近期,有专业研究机构在线调查了中国各大银行零售服务。结果显示,2011年第三季度客户首选银行仍集中在工、建、招、中、农五大银行,但在客户对银行的满意度的调查中,中国银行等银行出现了下降势头值得关注。
根据调查出具的报告,从第二季度和第三季度的监测数据来看,首选银行仍集中在工、建、招、中、农五大银行,且排名相同;其中中国银行和农业银行第三季度比第二季度首选率有所增加。从第一季度的监测数据来看,首选银行集中在工、建、农三大银行,但招、中两大银行低于第二季度和第三季度的。
报告指出,从整体来看,第三季度的行业服务满意度比第二季度略有下降;第二季度比第一季度有明显的下降趋势,第三季度比较平稳。以中行为例,该行的客户满意度在第一、二季度分别为82.2%、75.4%,到第三季度继续下滑至75.3%。但所有银行中,工行、农行、中行、建行、交行、招行、民生银行及光大银行高于行业水平。
对于社会普遍关注的排队等候问题,报告的数据显示,客户能接受的办理时间及等待时间多数在5-10分钟。随着时间的增长,接受率降低,30分钟以上的不足5%。依据服务效率模型,主要以业内较为接受的标准进行服务效率区域划分,业内认可的标准即等待时间和业务办理时间均在15分钟以内。
据了解,此次调查,北京数字100市场研究公司(www.data100.com.cn)采用在线调查的方式,借助SurveycoolTM调查系统,区域遍布全国各地和各级别城市,受访者均是三个月内在银行办理过业务的客户。
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