保险一理赔就变脸 两张脸怪象待消除

　　日前，笔者在开车上班途中遭遇追尾事故，因是对方全责，经交警处理后，便按规定随肇事方小周一起到其投保的某保险公司定损点核定损失。

　　虽然都是老司机了，但主动与保险公司打交道，我和小周都还是头一次。因为不熟悉理赔程序，心中着实没底，但想想保险推销员的热情劲，我们心里又踏实了许多。然而，真正走进定损点，才见识了啥叫“投保容易理赔难”。

　　定损点设在一个不到20平方米的小平房里，几张办公桌排列得还算整齐，但人的穿着却甚是随便：宽大T恤、花短裤，全然不似卖保险的工作人员穿戴的那般规范、整洁，如果不是墙上悬挂着一张该公司的大幅海报，我们还以为自己走错了地方。

　　进屋后，没有预想中的主动接待。旁边一位胖胖的业务员正满面笑容地向前来咨询续保的客户做介绍，和颜悦色，不厌其烦。可当我们询问如何定损时，刚刚还热情洋溢的业务员却突然变成了冷脸，一声“忙着呢，等会儿”，便把我们晾到了一边。这一晾就是20多分钟。我们小心翼翼地说了半天好话，他才不情愿地开始为车辆定损。

　　“看来以后再选保险公司，真要好好考虑了。”一番折腾让小周有些郁闷，“卖保险时那么热情，怎么赔付的时候就变成这样了！”更让他担心的是，仅仅定损就遭遇了“两张脸”，下一步申领修车垫付款还不知道会遭到怎样的“待遇”呢。

　　其实，我和小周的尴尬遭遇并非个例。这些年，在保险行业，投保、理赔“两张脸”的现象十分普遍。为了吸引客户，各家保险公司都把主要精力放在了投保阶段，纷纷亮出优惠牌、增值服务牌等抢占市场，很多业务员为了能拉到客户甚至不惜“三顾茅庐”。然而，一旦完成产品销售，面对理赔要求，一些保险公司能推就推，能躲就躲，全然没了推销保险时的积极性。业务员冰冷的脸、苛刻的理赔条件，一次又一次地伤害着投保人的心。

　　“两张脸”暴露出某些保险公司对售后服务的漠视。现在，消费者对于服务感受越发看重，保险不是一锤子买卖，一家保险公司要想获得稳固的市场，前期的业务开拓固然重要，后期的优质服务更是不可或缺，如果经营者只一门心思盯着保费，高度重视投保，而对索赔的客户层层设障，想方设法少赔款或不赔款，结果只能把市场“蛋糕”越做越小，这恐怕是任何一家保险公司都不愿看到的。

　　扭转“两张脸”，离不开保险公司的自我觉醒。在保险竞争日趋激烈的今天，没有过硬的后续服务，就难有坚实的市场基础，只有把开拓市场与维护市场放在同等重要的位置，让顾客在理赔时能像投保时一样舒心、方便，才能最终赢得顾客、赢得市场。

　　扭转“两张脸”，更需要监管部门的强力监督。只有将消费者接受服务的满意度，真正纳入对保险公司业绩考核指标中，把消费者投诉数量和保险公司设机构、上新品、管理层薪金等“要害”挂钩，用一系列“硬指标”形成“硬约束”，才能让“两张脸”丧失存在的空间，确保保险市场更加健康、更具发展潜力。

　　善待顾客就是善待自己，真心希望“两张脸”的怪象能早日消除，让热情周到的理赔服务尽快成为市场共识。(陈仁泽）