说起中国工商银行山东济南大观园支行，不少老济南人都有着浓重的“大观园”情结。朱玉芝是土生土长的济南市民，平时去得最多的银行就是工行大观园支行。她告诉记者，最初是从报纸上得知工行大观园储蓄所“两毛换一万”的故事后慕名而去的，“一来就感觉名不虚传，十几年过去了，每次在这里办业务都特别舒心”。
十六年前，工行大观园支行在窗口行业中率先推行微笑服务和文明服务用语活动，“换两毛存一万”的故事响彻大江南北，成为全国服务行业的一面旗帜。十六年来，尽管老百姓的金融需求和银行的服务内涵发生了巨大的变化，但大观园支行的优质诚信服务却始终未变。“让客户满意”这个朴素的服务理念在新的历史时期不但没有过时，而是历久弥新，支撑着大观园支行从一家小小的储蓄所发展成存款超过50亿元的大型网点支行。工行大观园支行在十六年的为民、便民服务中不断探索，坚持传承与创新，全面提升服务品质，打造出了具有时代特色的“金融服务大观园”。
创新服务解决排队难题
随着近年来老百姓金融服务需求的快速增长，客户到银行办理业务排长队成为困扰银行服务的一大难题。工行大观园支行行长许龙告诉记者，“同其他银行一样，我们行也曾经遇到过客户等待时间较长的问题，由于是银行业优质服务典型，慕名而来的客户更多，服务要求的标准更高”。但记者几次到大观园支行走访时，都看不到人多排长队的现象。
记者细细观察后发现，原来大观园支行有了解决排队问题的“秘密武器”。例如，大观园支行的排队机就与众不同，除了通常的客户识别及排队叫号功能外，这台排队机还拥有二代身份证的打印、客户预约服务等功能，点击个人业务后还有现金业务、非现金业务、单笔取款等子菜单选项，让服务分流更加精细化。许龙给记者算了这样一笔账：“银行很多业务需要复印身份证，我们的排队机实现了自动打印身份证功能，仅此一项，就可以缩短客户等待时间约一分半钟。而通过预约服务，客户只需预先约定一个时间打印预约号码，网点就会在预约时间点叫到该号，这样方便了客户自行选择业务处理时间，减少了排队等待。”
除智能排队机之外，大观园支行还开发了一套预填单系统，只要把二代身份证放在电子填单机器上，就可以自动显示客户信息，客户要做的只是点击相关选项画钩，免去了手工填单耗时长、易错的麻烦，并且机器和柜员使用的电脑相连，柜员也无需重复输入地址、户名、账号等复杂信息，只需核对确认，有效提高了业务处理效率，每笔业务平均节省1/3的时间，使得网点的客户排队时间平均每位减少了5到10分钟。
此外，大观园支行还给每位柜员、大堂经理、业务主管和理财经理配备了电子呼叫系统，解决了前后台的沟通问题；从客户感受出发，公示了区域周边网点分布图和客流量峰谷提示图；设置了弹性服务窗口，开辟了绿色服务通道，在客户等候时开展金融服务沙龙等，从细节上优化服务流程，减少了客户等待的时间，舒缓了情绪。在服务管理上，大观园支行强调精细化分流，在营业时间至少配备三位大堂经理，让每一位客户进门后，都能得到全程的跟踪服务，引导鼓励客户使用自助设备办理业务，实施动态管理均衡各业务区域的客户数量，显著提高了服务效率。
诚信服务铸就品牌
诚实守信是工商银行的文化精髓，更是做好服务工作的基础。当年，大观园支行因“换两毛存一万”的服务案例响彻大江南北，但是要保持品牌的持续引领力，更需要长期的诚信坚守。“客户的首肯与满意，是诚信服务的根本要求，只有对社会负责，对客户负责，才能赢得社会的认可、客户的喜爱和尊敬。”
在日常经营中，大观园支行也是以诚信作为立行之本。例如老百姓非常关心的银行收费问题，在大观园就做到了明明白白消费。记者在大观园支行采访时，在大堂经理的服务台上看到一本名为《中间业务收费项目手册》的小册子，里面详细列着需要收费的服务项目和收费标准，供客户查阅；对常用的收费项目，还在墙上进行公示。客户前来办理收费业务时，柜员也是提醒在前，告知在先。“我们的收费‘明白本’,老百姓都很关心，经常翻着看，遇到不明白的我们就给解释一下。”大堂经理于连波说。“时间一长，我们在客户心目中树立起诚信形象，在老百姓眼里，在大观园支行办理业务放心、踏实、透明，不会花冤枉钱。”
这几年，随着老百姓投资理财热情的高涨，到大观园支行办理各类理财业务的客户也越来越多。对此，大观园支行坚持根据客户的风险承受能力推荐合适的产品，得到了客户的赞誉。如2008年5月，大观园支行理财师根据当时的经济形势，为一位投资型客户设计了一份理财方案，使客户在短短半年的时间里就实现了收益翻番。年末，客户又提出购买30万元股票型基金的想法，理财师考虑到当时股市的整体走势以及客户的风险承受能力，为其详细、客观的分析了收益预期，定制了相对稳健的理财方案，不仅使客户的资金在股市暴挫的情形下规避了风险，而且还实现了8%的增值。这样一来，虽然从单笔业务上看大观园支行的收入减少了，可是这种诚信的服务精神却得了客户的高度认可。
真情服务赢得客户
以客户需求为中心，在客户最需要的时候给予热情的服务，是大观园支行践行的服务准则。许龙说，“大观园支行面对客户反映的问题，从不回避、不推诿，都是从客户的角度出发，积极寻求有效途径，推行了首问负责制和限时督办制，确保了客户诉求及时得到处理、回复，做到了重大事情全力办，份内事情积极办，份外事情协调办，能办的事情马上办，难办的事情想法办。”
大堂经理于连波讲述了这样一个故事。去年5月，济南市民朱先生在装修房子时发现了1993年买的5300元国库券，当时因一时疏忽把国库券放在了暖气片的夹缝里，发现时已面目全非，银行跑了十来家，答案都是无法兑现，最后抱着再试一试的想法来到大观园支行。于连波问明情况后随即联系了人民银行，前前后后跑了多个部门进行查询、协调，最终成功兑付。
类似的事例在大观园支行还有很多。记者在大观园支行还发现了厚厚的一摞来访记录。随手翻到的一页记录写到，客户邓女士手中有一张1994年“工行济南第三运输公司储蓄代办所”的18.42元存单，由于网点变迁，当时的储蓄代办所业务辗转并入后来的4家网点，经过逐一调查，终于查到了明细账，加上利息，邓女士最终拿到了29.61元。
在增加业务量、增大工作难度、不产生眼前效益的情况下，大观园支行履行了自己的服务承诺，以至于十六年来不少济南人养成了一个习惯，只有遇到难办的金融业务，都到大观园支行去试试。常年积累的业务经验和细致高效的服务态度，让该行处理起金融业务“疑难杂症”举重若轻，很多员工也因此被广大客户誉为“金融服务老中医”。
“为者常成、行者常至”。许龙告诉记者，从大观园支行的实践来看，全心全意做“服务银行”，把“经营产品”变为“经营客户”，只要服务上去了，不愁留不住客户，业务发展自然是水到渠成。2011年上半年，大观园支行的存款和贷款余额分别达到54.04亿元和36.72亿元，实现拨备后利润1.3亿元，各项经营指标保持了连年快速增长，市场竞争能力不断提升。
