一张小小的银行卡,在客户的钱夹中,或许仅仅是一张卡片,但在它的背后,却承载着诸多复杂的工作。
一组最新的数据显示:光大银行在客户增长150万户的情况下,月客户工单量由1月3.94万笔,降到8月的3.07万笔;百万客户工单率由年初的0.92%降至0.60%;8月信用卡业务有效投诉27件,百万客户投诉率环比由5.76%下降至5.29%,同比由8.17%降至5.29%。客户满意度也随之大幅提升。在这样的数字背后,是精细的管理。
客户满意是衡量企业服务品质的主要标准,也是企业发展的根本宗旨。如何进一步提升顾客满意度,降低客户投诉率?光大银行信用卡中心实施了“1+2+3”的工作模式:以“让客户满意”为1个出发点,以“降工单、降投诉”为两个突破口,以实现“向精益管理要效益,向精益管理要效率,向精益管理要品质”为3个阶段性目标。通过将精益管理理念方法有效运用于信用卡业务经营管理全过程,为信用卡业务健康快速发展打下了坚实基础,助力业务发展。
光大银行卡中心重点以“降工单、降投诉”为突破口,运用精益管理9大方法,全面解决各类问题。
客户一旦对信用卡产品或服务体验不佳,向发卡行提出建议或需求就会形成业务处理工单。为减少客户工单,卡中心运用精益管理工具和方法对工单进行测量、统计、分析,找出导致工单产生关键因素,分类别、分步骤优化改进,客户工单量、投诉量明显双降。
2010年,中国光大银行信用卡中心首创性地将制造业“精益管理”的思想引入信用卡业务,成为国内第一家跨界借鉴这一先进管理理念的信用卡中心。
推行精益管理后,光大银行卡中心有效控制了经营成本,以失效客户到期不续卡、短信整合发送、电子账单转化、客户工单下降为代表的30多个精益管理项目实施后,累计节约运营成本逾800万元。
运行成本节约下来以后,工作得以持续优化。该银行卡中心后台运营工作效率提升30%。如:电子账单发送周期项目将电子账单发送时间从原来7~8天缩短至2天,效率提高3倍;错入账工单处理时效提升80%以上;以解决短信字符不规范项目为例,通过系统改造,解决了短信内容显示不全、乱码等问题,每月约有6500条短信字符不规范现象降为0,极大提升了服务品质,提高了客户满意度;短信合并项目,使两条短信变为一条,每月节约短信10万条,客户阅读感受却大幅提升。
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