显示，一些保险营销人员的保单后续服务不尽如人意，在推销完保单后，没有及时进行电话回访或上门回访，甚至在客户来电咨询时态度冷漠、不够耐心，使客户产生“买前买后两个态度”的感觉；还有一些保险营销人员因为频繁更换工作，其离职后留下的“孤儿保单”影响了客户享受保单后续服务。
此外，消费者认为保险条款设置过于繁琐。虽然认真阅读保险条款乃是消费者的义务，但认真看完保险合同至少耗时半个小时以上，且有很多内容不能完全理解。还有些消费者投诉，保险合同内容面广量大、条款专业术语多，保险公司还会随意调整费率、任意设置免赔率。
为了进一步改善消费者对保险行业的不良印象，保险行业也在积极探索保险维权的新方式。例如，嘉兴市保险行业协会和消保委联合建立了 “保险维权联络站”，不仅可以降低消费者维权成本，缩短保险纠纷处理周期，也有利于提高保险业的社会信誉度。
上海市消保委相关人士建议，主管部门应加大对保险行业的监督力度，严惩保险公司、保险代理人、保险经纪人等市场主体的相关失信行为，充分发挥政府推动、行业自律、企业内控和舆论监督等各方面力量的共振作用。
今后的一段时期，我国保险业仍将保持较快的增长速度。面对越来越繁多的保险品种、越来越“热情的”保险推销人员，笔者提醒广大保险消费者：要独立挑选保险产品，不要盲目跟风购买；要了解保险基本功能，不要片面看重投资收益；要弄清保险专用术语，不要听信口头承诺。
中消协特别提醒消费者，签订保险合同时要注意以下几点：
一、准备投保的消费者要注意了解保险方面的法律法规，防止经营者利用合同条款逃避或转嫁法律责任。
二、签约之前，消费者要仔细阅读和研究合同条款的内容，比较保险费率的高低。对于不懂的内容，应要求保险公司作出明确解释，并将解释内容形成文字作为合同附件，成为履行合同和解决纠纷的重要依据。对于签约前保险业务员只提供产品说明书，不出示保险合同、保险费率及其它相关资料的，消费者应拒绝购买。
三、对经营者提供的涉及专业性较强的格式合同，要注意向有关专家请教，避免因不懂专业而糊涂签约，权益受损。
四、对于长期寿险，消费者收到保单后还有10天的犹豫期，在该期限内，消费者应再次审查保险合同及有关资料，发现问题及时询问，如不满意尽快退保。作者：苏微佳
