光大银行信用卡推行“精益管理” 助力业务发展 (2)

　　据光大银行信用卡中心相关负责人介绍，目前，光大银行信用卡24个年度精益改进项目稳步推进。

　　光大银行卡中心将精益管理与阳光服务工作有机结合，不断完善外部服务的同时，也着力完善内部服务。

　　据该行信用卡部工作人员介绍，为了提升内部服务水平及完善多项工作，推行精益管理，信用卡部先后开展了全国卡友阳光畅听、分行客户心声收集、分行服务座谈会、每月热点问题解答等系列服务活动，了解客户需求，发现产品缺陷，进而通过精益管理，对服务进行改进。

　　记者从光大银行了解到，以前客户如未开通自动关联购汇还款功能，即使客户人民币账户有足够贷方余额，仍会形成外币账户逾期。经意见收集及可行性论证，信用卡中心开发了人民币余额自动购汇还款功能，极大方便了客户，杜绝了类似现象发生。

　　在推行精益管理8个月后，从光大银行总行发布的调查数据显示，二季度卡中心外部客户满意度调查得分91.57分，较一季度上升0.6个百分点，保持在优秀水平；对内服务得到分支行广泛认可，二季度该行内部阳光服务综合排名中，较一季度上升10个位次。

　　该行相关负责人介绍，光大银行信用卡中心将持续推进精益管理，力争实现全年节约成本1000万元、百万客户工单率降至0.5%、百万客户投诉率降至5.5%的总体目标。