“天有不测风云”,旅途中一旦发生了意外,造成人员伤亡或财产损失,受害者得不到快速和有效理赔,成为旅游保险诸多诟病的焦点。然而,对今年4月份相继发生的台湾金门大雾致旅游专列延误和阿里山小火车翻覆这两起意外的处理,济南和青岛两家组团社先行赔付的做法值得借鉴。
4月12日,台湾金门岛一场大雾,海陆航班全线停摆,导致山东嘉华文化国际旅行社组织的近300名专列团游客行程受阻。据董事长张明介绍,游客滞留期间,旅行社先后拿出20余万元支付游客食宿和延误的交通费用。
4月27日,台湾阿里山小火车发生翻覆,港中旅国际(山东)旅行社组织的赴台游团队共有2人死亡、23人不同程度受伤。已赴台配合处理善后事宜的总经理田平对媒体表示,同行的游客家属所需相关费用,公司将率先垫付。
动辄二三十万,这两家旅行社为何这么有“底气”?山东省旅游局监督管理处相关负责人表示,这与旅行社购买了“国家旅游局旅行社责任险统保示范项目”产品不无关系。张明称,从去年起,公司已经开始投保新版责任险,累计责任限额600万元。去年十月份,台湾苏花公路塌方造成14名山东游客遇险受阻,公司垫付的5万多元,80%得到保险公司理赔。而这次金门大雾事件产生的垫付费用,也已进入向保险公司追偿的程序。据统计,我省1800家旅行社中,目前已有1200家购买了新版责任险,其中青岛、潍坊、威海实现全覆盖,投保率达到100%,临沂、德州投保率也在70%以上。
“说实话,以前的旅行社责任险索赔难、处理慢,不得不保,保了也赔不了多少,已经形同鸡肋,食之无味,弃之可惜。”业界人士直言。据山东省旅游投诉中心副主任孙孟春介绍,在以往的投诉案例中,有不少是因为航班延误引起,游客投诉旅行社,旅行社只能去找航空公司。一旦航空公司甩手不管,通常只能由旅行社自己解决。而因为天气、政治等不可抗拒因素造成的航班延误,按老版责任险的解释,旅行社都主张“免责”,游客利益就得不到保障。记者了解到,新版旅责险增加了多项附加险,行李丢失、飞机延误、紧急救援、旅程取消损失等都列入保险范围。团队游客在旅游行程中发生的财产损失,如行李、衣物、数码相机、笔记本电脑、手表、手机等丢失或损坏；导游看错了航班号、延误了接机等旅行社的疏忽、过失,也都在保险范围中。
根据统保方案,每人赔偿限额从原来的9万元提高到最低20万元、最高80万元。财产损失、有责延误、精神赔偿均单独设限额,最低分别为1万元、5000元和1万元。旅行社可从这个额度中自由选择进行投保。有业内人士则表示,旅行社对保额的选择,直接受制于保险公司的理赔效率。统保项目的保险经纪公司报表显示,今年一季度,山东省共接报案57起(共3人死亡、158人受伤),已结案件21起,支付赔款2990元。销案16起,未结案件20起,结案率64.91%。有旅行社质疑,这与保参时保险公司承诺的80%处结率差很多。经过一年多的运转,保险经纪公司在各地分公司人力投入不足、服务不到位导致的办事拖拉、理赔效率低,导致旅行社续保时选择“高开低走”。
“除了购买一定保额的责任险做保障,旅行社自身的服务意识也应该强化。”孙孟春表示,在处理对游客投诉的理赔问题时,旅行社在安抚游客的第一时间表现得不够周到,是导致投诉案件升级的直接原因。孙孟春说,旅游遇险,旅行社工作人员首先应该安抚处于无助情况下的游客,另一方面,在财力保障上,旅行社也应该有所承担,先行赔付。(刘英)
